銷售人需要一種誠信的形象，這種形象不是自己說出來的，而是在自己的人脈圈中口口相傳形成的，銷售人需要個人品牌。誠信是一個人的招牌，誠信是共事過程中得到的品牌形象。銷售人必須知道，在當下的商業(yè)語境中，做到誠信只是基礎，客戶的期望不只是要你的誠信，他們還要的是自己的期望。新商業(yè)條件下的誠信，寄托著客戶的一種托付，銷售人需要知道自己是一個被托付的人。

誠信是打動客戶心扉的敲門磚

對于行走商場的人來說，誠信是一面旗幟。從短期來說，講誠信會在心理上有吃虧的感覺。然而從長期來看，一個人是否誠信就決定了一個人的未來，獲得周圍人信賴，才能夠成就自己的事業(yè)。做事業(yè)如此，做銷售人更是如此。

說教是毫無意義的，講誠信是一種選擇。一個銷售人選擇誠信做人，這是他的價值觀，任何人在選擇自己伙伴的時候，都要選擇誠信為人的人，而且能夠成為圈內人，都是要講誠信的。沒有誠信的人，很難進入合作圈子。

西方發(fā)達國家的人們遵守制度近乎到傻的地步，也許那才是社會信用至上的最高境界。在商業(yè)界，商業(yè)的契約精神對于經(jīng)濟成長起到了奠基的作用，沒有誠信就沒有商業(yè)，大家你騙我，我騙你，人與人之間信任度非常低，那樣交易成本就會非常高。

現(xiàn)代市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，沒有成熟的信用社會就沒有成熟的市場經(jīng)濟。企業(yè)誠信的價值在內部會讓優(yōu)秀的人才得以聚集，在外部可以得到顧客和合作伙伴的認可，誠信經(jīng)營的企業(yè)都是靠貨真價實的產(chǎn)品和服務贏得發(fā)展。健康的市場會自然淘汰一些沒有競爭力的企業(yè)。

真正意義上的市場交換活動，必須以交換者相互之間的人格認可和對交換規(guī)則的共同信奉為前提。他們之間是不是講信用、是否能夠信任對方或被對方所信任、是否真誠地遵守交易規(guī)則，是市場能不能夠存在的基礎條件。所以，信用又是市場存在的條件。在具體的交易活動中，做到“言而有信”是一個商人必須具備的最起碼的道德品格。因此，誠信問題，歸根到底是屬于商業(yè)道德范疇。既是道德范疇，是不能強制的。

誠信問題是一個社會問題，欺騙是雙向的，作為銷售人也得天天面對這樣的欺騙陷阱，而絕不是自己做到了誠信就可以了。我們遇到的客戶并不是所有都講誠信的。我們發(fā)貨給客戶，客戶不給我們回款，或者不按照我們事先簽訂的合同辦事，在這些情況下，賣家的風險要大于買家。

非現(xiàn)金交易的生意，銷售人需要觀察人，這是一種職業(yè)修煉。銷售人在監(jiān)守誠信的同時，還需要睜大眼睛去分辨客戶，考察客戶的問題，這需要依靠自己專業(yè)團隊來解決。商場上的理性就在這個地方，真正合作了就需要理性。有些合作看起來是個機會，真正操作起來的時候就會變成一個陷阱。

對人實誠，這是一個優(yōu)點，但是必須建立在商業(yè)理性之上。我們?yōu)槭裁茨敲葱刨嚭臀覀児彩露嗄甑目蛻?，因為銷售人和他們的合作已經(jīng)經(jīng)過了時間的證明，相信對方是誠信的?？蛻粢惨砸粯拥膽B(tài)度對待我們。任何想做事的人都希望將自己的事情做好，而心術不正者在一開始就抱著欺詐一筆的態(tài)度。我們都想在一開始就將這樣的客戶排除掉。

誠信是用行動證明的，銷售過程中，本身就包含著對客戶的承諾，你的產(chǎn)品能夠解決客戶的什么問題，如果解決不了客戶的問題，馬上就導致銷售人的信用“破產(chǎn)”。

信用是一種選擇，其實也是一種能力。銷售人的誠信不是僅僅為人的誠信，更是一個完整的信用鏈，誠信建立在信用鏈之上。銷售人不僅要做好自己的人，也要做好自己的事，售后還要做好服務。任何一個環(huán)節(jié)出問題，我們和客戶的合作關系就可能終止。

不講誠信，相互欺詐其實是一種集體的自殘行為，西方有一句諺語，我以為我騙了所有人，后來我才知道，我被所有人騙了。企業(yè)老老實實地扎根于自己的服務能力和產(chǎn)品能力，使得企業(yè)具有一定的市場競爭能力。這樣在銷售過程中，銷售人也就能夠做到言行合一了，誠信有時候就是一種實力。

賣“信任”勝過賣產(chǎn)品

對于已經(jīng)升級的消費市場來說，客戶的需求和以往的要求完全不同了。但是最基礎的交易原則還是沒有變化，也就是說，即使客戶拿１００００元買一件衣服，她并沒有覺得不公平，相反，卻是滿心的歡喜，因為她終于用這個產(chǎn)品來證明某個男人對自己的愛了。

產(chǎn)品的功能主義者始終都相信，價廉物美是最強的商業(yè)模式。事實上這確實是最強大的商業(yè)模式，但也是最沒有創(chuàng)意的營銷方式，也是最辛苦的銷售方式。微利時代，很多企業(yè)都還秉持著這樣的銷售方式不變，這樣的企業(yè)很難發(fā)展起來，銷售人在這樣的企業(yè)中也不能學習到什么是真正的營銷。

我們一直覺得賣“信任”勝過賣產(chǎn)品，產(chǎn)品需要保質保量，但是這只是個基礎。缺少了這個基礎，讓銷售人去找客戶，其實就是對客戶的一種欺騙。處理好產(chǎn)品的使用功能之后，企業(yè)再以什么樣的策略去推銷產(chǎn)品，則完全是一種智慧了。

對于很多管理規(guī)范的企業(yè)來說，現(xiàn)在獲取客戶的信任靠的不是銷售人的語言，而是建立讓客戶信任的機制，這是處理客戶關系的一種升華。擔保機制就是一種讓合作更加順暢的方式。

淘寶網(wǎng)在過去的一年內實現(xiàn)了上萬億的銷售額，上億消費者在淘寶上買東西，欺詐的行為不是沒有，但是淘寶的機制就是更加有利于消費者。在發(fā)生爭議的時候，淘寶擔保系統(tǒng)可以對消費者進行先行賠付。正是這種機制的設置保護了消費者的利益，能夠保證遠在萬里之外的人在購買陌生人的商品時，也能夠得到這種保障。

同樣，網(wǎng)絡上有無數(shù)的獨立的網(wǎng)絡商城，他們想贏得顧客就沒有那么容易了，因為客戶對于平臺就抱著不信任的態(tài)度。消費者在淘寶這樣的平臺上，只要有交易記錄，那么為自己討回公道不是什么難的事情，消費者的申訴行為會得到解決，如果商家拒不解決的話，可能會面臨被關店或者停業(yè)處罰的后果，鑒于這樣的監(jiān)督機制，他們才會放心交易。

一個企業(yè)需要維系大量的客戶，這個時候就需要一種擔保和信用托付體系的建立。一流的產(chǎn)品只有放在一流市場體制設置中才能夠獲得爆發(fā)性增長的機會。

一線的銷售人需要懂得這個道理，建立人際信任的成本其實是最高的，企業(yè)領導層會不斷地思考給銷售人提供什么樣的裝備，才能夠讓銷售人能夠跨過人際關系的障礙，獲得客戶的直接信賴。

一流的企業(yè)會和消費者之間直接建立信任，比如品牌就能夠傳達這種信任。這是企業(yè)為什么要花巨資維系一個品牌的原因，品牌往往代表著一種價格，更代表一種品質。這種和消費者建立的信任，可以簡化交易，降低交易成本。

比如在一般保險交易中，廣泛的不信任帶來了巨大的交易成本，銷售人員不得不花費更多的時間與客戶溝通，很多客戶甚至拒絕與保險銷售人員進行任何溝通，這大大增加了保險銷售的難度和銷售成本，也給保險銷售人員帶來巨大的心理負擔。如果消費者能夠直接信任企業(yè)的產(chǎn)品，那么銷售人的溝通也就不那么費勁了。

信任是所有營銷的重要因素，如果你的客戶不信任你，他們就不會和你達成交易。從客戶角度講，建立客戶對企業(yè)的信任有三個層次：客戶對產(chǎn)品的信任是基礎，對客服的信任是深化，對企業(yè)的信任是升華。

如果在沒有選擇的情況下，銷售人只有逐個跟客戶去建立這種信任關系，轉移客戶的注意力，讓客戶從關注商品本身轉移到關注人，從銷售人的誠懇態(tài)度上來確立合作關系，這當然是一種最古老的銷售技術，也是大部分做銷售的人不得不面對的實際情況。因為優(yōu)秀的雇主畢竟是有限的，而大部分企業(yè)則處于較低的競爭水平。

我們從人的視角去看待生意，任何客戶都有感性的一面，客戶看到我們的產(chǎn)品，覺得和其他競爭對手比較起來也沒有什么優(yōu)勢，但是在情感上我們建立了比較好的信任關系，這樣也就在競爭中領先了。客戶看到銷售人優(yōu)秀的時候，也自然認為產(chǎn)品不錯，客戶對銷售人個人能力、水平和道德品質的信任是信任關系的升華。這就要求銷售人員不斷提高自身的綜合素質。

“一諾千金”：承諾客戶的要立即去做

銷售人在銷售過程中，必定有一個給予客戶承諾的過程，這個過程大體上就是對于客戶需求給予滿足的承諾。很多企業(yè)現(xiàn)在都提出超越客戶需求的提法，但事實上，我們對于客戶的承諾一定要小心謹慎，否則在滿足不了的情況下，客戶會對我們的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生失望情緒。

銷售人如何向客戶作承諾，還真是一門學問。很多銷售人為了客戶能夠快速成交，自己能夠盡早拿到銷售傭金，就給了客戶過度承諾。結果客戶在消費了產(chǎn)品之后，發(fā)覺這不能滿足自己的需求，他們很可能會把這種抱怨上傳到網(wǎng)絡上，這對于企業(yè)的未來運營可能會產(chǎn)生不好的影響。

對于任何人來說，誠信意味著講原則，總有一些需要堅持的東西。其實不對客戶作過度的承諾也是誠信的一部分。對于客戶的需求，比如一臺生產(chǎn)設備，銷售人往往會夸報產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，客戶在使用的過程中，如果能夠達到這個能力，那不會說什么，如果達不到，客戶就會反感，甚至以扣除余款作為懲罰。這樣維系客戶的方式會讓客戶對銷售人失去信任，也會對企業(yè)產(chǎn)生負面印象。

善于承諾的銷售人會拿出可實證的數(shù)據(jù)，然后作承諾，而不是客戶說要一個什么，自己都能夠讓他滿足。那么，如何才能夠面對客戶，作出恰到好處的承諾呢？有經(jīng)驗的銷售人提出如下的原則：少承諾，多兌現(xiàn)，堅持說到做到。

客戶會向我們詢問產(chǎn)品和服務的情況，我們需要給予客戶適度的承諾，在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進交易的實現(xiàn)，那么就可以作出承諾。在面對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，銷售人需要盡量滿足客戶的需求和期望。

既然作承諾，就需要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦在承諾過程中的表現(xiàn)不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內容產(chǎn)生懷疑，進而對此次溝通產(chǎn)生不滿。特別是那些現(xiàn)場的銷售活動，承諾一定要干脆。在商場里，女人如果問，這件衣服我穿上好看嗎？這一定需要肯定的回答。比如“真的很合適你”，“你穿上很漂亮”。這種抽象的承諾怎么說都沒有事。

對于要求有數(shù)理參數(shù)作支撐的承諾，就不能亂說了。如果已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易承諾。這時，可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：“我的愛人腿部這個毛病，吃這個藥一個月能好嗎？”作為醫(yī)生和藥店的銷售員，你不能作完全肯定的回答，因為這樣的承諾雖然能夠讓病人寬心，但是如果到了時間沒有見效，這就是喪失了信譽。

如果客戶堅持要你作出承諾，并且白紙黑字寫在合同里，如果無法滿足客戶條件的話，那么寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。

做銷售，實事求是還是主流，只有那些虛擬價值的東西，比如一件商品讓客戶得到了很好的體驗，這樣的承諾是沒有關系的。對于以后對要兌現(xiàn)的東西，銷售人需要謹慎，客戶提出要求，如果一口回絕，那很可能使客戶感到不滿；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不能確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那么造成的后果就會更嚴重。

如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現(xiàn)的話，可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現(xiàn)的其他情況。例如：“我們會盡可能地按照您的要求在１２點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”這樣的承諾能夠給自己留下一點余地，不要將事情說得太死，保持一定的靈活性。這樣事先打過招呼的事情，即使最后沒有辦到，客戶也會理解。

銷售人對客戶原則是少許諾，但要多兌現(xiàn)。如果你已經(jīng)向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現(xiàn)，否則就會失去客戶對你的信任。在接觸客戶的過程中，如果客戶不提這檔子事情，可以不許諾的話，要盡可能減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。

一千個推薦理由不如一個第三方證明

我們和客戶的關系，有兩條路可以走，一條是感性的模式，跟客戶個人拉好關系，一種是靠數(shù)據(jù)說話，能夠量化自己的產(chǎn)品和服務。當然二者結合是最好的方式，因為已經(jīng)被證明的系統(tǒng)對于客戶來說是很重要的，這使得客戶在判斷我們的產(chǎn)品和服務的時候簡單快捷，直接就能夠下結論。

客戶不會無緣無故地接納銷售人，除非你能夠拿出權威的證據(jù)。這些證據(jù)需要銷售人在平時就準備好，當在面對客戶的時候，能夠一件一件地擺事實講道理，一個個解決客戶的疑問。當然在對話的過程中，也不要將自己所有的證據(jù)一下子都抖出來，而是客戶擔心什么問題的時候，我們適時能夠拿出東西來，消除客戶的擔心。

這些都是銷售人的基礎工作，必須自己做好，自己公司有那么多的客戶，銷售人必須自己編撰數(shù)據(jù)，將企業(yè)的案例搞清楚。然后形成有條理的說服系統(tǒng)。不要干巴巴的就用一張嘴，現(xiàn)在做銷售不僅需要嘴，也需要筆桿子幫我們做好證明，列出我們產(chǎn)品優(yōu)越的證據(jù)。

面對客戶的疑慮，我們必須拿出足夠的資料來打消客戶的疑慮。銷售人最好不要空口說白話，或者做空口承諾?？蛻粢彩抢系街耍皇菓{銷售人一頓激情演說就馬上付錢的?？蛻粽嬲枰氖浅晒Φ睦C。

某國際知名快餐連鎖在國內尋找加盟商，客戶需要加盟的時候，負責加盟的該市場部人員會給潛在客戶一份詳盡的客戶運營報告，數(shù)據(jù)明明白白地告訴客戶，加盟該企業(yè)，９３％的客戶都是盈利的，客戶平均回收成本的時間為４、５年，在收回成本以后，客戶就可以獲得一份畢生的事業(yè)，企業(yè)的管理服務公司會在今后幾十年甚至更長的時間里一直為客戶的經(jīng)營細節(jié)保駕護航。

報告還重點分析了７％的客戶不能盈利的原因，比如因為選址后遇到拆遷因素，或者是不能按照管理服務公司的要求，損害企業(yè)的統(tǒng)一的品牌形象，因而被企業(yè)終止了加盟資格。

客戶運營報告列舉了詳細的員工培訓計劃，對于加盟商的退出機制也進行了詳細的說明。而且該市場部人員告訴你，數(shù)據(jù)是可信的，是企業(yè)委托第三方專業(yè)審計和調查公司作出的。而且，所有的門店你都可以去看，那個生意現(xiàn)場的情況，需要加盟商自己去感受。

如果我們做銷售的人在銷售過程中也有這樣的一份數(shù)據(jù)，那么整個銷售過程也就變得簡單了。如何在最短的時間內給客戶一個證明，用案例和數(shù)據(jù)讓客戶信服，這是銷售人要做的工作。

唐先生是一位從事農(nóng)資和農(nóng)機具銷售的資深銷售人，也是公司的銷售培訓師，所在的企業(yè)是四川最大的農(nóng)資分銷企業(yè)之一。

唐先生的銷售秘訣是：自己在跑市場之前，先做一套產(chǎn)品詳細的使用計劃。在“讓客戶相信”中提到過做事要“言之有物”，他把要銷售的東西說得很具體，任何東西具體了就更容易獲得別人的信任。所以，關于農(nóng)資產(chǎn)品的使用計劃，越具體越詳細越好，他每次拜訪完客戶，一定要給客戶留一個紙質說明，讓客戶沒事的時候琢磨琢磨，研究研究。

唐先生說，農(nóng)民是比較實際的，你口頭表達根本就起不了作用，只有第三方當場能夠證明，他才會買你的賬。一般到一個市場，如果你想深入做的時候，最好先找一個作物集中的地方，找?guī)讘艮r(nóng)戶先用上，然后回過頭來再找客戶，這個過程你不僅僅熟悉了當?shù)氐姆N植情況，也很有可能就了解了一些客戶的情況。最主要的是，示范和觀摩做上了，客戶會更容易相信你的產(chǎn)品。

有了一個證明還不夠，唐先生還會拍下很多其他地區(qū)用戶的照片，有時候還帶著投影設備展示給這些農(nóng)戶看，一定要多收集關于產(chǎn)品的成功案例，如果可能，盡量是距離客戶比較近的，越近越有說服力，你說他家二姨用了效果很好，那他還會有什么疑惑嗎？你說一百句好，不如他認識的人說半句好，所以，必要的時候可以借助第三方來說明產(chǎn)品市場情況。

客戶相信你了，相信產(chǎn)品，那么接下來就是怎么讓客戶主推你產(chǎn)品的環(huán)節(jié)了，只有主推你的產(chǎn)品才能給你產(chǎn)生效益。唐先生說，做農(nóng)資的就是做渠道，你將產(chǎn)品推薦給了農(nóng)戶，他們到了第二年還會認你，好用的話，還幫你去推。所以經(jīng)常做個回訪，這些新的用戶又是向別人證明自己產(chǎn)品好的案例。就這樣形成一個環(huán)環(huán)相扣的證據(jù)鏈條。

針對不同的用戶，說服客戶的方式就會不一樣。對于流程復雜，投資大的項目銷售，如果條件允許，銷售人就需要向客戶提供樣本之外的客戶研究報告，成功的案例可以增強客戶對自己企業(yè)的信任。企業(yè)能夠幫很多客戶實現(xiàn)盈利，自己購買也就能盈利，這是一個很簡單并且順位的邏輯思考。

將客戶的案例做一個詳細的剖析，在使用前客戶是什么樣，在使用后客戶是什么樣，在使用后多長時間客戶獲得了多少收益。提供的資料越是詳盡，越能顯示企業(yè)在客戶管理和客戶服務方面的成就。

既然在前面已經(jīng)有５０家成了，自己作為第５１家用戶也不是個例外。至少，成功的概率會大大增加?？蛻粢矔氵@個經(jīng)濟賬，幫助客戶把這些問題量化了，客戶就會自己決定了，并且他們會覺得你是站在他們立場上做思考，于是在內心里也就愿意接納你了。

透明度就是信任度，讓客戶充分了解公司

對客戶完全敞開自己的大門，這也是獲得消費者認可的一種推介的策略。

很多時候，出于商業(yè)秘密被竊取的擔憂，也因為外在的表達和企業(yè)內在做事的方式不一致，很多企業(yè)不敢將自己所有的作業(yè)流程公開在消費者面前。怕這樣會影響到企業(yè)的形象。其實，任何一個企業(yè)發(fā)展起來，絕不是一個簡單的要素形成的，而是許許多多的因素造成的，任何企業(yè)都是不可模仿的，經(jīng)過發(fā)展的過程，企業(yè)外界的環(huán)境已經(jīng)不同了。

現(xiàn)在電子商務渠道省去了很多的中間商，這些電商在銷售的時候，所有的銷售數(shù)據(jù)都是在平臺上公開的，一件貨品，賣了多少，客戶在購買后有什么樣的評價，都明白地寫在那個地方。這些數(shù)據(jù)向客戶和消費者開放，也沒有帶來什么不好的后果，相反，那些擁有好口碑的產(chǎn)品繼續(xù)在網(wǎng)絡上大賣。這樣的銷售也告訴我們一個道理，其實與客戶共享信息不但不會使我們的企業(yè)受損，而且在與客戶互動的過程中獲得了更多的信任。

現(xiàn)在很多食品企業(yè)飽受市場爭議，覺得他們在食品安全領域沒有很好地負起責任。國內有不少的食品企業(yè)干脆在自己的生產(chǎn)線邊上建立一條玻璃通道，不斷邀請顧客去自己的企業(yè)參觀，這在一些城市已經(jīng)形成了工業(yè)旅游的項目。人們好奇方便面是怎么生產(chǎn)出來的，牛奶是怎么生產(chǎn)出來的，客戶在參觀的時候能夠直接體驗到食品的制造流程。這對于建立客戶對企業(yè)的信心其實非常有好處。

其實現(xiàn)在一個企業(yè)做事的方式很簡單，但是操作起來就不簡單了，如果客戶能夠感受到企業(yè)內部的運作，感受到企業(yè)的制造質量和服務質量，也就會對企業(yè)有信心。事實上也只有很強大的企業(yè)才敢于將自己最真實的一面展示在客戶和消費者面前。

劉強東在很多年前就對媒體宣布要自己建設物流系統(tǒng)，合作的客戶可以在京東的倉庫中感受京東管理系統(tǒng)的強大。劉強東說：“京東商城物流系統(tǒng)一天不建成一天不上市”這句話驗證了劉強東做好物流的決心，劉強東投資５０６０億人民幣進行物流體系建設，將同時開工建設７個一級物流中心，未來將花１００億元用于物流建設。

但是企業(yè)搞物流并不是想搞就能搞的，物流行業(yè)的管理非常繁雜。京東商城搞自己的物流系統(tǒng)，已經(jīng)埋頭苦干了很多年，一個倉庫中的選貨人員一天能夠選出５０００件以上的貨品并且準確無誤地發(fā)送出去，其中的管理系統(tǒng)可謂強大，強大的物流團隊是經(jīng)過很多年的歷練才做到的，別的企業(yè)想靠更大的投入來追趕，其實沒有那么容易。

京東商城敢于這樣對媒體公開自己的商業(yè)計劃，這就是在清水里面搞發(fā)展，全社會都能看到京東這個企業(yè)是如何發(fā)展起來的，這已經(jīng)是中國最快、最完善的電子商務系統(tǒng)了?？蛻粼诜窒砹司〇|商城的運作流程之后，實際上能夠對企業(yè)產(chǎn)生好感和信任。

對于京東商城來說，企業(yè)和顧客之間就是一個物流的距離，所以京東就會將自己所有的運作流程和商業(yè)計劃拿出來與顧客分享，為他們描繪電子商務帶來的便捷生活。和顧客共同構建電子商務的體驗，已經(jīng)成為京東整合營銷傳播的一部分。顧客了解京東的信息越多，他們也就更傾向于在京東商城購物。

對于那些有夢想的企業(yè)來說，敢于拿自己夢想出來跟顧客群體去共享，也是一種營銷策略。新的營銷體系已經(jīng)和傳統(tǒng)的營銷體系不同了，有夢就要說出來，在這個快節(jié)奏的時代里，即使向全社會和盤托出自己未來的商業(yè)計劃，也沒有人能夠跟隨，這就是作為企業(yè)的自信，這樣的運營方式其實是符合趨勢的。

京東的下一個戰(zhàn)略行業(yè)，很可能是綠色農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)，這個產(chǎn)業(yè)足夠巨大。劉強東曾經(jīng)在江蘇宿遷種幾千畝的試驗田，可以認為是為未來布局所做的一個實驗。有機大米只是一個噱頭，京東商城真正進軍綠色農(nóng)產(chǎn)品比電商領域需要更久的時間，需要在物流系統(tǒng)的布局更加完善以后。綠色農(nóng)產(chǎn)品的配送，需要更加快捷的響應顧客的需求。

一旦劉強東能夠將這樣的大行業(yè)收入囊中，我們就會看到一個巨無霸電商浮出水面，并且和更多的老百姓的生活休戚相關。綠色農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)可以產(chǎn)生千億的產(chǎn)值，可以真正做到農(nóng)田到餐桌的垂直整合。這種整合中間加上品牌企業(yè)的擔保因素之后，完全可以形成以電商為主的安全食品交付通道。凡是適合電商渠道運營的農(nóng)產(chǎn)品，一旦經(jīng)過京東商城這樣大型電商平臺整合之后，就會顯示出新的價值。甚至綠色果蔬還長在農(nóng)田里，顧客就可以下單訂購了。農(nóng)產(chǎn)品按需定做等等模式很可能就會創(chuàng)造出來，顧客可以查詢整個生產(chǎn)流程和產(chǎn)品的交付流程。在訂購中得到很好的產(chǎn)品體驗。

綠色農(nóng)產(chǎn)品渠道和大眾生活聯(lián)系緊密，顧客不斷購買所形成的商業(yè)價值是不可估量的，因為食品是大眾購買次數(shù)最頻繁的產(chǎn)品之一，在銷售綠色農(nóng)產(chǎn)品的時候就可以帶動百貨行業(yè)的銷售，而顧客黏性是檢驗京東商城商業(yè)戰(zhàn)略是否成功的最主要的指標。國內食品安全問題是比較突出的，一旦京東商城做成中國國內最大的一張綠色農(nóng)產(chǎn)品的電商通道，其價值無論如何評價都是可以的。京東商城背靠中國這樣的一個統(tǒng)一的大市場，其發(fā)展前景無可限量。

京東商城的優(yōu)勢是一開始就從最難搞的物流這樣的事情入手，一旦完成物流布局之后，就會為企業(yè)擴張積累起巨大的勢能。從山頂朝下沖鋒和別人從山谷向上爬行的感覺是不一樣的。

劉強東公開了自己面對未來的戰(zhàn)略構想，但這并沒有帶來什么樣的競爭者，倒是京東的顧客喜歡上這個夢想者，覺得劉是一個極具開拓精神的人，也是京東頭號推銷員。

當然，劉強東每進入一個行業(yè)的時候，他都會遇到強勁的敵人，按照京東商城的成長趨勢，他們必定會在更多的行業(yè)燃起烽火。在未來的道路上，很可能會遇到中糧集團這樣龐大和政治資源雄厚的企業(yè)。只要有大的資本按市場的規(guī)則進入農(nóng)產(chǎn)品渠道，總歸是一件好事情，因為這有利于農(nóng)業(yè)的現(xiàn)代化。

劉強東不怕任何競爭對手，他要討好的人只有顧客。因為這樣的企業(yè)本來就是一個完全敞開自己的透明化運營的企業(yè)，企業(yè)的發(fā)展依賴于人們購買習慣的變化，也善于引導大都市的年輕人實現(xiàn)這種變化，現(xiàn)在年輕消費群體的購買行為代表了未來，擁有年輕消費群體的企業(yè)就會擁有未來。

積極回應抱怨，贏得客戶的寬容與信任

要想跟客戶走到一起并且合作長久，最主要的不是合作沒有問題，而是出了問題如何去解決。是用良好的應對合作危機的機制去解決，還是擴大裂痕任由客戶抱怨，這方面的處理能力就界定了企業(yè)營銷的境界。

客戶對于銷售人和銷售人的企業(yè)產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。兩個企業(yè)體系合作一定會有一個協(xié)同的問題，在合作過程中不可能完美無缺，或許是客戶那邊的問題，或者是我們服務品質的問題，總之，需要一種和為貴的原則，不能破壞雙方合作的氣氛。

如果是銷售人和服務品質的問題，那么首先就應該對于無法實現(xiàn)的承諾進行道歉和補救。對于那些已經(jīng)向客戶作出承諾、最終卻無法兌現(xiàn)的事情，一旦發(fā)現(xiàn)無法兌現(xiàn)對客戶許下的承諾，就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現(xiàn)的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。

維護客戶關系需要真誠，銷售人在向客戶表達歉意時，一定要注意態(tài)度的誠懇，不誠懇的道歉態(tài)度更會激起客戶的不滿。同時，提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。

對于我們服務的領域出現(xiàn)的問題，我們有責任幫助客戶找到更好的解決方案。當然還需要注意一點，那就是必須要優(yōu)于原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。

銷售人在維護客戶利益的時候需要考慮到企業(yè)付出的經(jīng)濟成本，如果補救措施的成本太高，則需要雙方更高階層的人士商討解決方案，一線銷售人沒有決定方案的權利。

那么如何才能夠解決客戶的抱怨呢？

資深銷售人建議先傾聽客戶的意見，傾聽客戶的投訴，并設身處地地考慮他們的感受，讓他們知道你在傾聽并體會他們的心情，表明你理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現(xiàn)在的感受”，通常顧客在抱怨時都不希望被看作一個無理取鬧的人。讓他們知道他們是對的，而且實際上他們說這些是在幫助你。

承認自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小問題，能夠解決就當場去解決，如果是個大問題，就需要先道歉，然后在平和的基礎上找到可以補救的方案。一旦了解了問題所在，并找到了解決方法，就要馬上與客戶聯(lián)系，知會他們。比如對客戶說：“我已經(jīng)找到一個解決辦法，明天下午之前一切事情都會按照您所要求的那樣處理好?！迸c客戶保持聯(lián)系直到問題圓滿解決。

客戶接納了我們的解決方案，我們將事情處理好之后，就需要修補合作不愉快所留下的裂痕，危機過后，給客戶發(fā)一份郵件或者短信，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，并給你們機會來確保同樣的問題不會再次出現(xiàn)。感謝他們繼續(xù)與你們保持生意上的往來。也許這樣，也就不會影響到以后的合作了。

打造專家形象，只有專業(yè)才能贏得信賴

客戶面對的任何一個專業(yè)問題，銷售人都需要按照專家的標準去解答，如果不知道問題怎么解答，可以詢問自己身邊的專業(yè)人士，幫助客戶尋找答案。銷售人本身不一定能夠做到資深的專家級別，但是需要知道資源在哪里，能夠幫助客戶對接能夠解決問題的人，因為，在我們自己的領域里，我們是幫助客戶解決問題的人，所以責無旁貸。

保持一個專業(yè)形象是比較好的，在專業(yè)基礎上跟客戶交朋友，客戶更能夠接受自己。銷售人將每一次與客戶進行洽談中客戶所關心的問題羅列出來，提交相應的書面報告。而不僅僅是口頭應諾一下就完成了。與客戶接洽，在私人場合顯示自己的個性和親和力，在正規(guī)的商業(yè)洽談中一定要顯示自己的專業(yè)形象。

銷售人員做的客戶案例的報告是多次使用的，只要花一次工夫整理好，統(tǒng)計好，以后面對所有的客戶都是可以用得上的。銷售人員在不斷的客戶開拓過程中填充自己的案例庫，不斷地將客戶的問題解決方案實例化。推進客戶開拓和客戶服務的標準化，而推進營銷工作的科學化正是新一代營銷人需要努力的事情。

這種具有系統(tǒng)化的工作方式，會顯得很有條理，有時候，客戶就是通過我們的工作方式來判斷我們的專業(yè)度的。我們做事有章法有條理，闡述一個事情的時候有實踐也有理論，這能夠給顧客留下我們做事很專業(yè)的感覺。這種系統(tǒng)化的工作方法就是讓自己在與顧客溝通的過程中，能夠量化的東西就盡量量化，少用“可能大概”這樣的字眼，因為客戶需要在數(shù)據(jù)基礎上的實證，說服或者專業(yè)交流，這些都需要建立在數(shù)理分析的基礎上。

正如世界級推銷培訓大師湯姆·霍普金斯所說：“你要向客戶證明，無論大事小事他都可以１００％地信賴你，久而久之，一旦你養(yǎng)成信守承諾的美德，以及做的比說的多得多，你就一定能同時得到客戶的信賴和訂單。”這種信賴就是在你的領域里，你需要成為一個解決方案的提出者，并且能夠幫助客戶實施方案，在實施的過程中能夠提出自己的指導意見。

專家式的營銷模式會成為未來的趨勢，每個企業(yè)和每個人都會有自己的問題需要解決，而能夠解決這些問題的人，其實都需要專業(yè)素養(yǎng)。比如心理咨詢這樣的職業(yè)，雖然不是銷售人，但是在推介自己業(yè)務的時候就是一個銷售人。

為什么未來專家式營銷會成為商業(yè)銷售的主導模式呢？現(xiàn)在發(fā)達國家大約７０％的產(chǎn)值來自于服務業(yè)，特別是高端服務業(yè)。國內的發(fā)展路徑基本也會走發(fā)達國家未來的路。銷售人員在做業(yè)務的過程中，必須努力學習，將自己變成給客戶提供專業(yè)解決方案的專家。

客戶不知道自己的需求和解決方案，客戶只是描述了問題，但是解決方案需要由銷售人提出，這跟醫(yī)生給病人看病的原理非常相似。雖然我們說醫(yī)患關系不是商品買賣的關系，但是整個過程非常符合專家式銷售的本質。首先，醫(yī)生必須聽取患者的描述，說出自己的病痛在什么地方，有什么樣的感覺，然后，醫(yī)生就會使用專業(yè)醫(yī)療器械對客戶病灶處進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，最后，拿出治療方案。病人在配合醫(yī)生的過程中也知道了身體的問題是什么原因造成的。病人需要解決問題，就需要醫(yī)生為自己拿個治療方案，醫(yī)生就會根據(jù)檢查結果給病人取藥或者選擇適宜病人個體的醫(yī)療方案。

如果我們將這樣的關系看成是一種商業(yè)服務的話，那么醫(yī)生的服務咨詢和提出方案就是在創(chuàng)造價值。整個過程中，患者從自己不知問題原因到接受醫(yī)療方案的過程，包含了專家式營銷的所有要素。專家式營銷不僅在項目營銷之中大顯身手，在銷售人現(xiàn)場跟客戶交流的過程中也是非常有用的。

醫(yī)生之所以能夠在檢查出患者的病癥之后，立即進行抓藥或者選擇醫(yī)療方案，這是因為醫(yī)生已經(jīng)經(jīng)歷了大量的臨床案例，在檢查完患者之后，醫(yī)生已經(jīng)在自己的經(jīng)驗庫中對患者的情況進行了案例分析，將他歸類到了某一類病癥的目錄之下，因為每個個體都是不一樣的，醫(yī)生會根據(jù)患者的身體情況進行下一次的細分，直到精準地找到適合患者的最佳方案。

銷售人解決同類問題多了，也就有了自己解決問題的方式。同樣的問題在Ａ企業(yè)出現(xiàn)過，在解決Ｂ企業(yè)問題的時候，也就有了現(xiàn)成的解決方案?？蛻魧τ谝鉀Q的問題缺少信息，或者缺少實踐，這時候，就是銷售人引領客戶去解決問題。在這個問題上，能夠讓客戶產(chǎn)生專業(yè)上的信賴感，這比一味地關系營銷牢靠。

現(xiàn)在企業(yè)也強調知識管理。其實知識管理有兩個維度，一個是用知識促進企業(yè)自身的發(fā)展，一個是運用知識促進客戶的發(fā)展，二者是一脈相承的。國內銷售方式則變成一些溝通的技巧，追求搞定人的術，問題的本質依然不在于如何聽取問題，而在于能不能將客戶的困難和抱怨解決掉，前例已經(jīng)用醫(yī)生和患者的關系加以說明，真正的問題是醫(yī)生是一個專家還是一個庸醫(yī)。在專家式營銷中，銷售人員的專業(yè)度是個硬指標，做一個具有專家形象的銷售人需要付出巨大的努力，不僅要學習，還需要實踐。