在銷(xiāo)售心理學(xué)中，客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值觀之間需要一種相互理解的橋梁，企業(yè)提供的，剛好是客戶(hù)想要的，銷(xiāo)售是各自走向?qū)Ψ竭_(dá)成共識(shí)的結(jié)果，而不是為了展示銷(xiāo)售人的推銷(xiāo)才能，事實(shí)上，那些強(qiáng)行推銷(xiāo)的理論和實(shí)踐從來(lái)就不是推銷(xiāo)市場(chǎng)中的真實(shí)場(chǎng)景。
在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人尋找到一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)，在最初帶有陌生感的接觸中，客戶(hù)有可能會(huì)故意隱藏自己的真實(shí)需求，因?yàn)樗麄冞@個(gè)時(shí)候還沒(méi)有跟你繼續(xù)打交道的意思，所以才不能跟你說(shuō)實(shí)話(huà)。因?yàn)榭蛻?hù)在心里覺(jué)得，不會(huì)和你走多遠(yuǎn)，所以沒(méi)有必要和你透露他們自己的企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
銷(xiāo)售在最初就是一個(gè)突破心防的過(guò)程，其實(shí)，如果需要進(jìn)一步拓展客戶(hù)關(guān)系，銷(xiāo)售人就需要展示自己的真誠(chéng)，這類(lèi)似于攻城。客戶(hù)的內(nèi)心里可能有好幾道城門(mén)，只有那些不斷進(jìn)入內(nèi)城的銷(xiāo)售人才能夠獲得客戶(hù)的訂單。
這其實(shí)就是一種心理學(xué)上的博弈，銷(xiāo)售人需要一開(kāi)始就去化解客戶(hù)的敵意，銷(xiāo)售人應(yīng)該知道，人與人之間接觸的規(guī)律。在做大客戶(hù)的過(guò)程中，如果第一次面對(duì)客戶(hù)就喋喋不休地講述自己產(chǎn)品如此這般的好，只會(huì)引起客戶(hù)的反感。其實(shí)，做客戶(hù)有一個(gè)常識(shí)，那就是要想從客戶(hù)口袋里掏錢(qián)，先要向客戶(hù)掏心。
所謂掏心，其實(shí)就是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，向客戶(hù)全面展示自己，獲得客戶(hù)的心靈層面的共鳴，讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人和自己是一路子的人，從而去掉心防，成為伙伴和朋友。
一位資深的銷(xiāo)售人說(shuō)出了自己的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多人在心理上都是有殼的，有些人比較容易繞過(guò)去。但是說(shuō)服成功者有時(shí)候是很難的，成功者大部分都是有點(diǎn)偏執(zhí)的人，他們會(huì)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不容易做出改變，即使改變了馬上就變成了新的堅(jiān)持，這是成功的特質(zhì)。他們很自信，所以銷(xiāo)售人和這樣的客戶(hù)溝通，不要一下子就將自己放在一個(gè)推銷(xiāo)者的位置上，而是研究一下這個(gè)人的行為模式，在這個(gè)過(guò)程中也就理解他會(huì)接受什么樣的行為。
因?yàn)槭聵I(yè)成功者很自信，而且可能還有一定的社會(huì)地位，所以這些成功客戶(hù)身上即使有什么缺點(diǎn)，也都沒(méi)有人跟他講。我們?nèi)绻粢庖幌?，就?huì)發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)者其實(shí)也有很“弱智”的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，只是沒(méi)有人幫他糾正罷了。我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，只是在商言商，沒(méi)有必要幫著客戶(hù)去糾正他們身上的缺點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦幸龅木褪抢@過(guò)客戶(hù)心理厚厚的殼，去做生意而已。
任先生是一家國(guó)有控股科技企業(yè)的大區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，有二十多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)的幾條面向客戶(hù)展示自己的方式方法，很值得借鑒。
任先生的車(chē)?yán)锸菑膩?lái)不空的，在車(chē)的后備廂中總是準(zhǔn)備著滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)?shù)母鞣N各樣的小禮品，這些都是任先生精心挑選的東西。他見(jiàn)任何客戶(hù)都是不空手的，小到一個(gè)優(yōu)盤(pán)，大到幾瓶好酒、好煙、香木、收藏品等等。根據(jù)不同客戶(hù)的身份地位會(huì)給予不同價(jià)值的東西。任先生有自己的一套“高深”理論，人類(lèi)從原始社會(huì)開(kāi)始，忠誠(chéng)于“頭人”的方式就是向頭人貢獻(xiàn)自己的禮物。這是人類(lèi)骨子里的東西。對(duì)于向自己奉送小禮物的人，客戶(hù)戒備心理馬上就會(huì)小很多，這是一種顯示友誼的方式?？湛跓o(wú)憑，還是要靠一些簡(jiǎn)單的小禮物。土匪投誠(chéng)還要有個(gè)“投名狀”呢，其實(shí)做客戶(hù)也是一定要有投名狀的。
任先生告誡我們：在展示自己的過(guò)程中，千萬(wàn)不要將自己的價(jià)值觀放在前面，比如你對(duì)于某個(gè)現(xiàn)代大人物很崇拜，客戶(hù)的價(jià)值觀很可能站在你的對(duì)立面，他就會(huì)在內(nèi)心最深的層次中排斥你，這不是玩笑話(huà)，這會(huì)毀掉你好不容易爭(zhēng)取來(lái)的生意。銷(xiāo)售人要隱藏自己的政治觀之類(lèi)的東西，別人說(shuō)什么，附和就是了，不要爭(zhēng)論起來(lái)。這有害無(wú)益，做生意是要發(fā)財(cái)?shù)?，又不是?lái)爭(zhēng)論的。
客戶(hù)最大的愛(ài)好是什么？這是銷(xiāo)售人第一次必須問(wèn)出的問(wèn)題，如果第一次拜訪不知道人家喜歡什么，你這個(gè)銷(xiāo)售人就不合格了。第二次見(jiàn)面的時(shí)候，就該給人家?guī)麄冏约合矚g的東西了，或者講話(huà)的時(shí)候，就能夠找到共同點(diǎn)了。或許銷(xiāo)售人對(duì)客戶(hù)喜歡的東西不懂，不懂有什么關(guān)系呢，其實(shí)回去學(xué)就是了。
人心都是肉長(zhǎng)的，人成為朋友之后，只要你的產(chǎn)品不賴(lài)，那就可以了，剩下的就是等機(jī)會(huì)?？蛻?hù)最后一關(guān)，就是分辨出你是做事的還是只適合做酒肉朋友，所以最后一條，還是要專(zhuān)業(yè)，做到這幾點(diǎn)，大致上就算是個(gè)合格的推銷(xiāo)員了。
銷(xiāo)售人必須知道一個(gè)基礎(chǔ)的商業(yè)常識(shí)，那就是錢(qián)只是財(cái)富的象征物，財(cái)富比錢(qián)的內(nèi)涵要豐富很多，不要總想著到客戶(hù)的口袋里去掏錢(qián)，而是要能夠立足于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，是無(wú)法獲得客戶(hù)認(rèn)可的，即使情同父子，也無(wú)能為力。
商場(chǎng)的殘酷在于有一個(gè)準(zhǔn)入的門(mén)檻，無(wú)論怎么樣，銷(xiāo)售人所在的企業(yè)都需要足夠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，你的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的某一個(gè)方面的需求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，就變成一個(gè)方法問(wèn)題。
客戶(hù)如何接受你，這是客戶(hù)心里的問(wèn)題；你要讓客戶(hù)接受你，就必須裝扮成客戶(hù)喜歡的樣子。客戶(hù)喜歡什么樣的產(chǎn)品，你就將你的產(chǎn)品描述成他喜歡的樣子，代表了他的個(gè)人價(jià)值和生活理想。這就是天底下所有企業(yè)品牌的秘密。
客戶(hù)喜歡什么樣的人，當(dāng)然會(huì)有共性的東西，比如陽(yáng)光幽默，成為一個(gè)有意思的人。這樣的人走到哪里都會(huì)受人歡迎?？蛻?hù)也有客戶(hù)，他們?cè)谏鈭?chǎng)上走來(lái)走去，也是很累的，如果我們能夠帶給他一些輕松減壓的東西，那么這就是客戶(hù)喜歡的。
幽默的人在哪里都是受歡迎的，因?yàn)檫@有利于創(chuàng)造一種好的交流氣氛，在交易的過(guò)程中，說(shuō)不中聽(tīng)的話(huà)可能會(huì)瞬間就增加了壓力，讓交流的氛圍變得不友好，但是幽默可以化解掉這些不愉快，為交易創(chuàng)造一個(gè)友好的環(huán)境。你要讓客戶(hù)跟你做交易的時(shí)候輕松愉快，讓他們喜歡和你交往的這個(gè)氛圍。這個(gè)說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，但是就是要我們努力去做，意識(shí)到需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有利于生意的環(huán)境。
幽默的人都有豐富的內(nèi)心、細(xì)膩的情感和出色的觀察能力。銷(xiāo)售人要能夠?qū)⒖蛻?hù)的心情引向陽(yáng)光的一面，誰(shuí)會(huì)在商務(wù)活動(dòng)中喜歡上一個(gè)愁眉苦臉的銷(xiāo)售人員呢？
幽默，其實(shí)質(zhì)是一種心理優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，富有幽默感的人，在內(nèi)心深處都有較強(qiáng)的自身優(yōu)越感，所以才會(huì)自嘲，而且自我嘲弄、自我貶低的程度甚至超過(guò)任何外人的輕視、指責(zé)和攻擊。當(dāng)遇到別人的挑釁時(shí)，巧妙地運(yùn)用幽默的自嘲，可以像太極推手一樣化解對(duì)方的攻擊，同時(shí)釋放自己心中的不快。
南方人是比較喜歡喝功夫茶的，這其實(shí)是一種很科學(xué)的跟客戶(hù)進(jìn)行交流的方式，因?yàn)槟愫涂蛻?hù)在正式場(chǎng)合去談事的話(huà)，在很正式的商務(wù)環(huán)境中，人們想放松其實(shí)也放松不起來(lái)，只有在比較悠閑安靜的場(chǎng)合，人的心才會(huì)定下來(lái)，在輕松愉快的氣氛里去談事情。
不知道銷(xiāo)售人有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，在正式的工作環(huán)境中，你想談?wù)勊绞碌臅r(shí)候，在這個(gè)場(chǎng)合中就會(huì)感到不合適，開(kāi)幾個(gè)輕松的小玩笑都開(kāi)不起來(lái)。但是我們?nèi)绻诤裙Ψ虿璧臅r(shí)候，就很容易聊到一個(gè)人的私事，一個(gè)人的家庭和他的朋友，一個(gè)人在談及自己愛(ài)好的時(shí)候，很容易就會(huì)將自己的真實(shí)情感表達(dá)出來(lái)。而客戶(hù)一旦將自己真實(shí)的情感表達(dá)出來(lái)了，他自己也是收不回去的，這就為進(jìn)一步的生意進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)?？蛻?hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它就能找到寶藏。
把客戶(hù)心掏出來(lái)的過(guò)程，實(shí)際上就是一種情境的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)。關(guān)于情境營(yíng)銷(xiāo)，在這里也沒(méi)有必要堆砌概念了，就是將客戶(hù)拉入到自己構(gòu)建的夢(mèng)境中，銷(xiāo)售人幫助客戶(hù)去構(gòu)建這個(gè)夢(mèng)境，幫他描述這個(gè)夢(mèng)境，這個(gè)夢(mèng)境是購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品才有的氛圍。這是世界一般奢侈品和很多工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。其實(shí)，這用來(lái)對(duì)付一般客戶(hù)也是合適的。
如何讓客戶(hù)說(shuō)自己的事情，也是有技巧的。一般情況下，一個(gè)人對(duì)你講自己過(guò)去的時(shí)候，已經(jīng)把你當(dāng)成朋友了，他在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，實(shí)際上是在和你分享自己的生活經(jīng)歷。在商務(wù)交往中，如果完全沒(méi)有交易意向的話(huà)，客戶(hù)根本就不跟你講這些東西，因?yàn)檫@里面到底還是涉及了自己的個(gè)人生活。
要想讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，按照前文說(shuō)的，就是在贊嘆客戶(hù)當(dāng)下的基礎(chǔ)上，你要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的興趣。
如果在銷(xiāo)售過(guò)程中，這種銷(xiāo)售發(fā)生在異性之間的話(huà)，會(huì)讓男客戶(hù)產(chǎn)生被崇拜的感覺(jué)，感到自己還是很有魅力的。這能夠增強(qiáng)客戶(hù)的自信心。
在商場(chǎng)上，利用性格差異做成生意的人也是很多的，這大體上就是由兩性的差異引起的。其實(shí)對(duì)于一個(gè)女人而言，只要女人表現(xiàn)出對(duì)男人有一點(diǎn)好感就夠了，男人往往就會(huì)充分利用自己的想象力，構(gòu)思出很多和這個(gè)女人的故事。其實(shí)直到交易做成了，女銷(xiāo)售人跟客戶(hù)還是純粹的合作關(guān)系。這其實(shí)也是很多企業(yè)喜歡放幾個(gè)花瓶的原因。不是想讓花瓶做什么，而是在談判或者交往的過(guò)程中，勾起男性客戶(hù)豐富的想象力，創(chuàng)造一個(gè)友好的氛圍，因?yàn)榧词箍蛻?hù)想發(fā)飆的時(shí)候，看到邊上有個(gè)長(zhǎng)相姣好的女子，也就立馬收起自己的嘴臉，變成一個(gè)紳士了。
