一定可以更好

名言

魔鬼在細(xì)節(jié)。

——密斯·凡·德羅

故事

美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格，在諸事繁忙之時(shí)，對(duì)下屬的要求仍然是１００％才算合格。當(dāng)他的助理呈遞一份計(jì)劃給他，問(wèn)他對(duì)其計(jì)劃的意見(jiàn)時(shí)，基辛格和善地問(wèn)道：“這的確是你所能擬定的最好的計(jì)劃嗎？”

“嗯……”助理猶疑地回答，“我相信再作些改進(jìn)的話，一定會(huì)更好?！?/p>

基辛格立刻把那個(gè)計(jì)劃退還給了他。

兩周后，助理又呈上了自己新的成果。幾天后，基辛格請(qǐng)?jiān)撝淼剿霓k公室去，問(wèn)道：“這的確是你所能擬定的最好的計(jì)劃嗎？”

助理后退了一步，喃喃地說(shuō)：“也許還有一兩點(diǎn)可以再改進(jìn)一下……也許需要再多說(shuō)明一下……”

助理隨后走出了辦公室，腋下夾著那份計(jì)劃，下定決心要擬出一份讓所有人——包括亨利·基辛格都承認(rèn)１００％的“完美”計(jì)劃。

這個(gè)助理日夜工作，有時(shí)甚至就睡在辦公室里，３周之后，計(jì)劃終于完成了！他很得意地邁著大步走進(jìn)基辛格的辦公室，將該計(jì)劃呈交給了國(guó)務(wù)卿。

當(dāng)聽(tīng)到那熟悉的問(wèn)題“這的確是你所能擬定的最完美的計(jì)劃嗎”時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“是的。國(guó)務(wù)卿先生！”

“很好。”基辛格說(shuō)，“這樣的話，我有必要好好地讀一讀了！”

基辛格并沒(méi)有直接告訴他的助理應(yīng)該做什么，而是通過(guò)這種嚴(yán)格的要求來(lái)訓(xùn)練自己的下屬工作必須做到完美。

解讀

在現(xiàn)實(shí)生活中，大事都是由小事構(gòu)成的。正所謂：“一屋不掃，何以掃天下？”做不了小事，又如何做得了大事呢？小事都做不好，別人又豈能相信你具備做大事的能力呢？因此，我們不僅要做好小事，還要努力把這些小事做得更好。

不一樣的服務(wù)

名言

如果試圖改變一些東西，首先應(yīng)該接受許多東西。

——讓·保羅·薩特

故事

泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定很難有入住的機(jī)會(huì)，而且客人都來(lái)自西方。經(jīng)營(yíng)如此成功，是有特別的優(yōu)勢(shì)嗎？是有新鮮獨(dú)到的招術(shù)嗎？都不是。那么他們是靠什么獲得驕人的業(yè)績(jī)呢？要找到答案，不妨先來(lái)看看一個(gè)王老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

王老板因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，他走出房間去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有的客人的姓名?！边@令王老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)的高級(jí)飯店，但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“王先生還要老位置嗎？”王老板的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)員記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務(wù)員主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)電腦紀(jì)錄，您在去年的６月８日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！蓖趵习迓?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位置！老位置！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”王老板已經(jīng)不再驚訝了。

上餐廳時(shí)餐廳送了一碟小菜，由于這種菜他第一次看到，就問(wèn)是什么，服務(wù)員后退兩步說(shuō)這是我們的特色小菜。服務(wù)生為什么要先后退兩步，他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這樣細(xì)致的服務(wù)，王老板在其他最好的飯店都沒(méi)見(jiàn)過(guò)。

后來(lái)王老板有兩年沒(méi)有再到泰國(guó)。在他生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，并附了一封信，信上說(shuō)東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見(jiàn)到他。王老板當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要再到泰國(guó)去，一定要住在東方飯店，并且要說(shuō)服所有的朋友像他一樣選擇。

解讀

東方飯店在經(jīng)營(yíng)上的確沒(méi)使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法，提供人性化的優(yōu)勢(shì)服務(wù)。只不過(guò)，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，東方飯店抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，更容易贏得客戶的心。

東方飯店的做法令人深思。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代，做什么事情如果只會(huì)做“規(guī)定動(dòng)作”，只滿足與別人做得一樣好，沒(méi)有竭盡全力超越別人，爭(zhēng)創(chuàng)一流，做到極致的意念和行動(dòng)，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中奪魁。

如果勤勞自勉，并超越自己，那么總有一天就會(huì)自然而然地超越別人。人，一定要把握住自己的內(nèi)在動(dòng)力，才能不斷鞭策自己前進(jìn)，而不因?yàn)橐粫r(shí)的怠慢或者暫時(shí)的成功而失去繼續(xù)努力向前的動(dòng)力。