商場(chǎng)是一個(gè)交易和博弈的場(chǎng)所，是那些洞悉人心的銷售人的博弈場(chǎng)，銷售人都是時(shí)刻實(shí)踐消費(fèi)心理學(xué)的人，人們?cè)谕票瓝Q盞的銷售游戲中，每一個(gè)場(chǎng)景中眼神和動(dòng)作，其實(shí)都在透露著信息。
美國(guó)硅谷投資教父彼得·蒂爾在他的知名作品從０到１這本書中，道出了自己對(duì)于營(yíng)銷的理解，他認(rèn)為，其實(shí)在商業(yè)界，人們普遍高估了技術(shù)工程的難度，而低估了營(yíng)銷的難度，在企業(yè)里，企業(yè)的技術(shù)知識(shí)是極其重要的，但是如果沒(méi)有出色營(yíng)銷技術(shù)的支持，再好的產(chǎn)品也不一定能夠在市場(chǎng)中獲勝。
技術(shù)工程是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是對(duì)于服務(wù)的客戶，卻永遠(yuǎn)也做不到標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)客戶，分析客戶是一門高難度的技術(shù)活?？蛻羰腔钌娜耍恳粋€(gè)人都是不一樣的，所以銷售人在面對(duì)每一個(gè)人的時(shí)候，就需要采取不同的方式來(lái)對(duì)待。知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德在談到當(dāng)代企業(yè)的成功定律的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)：“新一代的消費(fèi)者迅速成長(zhǎng)，他們期望被當(dāng)成獨(dú)特的個(gè)體對(duì)待，這些消費(fèi)者渴望企業(yè)能夠給予更多的感性的因素，而不僅僅滿足于商品的層面，他們會(huì)選擇那些能夠跟他們進(jìn)行心靈層面共鳴的企業(yè)?！?/p>
出色的企業(yè)銷售部門能夠充分挖掘客戶的信息，能夠在客戶的一舉一動(dòng)中理解顧客，這些企業(yè)建立了完備的信息化系統(tǒng)，建立用戶群的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，能夠在面對(duì)客戶的時(shí)候，拿出更加精細(xì)的服務(wù)方案。這個(gè)時(shí)代，一種最主要的工作方式就是客戶建立連接，并且建立一種深入的關(guān)系。
客戶的感知依賴于銷售人和他們的互動(dòng)，淺度的營(yíng)銷傳播其實(shí)已經(jīng)失去了市場(chǎng)效能，新的銷售已經(jīng)升級(jí)到了客戶的心靈層面，所以在這個(gè)時(shí)代能夠生存得很好的企業(yè)，是需要專業(yè)的用戶研究的，滿足客戶心靈的過(guò)程，就是一個(gè)隱藏和捕捉心理層面的信息過(guò)程，這是一種心理層面的暗戰(zhàn)。
要理解顧客，銷售人不學(xué)心理學(xué)是不行的，這個(gè)時(shí)代最珍視的價(jià)值就是懂，人分成不同的行為模式，就具體的客戶而言，他的心理狀態(tài)和我們做生意之間，存在著很緊密的關(guān)系。了解客戶更多的信息，也就知道了這個(gè)人的行為為何如此。
其實(shí)，在銷售心理學(xué)中，有兩個(gè)心理博弈層面的內(nèi)容：一個(gè)是盡量隱藏己方的信息，而以追求對(duì)方的信息透明化為目標(biāo)，這種信息獲取和隱藏都是策略性的，這也是本書所要介紹的內(nèi)容；另外一個(gè)就是盡量向客戶展示更多的己方信息，讓對(duì)方能夠產(chǎn)生心靈層面的共鳴策略，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最主要的客戶心理影響策略。
在營(yíng)銷的過(guò)程中，消費(fèi)心理涉及兩個(gè)方面：一個(gè)就是在銷售過(guò)程中一對(duì)一的客戶心理研究方向；另一個(gè)則是如何理解群體客戶的心理，然后加以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)策略。后者對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是非常重要的研究方向。
銷售是一場(chǎng)沒(méi)有明確指示牌的心理暗戰(zhàn)，銷售人在分析客戶的心理過(guò)程中，不知道客戶的內(nèi)心是怎么想的，客戶有時(shí)候會(huì)有莫名其妙的反應(yīng)，銷售人需要根據(jù)這些客戶的復(fù)雜反應(yīng)做出迅速的判斷，并且采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方案。
當(dāng)代的營(yíng)銷界，大師級(jí)的人物，都是洞悉人心的高手。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云堪稱大眾心理學(xué)研究大師。這種出色的心理探測(cè)和引導(dǎo)能力，使得他在不懂電腦，不懂軟件技術(shù)的情況下，就能夠運(yùn)用自己的推銷技能，向自己的團(tuán)隊(duì)“十八羅漢”以及全世界資本界來(lái)推銷自己的電子商務(wù)的未來(lái)圖景，能夠通過(guò)精巧的心理捕獲過(guò)程，建立一個(gè)世界級(jí)的事業(yè)。
大眾心理是能夠被引導(dǎo)的，營(yíng)銷說(shuō)到底就是一場(chǎng)大眾心理的博弈和引導(dǎo)游戲。馬云在任何場(chǎng)合都在宣揚(yáng)一個(gè)電子商務(wù)的新世界，這是企業(yè)的愿景，也是大眾電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的愿景，大眾在一開(kāi)始沒(méi)有形成購(gòu)買模式，對(duì)于電子商務(wù)交易的安全性也提出質(zhì)疑。但是先期的試水者一旦使用了淘寶，那么他們就產(chǎn)生了路徑依賴，上淘寶購(gòu)物就成了標(biāo)準(zhǔn)的流程。這種習(xí)慣的培養(yǎng)用了很多年的時(shí)間，人們從對(duì)抗電子商務(wù)，到爭(zhēng)先恐后加入淘寶開(kāi)店和購(gòu)物大軍。這是當(dāng)代大眾營(yíng)銷心理學(xué)實(shí)踐過(guò)程中的經(jīng)典案例。
馬云和他的企業(yè)通過(guò)大量的心理探測(cè)實(shí)踐，通過(guò)不斷地告知大眾，不從事電子商務(wù)，就是落伍，就會(huì)被淘汰掉，激起了大眾對(duì)未來(lái)的恐懼；同時(shí)，馬云又在描繪未來(lái)的美好圖景，讓天下沒(méi)有難做的生意，這又激起了大眾的興趣，激起了人們的貪婪。這樣的互動(dòng)過(guò)程，使得淘寶和天貓網(wǎng)站聚攏了上千萬(wàn)的賣家和買家，在無(wú)中生有中創(chuàng)立了具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)集團(tuán)。
心理引導(dǎo)已經(jīng)成為當(dāng)代營(yíng)銷的主流模式，一個(gè)不研究客戶心理的企業(yè)是一個(gè)營(yíng)銷粗放的企業(yè)，是無(wú)法適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的。阿里巴巴的客戶心理影響過(guò)程是一個(gè)十年的持續(xù)細(xì)膩的運(yùn)作過(guò)程，這是人類商業(yè)史上一個(gè)輝煌的戰(zhàn)例。
從微觀上來(lái)看銷售，和客戶的交流，接納和反接納的過(guò)程就是一種心理的博弈。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)一個(gè)人的言行舉止，我們基本上可以看出一個(gè)人的性格與特點(diǎn)，看出他的為人之道。因此，每當(dāng)有新的客戶時(shí)，在第一次與客戶的接觸中，我們要善于當(dāng)好“聽(tīng)眾”。要注意觀察客戶的表情，通過(guò)他的言語(yǔ)和表情來(lái)分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人，這樣，在以后的交往中就可以根據(jù)他的性格特點(diǎn)來(lái)采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其進(jìn)行溝通交流。
跟客戶談戀愛(ài)就好像不是一見(jiàn)鐘情的男孩追求女孩，中間隔著很大的距離，需要苦苦追求才能夠得手。銷售人需要展開(kāi)自己的追求，這需要和客戶長(zhǎng)期的相處，才能“日久生情”。當(dāng)然，真正關(guān)注客戶，真心想與客戶交朋友，在平常與客戶的交往中就一定會(huì)說(shuō)一些讓客戶愛(ài)聽(tīng)的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長(zhǎng)期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結(jié)下深厚的友誼。
當(dāng)客戶接納你的時(shí)候，你才能進(jìn)入他的圈子，形成一個(gè)利益上的關(guān)聯(lián)者。這個(gè)考核過(guò)程結(jié)束了，才能成為一個(gè)真正的合作者，合作以后，也要不斷地增加和客戶的情感，讓客戶在想要拋棄你的時(shí)候，不忍心拋棄你，這樣才能維系長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
