搞定客戶是一種平衡的藝術(shù)，在關(guān)系和做事之間總會(huì)有一個(gè)平衡點(diǎn)。滿足客戶需求優(yōu)于維系客戶關(guān)系。一流企業(yè)不僅要維系客戶關(guān)系，最重要的一點(diǎn)就是讓客戶賺錢，讓客戶受益。搞定事是搞定人的前提，沒(méi)有服務(wù)客戶的能力，無(wú)論有多好的關(guān)系，都不可能維系太久。
誰(shuí)說(shuō)搞銷售的不是在搞藝術(shù)？
我們?nèi)绾慰创切╀N售高手呢？如果將銷售比作一個(gè)競(jìng)技活動(dòng)的話，那些出色的銷售人就是出色的運(yùn)動(dòng)員，他們之所以能夠獲得成功，是因?yàn)樵诠ぷ髦邪凑照_的方式進(jìn)行了反復(fù)訓(xùn)練的結(jié)果。
任何事情只要做出了自己的“道”，都是一種藝術(shù)。所以無(wú)論做什么事情，沒(méi)有入行的時(shí)候，總會(huì)覺(jué)得這很簡(jiǎn)單。其實(shí)一旦真正走進(jìn)去了，進(jìn)入角色了，并且力爭(zhēng)做到最好的時(shí)候，這就成為了一種藝術(shù)。
在我們的生活中，銷售無(wú)處不在。經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)，陽(yáng)光下的事情都可以做交易。不管你的職業(yè)是不是銷售人，只要我們一張口，其實(shí)就是在推銷，這是廣義的推銷行為。因?yàn)樵诒举|(zhì)上，溝通本身就是一種雙向的推銷行為。
搞銷售就是搞定人，搞定人的方式就是通過(guò)溝通獲得客戶的信任。
一般的溝通是一種技巧，高超的溝通是一門藝術(shù)。
藝術(shù)是一種境界。既然是藝術(shù)，就需要自己有意識(shí)地訓(xùn)練，這不是普通銷售人可以駕馭的。我們?cè)趫D書(shū)上看到很多銷售人翻云覆雨，他們的銷售謀略每每實(shí)施，就能獲得客戶認(rèn)可。我們聽(tīng)過(guò)很多老套的故事，比如吉拉德的推銷神話，幾乎每一本關(guān)于推銷的書(shū)上都有他的案例，甚至還有吉拉德生動(dòng)的對(duì)話場(chǎng)景。
我們的推銷工作果真像故事一樣的有趣，甚至浪漫嗎？其實(shí)銷售是最現(xiàn)實(shí)的工作。如果我們將銷售工作當(dāng)成一門藝術(shù)的話，只有在遵循銷售規(guī)則并且熟練掌握銷售技巧的基礎(chǔ)上，才能成為優(yōu)秀的銷售人。和任何一個(gè)工作一樣，從普通到杰出都是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
銷售不是自由揮灑的藝術(shù)，而是嚴(yán)格遵循自己的流程和規(guī)則的工作。作為故事，我們可以聽(tīng)聽(tīng)銷售人員用幾句中聽(tīng)的話語(yǔ)，講述他們的銷售奇跡。我們可以聽(tīng)聽(tīng)將梳子賣給和尚的故事，或者把冰賣給愛(ài)斯基摩人的故事，但是如果在現(xiàn)實(shí)中我們真這么干了，那就會(huì)浪費(fèi)企業(yè)寶貴的資源。每一個(gè)產(chǎn)品都有它應(yīng)該的去處，在買方最密集，需求最大的地方，才會(huì)有最大的市場(chǎng)。
本來(lái)屠宰殺牛不是一門藝術(shù)，做分切肉也不是什么藝術(shù)，但庖丁解牛的過(guò)程卻變成了一種藝術(shù)。高超的銷售人在銷售的過(guò)程中發(fā)揮自己的能力，就類似于這個(gè)過(guò)程。
銷售的藝術(shù)就是對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系的處理，這當(dāng)然是一種藝術(shù)了。觀察和判斷，如何采取行動(dòng)則是一個(gè)連續(xù)順滑的過(guò)程。很多杰出的銷售人員正是在這些方面鍛煉出了出色的應(yīng)事能力。
做大客戶的銷售，最重要的一種能力就是多點(diǎn)平衡把握。在這種采購(gòu)模式下，銷售人的溝通能力只是基礎(chǔ)，我們首先要讓客戶的決策圈子認(rèn)同自己企業(yè)的產(chǎn)品，但僅僅銷售溝通是不夠的，還要運(yùn)用政治手段，因?yàn)闆Q策圈子人數(shù)較多，必然會(huì)有些人的利益需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn)不一致；而且，如果圈子里還包含一些產(chǎn)品之外的利益需求，例如個(gè)人利益等，就一定會(huì)出現(xiàn)反對(duì)者，這些人在我們用銷售技巧無(wú)法搞定的時(shí)候，就要用政治手段，或者通過(guò)人情或權(quán)力關(guān)系讓他們不敢或不愿意反對(duì)我們，也可以通過(guò)對(duì)整個(gè)決策圈子的運(yùn)作，使他們的意見(jiàn)不能對(duì)決策產(chǎn)生影響。這樣復(fù)雜的人際關(guān)系處理，肯定需要?jiǎng)?chuàng)造性地完成。
在銷售過(guò)程中，低端的政治謀術(shù)是一種手段，高端的政治運(yùn)作就是一門藝術(shù)了。處理復(fù)雜人際關(guān)系的能力不僅僅是靠努力，更需要一種歷練。我們要善于分析，理清復(fù)雜的人際關(guān)系背后，復(fù)雜的利益關(guān)系和應(yīng)對(duì)不同的人格類型的方法。溝通藝術(shù)是必須具備的，所有小額銷售人員具備的能力都要具備，但是做大單的時(shí)候必須注意不要踩到客戶內(nèi)部人的“尾巴”。任何事情做大了都會(huì)涉及到政治，只有具備出色的協(xié)調(diào)能力，才能讓事情在短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。
語(yǔ)言和現(xiàn)場(chǎng)溝通也是一種藝術(shù)，會(huì)說(shuō)話的人總是能讓對(duì)方感覺(jué)很舒服。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有很多藝術(shù)化的策略。適當(dāng)?shù)馁澝揽偸枪苡玫?，黑白臉也是很好的策略，極具親和力的幾句話，會(huì)立即消除消費(fèi)者的戒備心。要知道，一流的促銷人員總能在客戶猶豫的時(shí)候起到關(guān)鍵性作用，將本來(lái)并不想買的消費(fèi)者變成自己的顧客。
如何體現(xiàn)溝通的藝術(shù)性呢？這需要事先周詳?shù)脑O(shè)計(jì)，將顧客分類，針對(duì)不同顧客說(shuō)不同的話，出色的銷售人員正是通過(guò)適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)設(shè)計(jì)從而創(chuàng)造銷售額的奇跡。
對(duì)于小企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品沒(méi)有出名的品牌，開(kāi)拓市場(chǎng)當(dāng)然就難。當(dāng)然，機(jī)會(huì)總會(huì)有的。其實(shí)一般的銷售工作中難有什么奇跡發(fā)生，有的都是鍥而不舍地圍繞客戶不斷溝通。藝術(shù)性的溝通總是能夠獲得更多的機(jī)會(huì)。
銷售人需要時(shí)時(shí)注意自己的角色，也就是記住銷售的目標(biāo)，卓越的銷售業(yè)績(jī)是終極目的。當(dāng)銷售成為一種藝術(shù)，自己的工作也做得卓有成效，才算是一個(gè)出色的銷售人員。
銷售不是拼體力，而是拼頭腦
銷售人需要一種堅(jiān)韌不拔的精神，需要有自我激勵(lì)的能力。年輕的銷售人總是自信滿滿，他們?cè)诼殬I(yè)生涯開(kāi)始的時(shí)候，都有一種拼命三郎的精神。在國(guó)內(nèi)，很多知名的企業(yè)家也都是從推銷產(chǎn)品開(kāi)始走上自己的創(chuàng)業(yè)之路的。成功的銷售人給我們的啟示是：銷售不是拼體力，而是拼腦子。當(dāng)然，銷售也是一個(gè)知行合一的工作，沒(méi)有行動(dòng)，就是再好的想法，再好的策略也成不了事情。
在華為企業(yè)規(guī)模還很小的時(shí)候，有一個(gè)銷售人員，剛剛大學(xué)畢業(yè)，在全國(guó)到處跑，為自己企業(yè)的通信設(shè)備做推介。所有城市的通信設(shè)備都是電信局采購(gòu)的，有決策權(quán)的人都是當(dāng)?shù)仉娦挪块T的官員。我們都知道，官員是很難打交道的，初出茅廬的小伙子要去求見(jiàn)一個(gè)城市的電信局長(zhǎng)確實(shí)不是件容易的事情。這個(gè)冬天，多次求見(jiàn)局長(zhǎng)未果，小伙子鼓起勇氣向他下了戰(zhàn)書(shū)。他心想：如果局長(zhǎng)不見(jiàn)，他就穿個(gè)襯衫，打個(gè)領(lǐng)帶，站在北方冬天的冰雪里不走了。這個(gè)局長(zhǎng)也是個(gè)犟脾氣，想著你要站在那里你就站著。結(jié)果小伙子就單著衣在冰雪里站了兩個(gè)小時(shí)，電信局的很多人都看不下去了，沒(méi)一會(huì)都上去跟局長(zhǎng)說(shuō)，小伙子要是凍壞了，也是罪過(guò)。局長(zhǎng)沒(méi)有想到這個(gè)年輕人這么執(zhí)著，于是被打動(dòng)了，就請(qǐng)小伙子上樓談事。后來(lái)該地區(qū)的通信設(shè)備市場(chǎng)，成功地被華為切下來(lái)了一塊。
這是一個(gè)很勵(lì)志的銷售故事，很多出色的銷售人在成功之前都有這樣的一個(gè)過(guò)程。能不能做一個(gè)銷售人，就要看一個(gè)人有沒(méi)有行動(dòng)能力；而能不能成為一個(gè)杰出的銷售人，就需要真正做到用腦袋去做銷售。
其實(shí)，每一個(gè)銷售人都可能做過(guò)類似于上述故事里的事，只不過(guò)形式不同罷了。比如客戶老板不厚道，在酒桌上對(duì)銷售員說(shuō)，小李，你把杯子里的酒干了，這個(gè)單子就給你。銷售員小李不勝酒力，但還是一口干掉了三兩白酒，結(jié)果在家躺了兩天。這樣雖完成了簽單，但是許多年后對(duì)這件事還記憶猶新，記得那杯酒喝下去很難受。這樣的事情幾乎每一個(gè)銷售人員都遇到過(guò)。大體上那個(gè)時(shí)候，銷售人做事目的性非常明顯，都希望快速地將單子簽下來(lái)，對(duì)自己的客戶不斷地逼單?？蛻舴皆谇樵负筒磺樵钢g，將單子給你了。也就是說(shuō)，出現(xiàn)這樣的情況，多數(shù)情況下還是沒(méi)有將自己的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上、客戶真正的需求上，在搞定人的策略上還是差了一點(diǎn)。
入職不久的銷售人大多數(shù)都是從客戶現(xiàn)場(chǎng)就能夠決策的小單子開(kāi)始銷售工作的，這是靠體力拼搏制勝的時(shí)期。大學(xué)剛畢業(yè)做銷售的人的生活是這樣的：你中午打電話給他，他說(shuō)自己在和客戶吃飯；晚上打電話給他，他還說(shuō)在和客戶吃飯。很多銷售人就是這樣過(guò)來(lái)的。年輕人有折騰身體的資本，但是真的要將銷售做到有成效，還是要挖掘潛在的大客戶，沒(méi)有大單是沒(méi)有成就感的，也不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由。
當(dāng)銷售人開(kāi)始拼頭腦的時(shí)候，也就是事業(yè)精進(jìn)的時(shí)候了。
對(duì)于從事大客戶服務(wù)的銷售人員來(lái)說(shuō)，銷售有一套完整的程序。如果我們把銷售技巧定義為“說(shuō)服和影響客戶，使他們接受我們產(chǎn)品”的話，大客戶銷售技巧則在這種普通的銷售技巧之外，還要多一層政治運(yùn)作，也就是說(shuō)，大客戶銷售技巧包含兩件事：銷售和政治，這是由大客戶的采購(gòu)方式?jīng)Q定的。
所以在做大客戶開(kāi)拓的時(shí)候，不要指望僅用一次發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的妙用就能實(shí)現(xiàn)銷售。大額銷售從來(lái)都是理性的，作為銷售人員，能夠找到大的客戶，都是首先找到接洽人，然后他們自己內(nèi)部還有溝通和理順關(guān)系的問(wèn)題。所以做大客戶，有一個(gè)字形容得很準(zhǔn)確，那就是“跟”。這是一個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間耐心等待的過(guò)程，和現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售的推銷方式不同。
大客戶采購(gòu)的決策過(guò)程復(fù)雜，參與的人多，每個(gè)人的角色和利益不同，因此需求不同，他們對(duì)企業(yè)銷售人員的傾向也不同。而這些參與者之間會(huì)相互影響，最終的決策是整個(gè)決策圈子反復(fù)協(xié)商的結(jié)果。
銷售的目標(biāo)其實(shí)是簡(jiǎn)單的，但是銷售人本身是體系的一分子，我們直接打交道的客戶也是體系的一分子。推銷不僅僅是銷售一件產(chǎn)品這樣簡(jiǎn)單，而是兩個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同。銷售人面對(duì)的是一群人，所以打交道就成了一個(gè)很復(fù)雜的事情，只有會(huì)正確處理人際關(guān)系的人，才能在此間游刃有余。
即使是一般的銷售過(guò)程，也需要學(xué)習(xí)，用腦去解決問(wèn)題。銷售人在職業(yè)生涯之中，應(yīng)逐步建立一種理性的精神，知道如何去面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。
銷售是一個(gè)專業(yè)，專業(yè)就會(huì)有自己的規(guī)律。８０％的銷售是在第４至１１次跟蹤后完成的，這來(lái)自于美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。他們也將銷售總結(jié)為：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)銷售人員的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，專家推薦的間隔為２３周；每次跟蹤不要流露出強(qiáng)烈想做成這一單的渴望。
很多小企業(yè)的銷售高手正是這么做的，他們的行事方式和美國(guó)的這份商業(yè)報(bào)告是暗合的。我們看到書(shū)本上巧舌如簧的銷售人員可以輕易地說(shuō)服顧客，獲得訂單，那是在誤導(dǎo)入門級(jí)的銷售人員。其實(shí)，銷售沒(méi)有奇跡，真正需要的是持之以恒的精神。出色的溝通技巧只是表象，就像我們看到了水面上的冰山，卻沒(méi)有看到水面以下更大的部分。
銷售工作是商業(yè)智慧最集中的地方，也是商業(yè)鏈條中最精彩的一段。所以要做一個(gè)銷售人，就需要自己去悟道，將自己的精力和時(shí)間分配到客戶身上，無(wú)論他是經(jīng)銷商，還是我們的直接顧客，銷售人都需要去關(guān)注他們整個(gè)人和他們內(nèi)心的真正需求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，去獲得客戶的信任。
在商業(yè)中，信任是銷售工作的核心。沒(méi)有信任，就沒(méi)有生意。平臺(tái)和產(chǎn)品的價(jià)值是銷售中最重要的成功外因。與客戶建立信任，最重要的就是專業(yè)，有價(jià)值。
成為一個(gè)優(yōu)秀銷售人的第一步，就是要積極地去行動(dòng)，銷售永遠(yuǎn)是一個(gè)身體力行的工作，如果能夠做一個(gè)有智慧的銷售人，那就能夠更好地完成銷售工作。
小生意做人，大生意做局
銷售工作是千差萬(wàn)別的，不能一概而論。銷售人和其他部門的人不一樣，因?yàn)殇N售本身就是一種獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的方式。不管什么樣的銷售，都需要自己做決策，自己決定自己的進(jìn)退去留。這和獨(dú)立做生意的情況是最近似的，所以一個(gè)優(yōu)秀的銷售人從某種程度來(lái)講也是一個(gè)很好的創(chuàng)業(yè)者。
顧客是一個(gè)一個(gè)爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的，忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員。營(yíng)銷開(kāi)始變成了一種爭(zhēng)取支持者的努力，企業(yè)的一切努力都需要轉(zhuǎn)移到爭(zhēng)取顧客的支持上來(lái)。銷售人在接觸顧客的過(guò)程中，需要表現(xiàn)出自己良好的職業(yè)素養(yǎng)，那樣才能夠吸引消費(fèi)者關(guān)注。
產(chǎn)品就是企業(yè)品質(zhì)最集中的表現(xiàn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得很殘酷，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方，很多人認(rèn)為是產(chǎn)品本身。不錯(cuò)，產(chǎn)品是根本。我們銷售人在推銷產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上都是在以自己的人格為之擔(dān)保，如果企業(yè)不能為市場(chǎng)提供合格的產(chǎn)品，銷售人在這里工作就不可能有前途。
企業(yè)成功了，我們企業(yè)里面的銷售人員就成功了，因?yàn)樗麄冏隽丝蛻粽J(rèn)為有價(jià)值的事情?？蛻艋ㄥX買企業(yè)的產(chǎn)品，一方面是出于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品使用價(jià)值的信任，一方面確實(shí)是因?yàn)樵谇楦猩纤麄冏鞒隽诉x擇——其實(shí)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，既付出了金錢，還付出了情感。認(rèn)同企業(yè)和產(chǎn)品，才是顧客購(gòu)買的不二理由。
而做小生意，也就是做小單銷售的時(shí)候，銷售人員就需要兜售自己，在細(xì)節(jié)上做好自己，讓客戶認(rèn)同自己。很多人都說(shuō)做生意不要帶有情感因素，其實(shí)在我們的銷售實(shí)踐中不是這個(gè)樣子的。我們?cè)诤皖櫩徒佑|的過(guò)程中，不可能不涉及到情感的問(wèn)題。做生意的伙伴之所以能夠達(dá)成合作關(guān)系，在多數(shù)情況下相互之間還是有很大的交集，不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品合適，最主要的是合作者之間的磨合比較好，彼此都覺(jué)得跟對(duì)方合作很舒服。
所以銷售人就需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶感到舒服的合作情境。
我們說(shuō)小生意做人，大生意做局，也就是這個(gè)道理。任何大生意都是建立在小生意的基礎(chǔ)上，而做人恰恰就體現(xiàn)在一些生活的細(xì)節(jié)上。因?yàn)槲覀兊目蛻艟褪峭ㄟ^(guò)我們?cè)谏钪械男袨閬?lái)觀察我們的，所以做人好、品行好的人容易獲得信任也就是這個(gè)原因。
２０世紀(jì)８０年代，王石單槍匹馬闖蕩深圳，除了滿腔的創(chuàng)業(yè)熱情之外，他幾乎一無(wú)所有。起初，他從事的是飼料生意以及長(zhǎng)途販運(yùn)，銷售從東北運(yùn)來(lái)的玉米等原料，然后自己跑市場(chǎng)，做銷售。每次貨到深圳，王石還親自上陣扛玉米包，仗著年輕力壯，１５０斤的玉米包，肩頭一扛來(lái)回十幾趟，健步如飛。
作為一個(gè)貿(mào)易公司的老板，王石本可以不做這種事情，但他說(shuō)，在自己心里有股沖勁。他的這種拼命三郎的精神，火車貨運(yùn)站主任看在眼里，記在心頭，暗暗佩服這個(gè)為人誠(chéng)懇，做事干練的小伙子。
就憑著這股沖天的干勁兒，王石的飼料生意越做越大，銷路已不成問(wèn)題，但有限的交通運(yùn)輸力卻成了他事業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。那時(shí)的火車皮異常緊俏，誰(shuí)有本事多弄到一個(gè)車皮，就等于把錢裝進(jìn)了口袋。申請(qǐng)到計(jì)劃外指標(biāo)在那個(gè)年代可不是容易的事情，所以他拎著兩條三五牌香煙，敲開(kāi)了貨運(yùn)站主任家的門。
貨運(yùn)站主任知道他的來(lái)意，也沒(méi)有收他的禮物。只是告訴王石：“我在貨運(yùn)站工作這么多年，只見(jiàn)過(guò)一個(gè)扛麻袋的老板，就是你。我覺(jué)得你很想干一番事業(yè)，一直想幫幫你，沒(méi)想到你主動(dòng)找上門來(lái)了。”第二天，在主任的幫助下，王石如愿以償。
王石平時(shí)的為人為他帶來(lái)了意外的好運(yùn)。主任一直暗暗地在觀察王石，覺(jué)得這個(gè)年輕人是一個(gè)品質(zhì)很好的人，能夠跟工人一起吃苦，沒(méi)有像其他老板一樣站在邊上，讓工人去扛玉米。在休息之余，王石會(huì)和工人打成一片，坐在一起有說(shuō)有笑，給工人買吃的喝的，出手大方。整個(gè)公司特別有干勁，很團(tuán)結(jié)。主任正是通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)來(lái)判斷王石是一個(gè)值得信賴的人。
銷售人要做一個(gè)講信用、講義氣的人，這里說(shuō)的義氣就是一種對(duì)人真誠(chéng)的心，一種樂(lè)于助人的精神。其實(shí)客戶愿意和我們交往，主要還看我們的為人，我們需要孝敬父母，對(duì)自己的愛(ài)人好一點(diǎn)，對(duì)自己兄弟姐妹和朋友好一點(diǎn)?？赡芎芏嗳硕颊J(rèn)為這和銷售一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有，其實(shí)客戶正是通過(guò)這些信息來(lái)觀察我們的。他們會(huì)覺(jué)得你既然能夠背棄自己身邊最重要的人，那么背棄朋友和合作伙伴應(yīng)該更加容易。
對(duì)待客戶，需要一種熱情服務(wù)的精神，想客戶所想，能夠站在客戶的立場(chǎng)上，去理解客戶，支持客戶，聆聽(tīng)客戶真正的心聲，而不是將自己推銷產(chǎn)品的事情時(shí)時(shí)掛在嘴上，生活中就是你對(duì)誰(shuí)好，誰(shuí)也會(huì)對(duì)你好?？蛻艋貓?bào)你的方式就是給你訂單，也就這么簡(jiǎn)單。
其實(shí)無(wú)商不奸在大多數(shù)場(chǎng)合是不適用的，除非是“一錘子買賣”，否則誰(shuí)都要留下口碑和品牌。銷售人做銷售的過(guò)程，也就是在自己的客戶圈中不斷塑造自己個(gè)人品牌的過(guò)程。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們就有了做好個(gè)人品牌的動(dòng)力。
做人好能夠獲得別人的幫助，王石在自傳道路與夢(mèng)想中提起，自己受到很多人的幫助，都是別人看中了自己的為人，他感慨萬(wàn)千地說(shuō)：“通過(guò)這件事，我悟出了一個(gè)道理：即使在商業(yè)社會(huì)，金錢也不是萬(wàn)能的，至少它買不來(lái)尊重。那個(gè)主任正是欣賞我做事的態(tài)度和吃苦精神，所以才愿意無(wú)償幫助我。既然通過(guò)自身努力就能獲得別人的尊重和幫助，何必還要去乞求別人的幫助呢？”
王石在做小生意的時(shí)候，用做好自己的方式贏得了客戶的尊重，完成了自己的原始積累。后來(lái)，他進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，靠的就是自己布局的能力。他看到了中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，所以義無(wú)反顧地投入進(jìn)去。銷售人必須具有一定的戰(zhàn)略眼光，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠成為一個(gè)杰出的營(yíng)銷者，成為一個(gè)理解顧客的人。
其實(shí)，把握營(yíng)銷趨勢(shì)，這就是一種做局的能力。局其實(shí)就是一種系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，銷售人總有一天需要走到營(yíng)銷管理組的位置上，這時(shí)候考驗(yàn)一個(gè)銷售人的方式主要就是布局的能力了。一個(gè)普通銷售人和銷售總監(jiān)，或者老板的思考方式是不一樣的，普通銷售人員完成的是很多戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作，而營(yíng)銷總監(jiān)完成的是對(duì)整個(gè)戰(zhàn)役的把握，甚至是對(duì)整個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的把握。
很多銷售人員可能能夠成為一個(gè)很好的銷售人，但是卻成不了營(yíng)銷總監(jiān)，因?yàn)闋I(yíng)銷總監(jiān)必須具有設(shè)計(jì)營(yíng)銷系統(tǒng)的能力。所以這份歷練是銷售人進(jìn)階的必經(jīng)之路。人們記住了吉拉德，但是卻不知道當(dāng)年指揮整個(gè)雪佛蘭汽車獲得全球地位的營(yíng)銷總監(jiān)是誰(shuí)。
星巴克的單店是一個(gè)小生意，在這個(gè)店里銷售人員會(huì)給予客戶統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，星巴克崛起之謎在于添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價(jià)值。這種核心價(jià)值觀起源并圍繞于人與人之間的“關(guān)系”的構(gòu)建，以此來(lái)積累品牌資產(chǎn)。這種人情味兒在細(xì)節(jié)上就是一種做人的方式。
星巴克總裁霍華德·舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說(shuō)到底是一種公司內(nèi)外（合伙人之間，合伙人與顧客之間）形成的一種精神聯(lián)盟和一損俱損、一榮俱榮的利益共同體?；羧A德·舒爾茨這句話值得我們奮斗在營(yíng)銷戰(zhàn)線上所有人思考，我們?cè)趺慈ネ瓿蓮囊粋€(gè)銷售人向顧客體驗(yàn)師角色的轉(zhuǎn)變，也就是立足于顧客的情感去做自己的生意。在舒爾茨開(kāi)第一家咖啡店的時(shí)候，就保持著為顧客創(chuàng)造一個(gè)使生活工作輕松的環(huán)境，并為此付出了巨大的努力。
當(dāng)星巴克的店鋪開(kāi)到全世界很多城市的時(shí)候，這其實(shí)就是舒爾茨戰(zhàn)略營(yíng)銷能力的體現(xiàn)了。能夠?qū)⒁槐Х荣u到全世界的人，不僅僅有推銷能力，而是具有一種創(chuàng)建營(yíng)銷平臺(tái)的能力。
天下沒(méi)有做不成的生意，只有不會(huì)做生意的人；天下不缺銷售的千軍萬(wàn)馬，缺的是能夠組織起營(yíng)銷大軍的人。銷售人個(gè)人影響力都是平臺(tái)給的，杰出的銷售人也是，這就需要管理者們要認(rèn)清自己只是體系的一部分。企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的整體，自己的影響力和工作是建立在同事大量的工作協(xié)同之上的。因此，在很多的大企業(yè)中，推銷產(chǎn)品還是借助企業(yè)的價(jià)值觀，而不是過(guò)度宣揚(yáng)自己的銷售明星。
一個(gè)銷售人要做出好成績(jī)，只要自己努力就夠了，而一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷要做得好，就需要強(qiáng)大的營(yíng)銷管理能力，這就是營(yíng)銷的局。
搞定客戶，就是要獲得客戶的認(rèn)同
國(guó)內(nèi)很多小企業(yè)都遇到了發(fā)展的瓶頸期，其企業(yè)內(nèi)部最大的問(wèn)題是產(chǎn)品不能適應(yīng)已經(jīng)升級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)，不知道品牌管理，不知道小企業(yè)也可以創(chuàng)立小眾品牌；外部因素是社會(huì)整體的商業(yè)誠(chéng)信受到了破壞，潛規(guī)則橫行，有權(quán)力資源的企業(yè)可以發(fā)展得很順利，但是沒(méi)有資源的企業(yè)只能維持生存。小企業(yè)自然發(fā)芽生長(zhǎng)的生態(tài)環(huán)境已經(jīng)惡化了。
這時(shí)候，基層的銷售人最能體會(huì)到銷售的艱難，他們只有透支自己的身體來(lái)進(jìn)行人力推銷，其實(shí)這些銷售人并不知道客戶真正的需求。
作為一個(gè)營(yíng)銷人員，我們已經(jīng)知道獲得顧客忠誠(chéng)度的重要性，所以我們一開(kāi)始就要去研究顧客，學(xué)會(huì)和顧客找到共鳴。顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同是促使顧客與企業(yè)之間產(chǎn)生更穩(wěn)定關(guān)系的一個(gè)重要原因。由于認(rèn)同，顧客容易對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更深層次的、更具有承諾意義的關(guān)系，也會(huì)成為企業(yè)的擁護(hù)者。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注如何通過(guò)多種社會(huì)影響方式來(lái)促成顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，以達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷手段所無(wú)法企及的、顧客與企業(yè)間的穩(wěn)定關(guān)系和結(jié)果。
讓顧客成為企業(yè)的擁護(hù)者，才是營(yíng)銷的最高境界。所以設(shè)法制造認(rèn)同感是銷售人員最基礎(chǔ)的職業(yè)修煉。學(xué)會(huì)和自己的客戶站在一起，讓他們覺(jué)得你和他們是同一個(gè)頻道上的人，客戶就容易接受了。
一個(gè)深諳顧客心理的銷售人員，在拜見(jiàn)客戶的時(shí)候，他會(huì)主動(dòng)模仿客戶的舉止，包括說(shuō)話的口氣和語(yǔ)速、說(shuō)話時(shí)的手勢(shì)和姿勢(shì)、握手的方式等等。最后，在談到價(jià)格的時(shí)候，客戶右手一揚(yáng)，畫了一個(gè)圈，說(shuō)：“４萬(wàn)元太貴了，３萬(wàn)元就成交吧！”銷售人員學(xué)著自己的顧客，同樣右手一揚(yáng)，也畫了一個(gè)圈，說(shuō)：“３萬(wàn)元太低了，還是４萬(wàn)元吧！”結(jié)果，那客戶看了看他，說(shuō)：“好吧，４萬(wàn)就４萬(wàn)吧?！鄙夂苋菀拙驼劤闪?。
營(yíng)銷專家解釋說(shuō)，在銷售過(guò)程中你模仿他，你似乎就變成了他，他不會(huì)拒絕自己，所以生意容易談成。
其實(shí)，模仿是一種獲得認(rèn)同的方式。你模仿他的行為方式，他看到了自己熟悉的形象，就放松了對(duì)你的戒備和警惕，或者把你當(dāng)成他的朋友，所以談事情更容易成。因此，無(wú)論是在商場(chǎng)還是在外交場(chǎng)合，我們都可以看到模仿的行為。
這個(gè)小小的故事說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：顧客在購(gòu)買的時(shí)候找到了自己熟悉的感覺(jué)，找到了對(duì)方與自己內(nèi)心的共鳴。其實(shí)，顧客在決策購(gòu)買的時(shí)候都需要一個(gè)自我證明的過(guò)程，這是一個(gè)心理活動(dòng)。顧客需要自己證明自己的決策是正確的，銷售人員就需要給予顧客盡可能多的支持性信息。讓顧客對(duì)企業(yè)和銷售人員產(chǎn)生很舒服的感覺(jué)，讓顧客產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)。做到了這一點(diǎn)，也就消除了客戶的戒備心理，接下來(lái)的銷售也就會(huì)變得水到渠成了。
這個(gè)案例說(shuō)明，能夠跟顧客打成一片的企業(yè)銷售才會(huì)好，只有跟顧客在一起，才能夠知道客戶真正的需求是什么。管理學(xué)大師德魯克始終堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，是為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，而不是利潤(rùn)最大化或股東權(quán)益最大化。而這個(gè)創(chuàng)造顧客的目標(biāo)，只能通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)新才能產(chǎn)生。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度講，極高的顧客忠誠(chéng)度能夠保證企業(yè)獲得持續(xù)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。因此，將顧客忠誠(chéng)度始終維持在較高水平是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種體現(xiàn)。
所以，銷售人的主要目標(biāo)就是就在于開(kāi)拓新客戶，并且維系老客戶的忠誠(chéng)。
銷售人需要學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客，這是一種讓你們成為朋友的最好方式。學(xué)會(huì)這一技巧，對(duì)于從事銷售、管理、教育的人特別重要。比如，一個(gè)人最在意自己的孩子，那么你見(jiàn)了他，首先贊美他的孩子，他會(huì)把你當(dāng)成朋友；一個(gè)人最喜歡下圍棋，你見(jiàn)了他首先談圍棋的術(shù)語(yǔ)和新聞，或者贊美他的圍棋技藝，他會(huì)把你引為知己；一個(gè)人最喜歡某足球明星，你見(jiàn)了他也把自己說(shuō)成是那位明星的擁戴者，也會(huì)很快獲得他的認(rèn)同。跟愛(ài)錢的人談錢，與好色的人談色，都是一種認(rèn)同他的方式，也都容易獲得別人的認(rèn)同。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人可以讓顧客在銷售過(guò)程中獲得知己的感覺(jué)，讓顧客感受到了溫馨；同樣，一個(gè)企業(yè)也可以樹(shù)立更好的形象，建立和顧客之間的知己感。顧客獲得他所認(rèn)同的東西，讓他轉(zhuǎn)而認(rèn)同銷售人員和企業(yè)，比如，金錢、地位、名聲、友誼等等外圍的東西。為什么那么多的人努力要成為各類明星或政治領(lǐng)袖？因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)明星和領(lǐng)袖都有巨大的認(rèn)同感。
追求認(rèn)同的最大化，是人的心理。那么什么是認(rèn)同？近些年，在顧客研究中也開(kāi)始關(guān)注“認(rèn)同”這一主題。研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同能夠促使顧客與企業(yè)維持長(zhǎng)期的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，我們把顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同定義為：顧客對(duì)一家企業(yè)產(chǎn)生親密關(guān)系的認(rèn)知狀態(tài)，這是個(gè)人通過(guò)對(duì)自己和這家企業(yè)在身份特征上的主觀對(duì)比而產(chǎn)生的。
對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客認(rèn)同是指顧客通過(guò)對(duì)比自身和零售企業(yè)在身份特征上的相似性，而產(chǎn)生和形成的與零售企業(yè)親密關(guān)系的感受。事實(shí)上，客戶真正認(rèn)同了，其實(shí)也就是被搞定了。
搞定客戶，就是要分析客戶的內(nèi)心
消費(fèi)者研究是銷售人的必修課，現(xiàn)在無(wú)論是線上營(yíng)銷還是線下?tīng)I(yíng)銷，都需要進(jìn)行大量的消費(fèi)者行為分析。做銷售最基礎(chǔ)的一點(diǎn)就是要知道消費(fèi)者在想什么。對(duì)于很多大眾消費(fèi)品銷售者來(lái)說(shuō)，我們有必要了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征。銷售人需要緊緊跟上這個(gè)時(shí)代，企業(yè)決策者更需要做消費(fèi)者研究，去了解消費(fèi)者消費(fèi)行為和動(dòng)機(jī)。
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待其實(shí)是截然不同的，如果在銷售的時(shí)候，我們將產(chǎn)品的定位錯(cuò)了，那么就相當(dāng)于整個(gè)銷售方向就走偏了。
從稀缺年代走過(guò)來(lái)的人大多數(shù)還是信奉價(jià)廉物美的，５０后、６０后、７０后消費(fèi)者比較注重實(shí)用性，他們大體上比較少地考慮消費(fèi)品當(dāng)中的精神因素和軟性價(jià)值，但是在豐裕年代出生的消費(fèi)者就將產(chǎn)品的軟性價(jià)值放在了極其重要的地位。年紀(jì)大一點(diǎn)的人比較注重別人的感受，而新一代消費(fèi)者比較注重自己的內(nèi)心，自己喜歡就是最好。
８０后消費(fèi)心理特征可以歸結(jié)為三個(gè)方面：樂(lè)觀消費(fèi)主義，敢于冒險(xiǎn)，消費(fèi)目的更強(qiáng)調(diào)追求快樂(lè)、享受生活，而非傳統(tǒng)的“成就感”。消費(fèi)中注重對(duì)個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，而對(duì)關(guān)系消費(fèi)、情感消費(fèi)關(guān)注度降低。重品牌，重時(shí)尚，并愿意為此付費(fèi)，對(duì)低價(jià)產(chǎn)品的解讀可能不再是“劃算”，而是“不夠檔次”。企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)８０后獨(dú)生子女消費(fèi)特征制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，突出“享受生活”、“個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)”和“品質(zhì)、檔次”。
９０后消費(fèi)心理相比于已“奔三”的８０后截然不同。由于他們成長(zhǎng)的社會(huì)與營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了更大的變化，使得他們?cè)谛拍?、價(jià)值觀，特別是消費(fèi)觀念、心理特征方面與８０后相比都有很大的改變。９０后消費(fèi)特征是將某種消費(fèi)感覺(jué)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)價(jià)值，他們對(duì)商品的情感性、夸耀性及符號(hào)性價(jià)值的要求，早已超過(guò)了商品或服務(wù)的物質(zhì)性價(jià)值及使用價(jià)值。９０后一代消費(fèi)者最大不同可能就是購(gòu)買方式變化，或者說(shuō)他們更喜歡網(wǎng)上購(gòu)買。針對(duì)９０后一代的消費(fèi)心理特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)重視互動(dòng)式體驗(yàn)營(yíng)銷、個(gè)性化的限量營(yíng)銷和自我式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷三種策略。
這種消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變實(shí)際上代表了商業(yè)上最基礎(chǔ)的變革，消費(fèi)行為和習(xí)慣改變了，整個(gè)商業(yè)面貌也就改變了。
消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，需要被挖掘出來(lái)。銷售人在做方案的時(shí)候，需要針對(duì)客戶的需求來(lái)做文章，而不是繼續(xù)走物美價(jià)廉的價(jià)格戰(zhàn)老路。
目前，大多數(shù)企業(yè)維系顧客忠誠(chéng)最常用的手段是給予顧客價(jià)格優(yōu)惠，但這種做法會(huì)使企業(yè)利潤(rùn)降低，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。同時(shí)，通過(guò)讓渡價(jià)值獲得的顧客忠誠(chéng)往往是脆弱的，需要持續(xù)的價(jià)格優(yōu)惠才能維系。因此，如何保持和提升顧客的忠誠(chéng)度是最近十年來(lái)營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)家們一直探討的重要課題。
搞定客戶，就要懂得客戶的生活方式。銷售人需要生活在他們中間，和他們進(jìn)行互動(dòng)，才能夠獲得真實(shí)的體驗(yàn)。針對(duì)客戶，銷售人在判斷其訴求上一定要精準(zhǔn)。有一個(gè)關(guān)于戀愛(ài)的故事很值得思考：一個(gè)男孩對(duì)一個(gè)女孩很好，付出了很多，但是女孩子就是不買賬。男孩就對(duì)女孩說(shuō)，我為你付出那么多，你怎么還是無(wú)動(dòng)于衷？女孩子說(shuō)，我只是想吃一個(gè)蘋果，你卻給我一車的香蕉，我是接受好還是不接受好呢？其實(shí)這就是男孩不懂女孩的心。
如果企業(yè)將８０后、９０后消費(fèi)者作為主要目標(biāo)客戶，就必須準(zhǔn)備好改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)、銷售方式，并且與這群新觀念的消費(fèi)者進(jìn)行溝通。銷售人必須考慮以下幾個(gè)方面的改變：理解８０、９０后的觀念，給他們一個(gè)平臺(tái)自我展現(xiàn)；讓他們參與整個(gè)商品的產(chǎn)銷過(guò)程并進(jìn)行平等的溝通，激發(fā)他們的創(chuàng)造力；分享其購(gòu)物體驗(yàn)并影響更多的消費(fèi)群體。
現(xiàn)在年輕人都是依托網(wǎng)絡(luò)社交來(lái)生活和溝通的，如果我們要向他們傳達(dá)自己的產(chǎn)品信息，就需要通過(guò)這些新型的媒體，如果對(duì)他們的生活一無(wú)所知的話，我們就不能將重要的產(chǎn)品信息傳遞給他們。針對(duì)８０后、９０后，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷就是有效的方式，它能讓消費(fèi)體驗(yàn)“動(dòng)”起來(lái)。在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中體驗(yàn)文化、體驗(yàn)時(shí)尚、體驗(yàn)消費(fèi)。具體包括娛樂(lè)消費(fèi)、情感消費(fèi)和文化消費(fèi)等，這三種消費(fèi)又為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)消費(fèi)者提供了一個(gè)很好的精神需求空間。
其實(shí)，我們?cè)阡N售過(guò)程中，最常犯的錯(cuò)誤就是不懂客戶的心，在自己的辦公室里做出的方案，浪費(fèi)了大量廣告預(yù)算，卻達(dá)不到預(yù)想的效果。
最好的銷售人能夠?qū)⒃V求說(shuō)到顧客的心坎上，能夠滿足客戶內(nèi)心真正的需要。
時(shí)代在改變，無(wú)論我們是將產(chǎn)品銷售給一個(gè)年輕人，還是做營(yíng)銷計(jì)劃賣給所有人，都需要滿足客戶內(nèi)心的訴求。銷售不是創(chuàng)造一個(gè)空洞的說(shuō)法，而是真正理解客戶的心，讓客戶覺(jué)得我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是他內(nèi)心想要的東西。這不是創(chuàng)造，也不是改造，而是一種徹頭徹尾的迎合策略。
每一件產(chǎn)品的價(jià)值定位不可能針對(duì)所有類型的顧客，它只能針對(duì)價(jià)值觀相同的顧客。顧客的購(gòu)買心理是可以改變的，但是要改變一個(gè)人的價(jià)值觀是很難的事情。所以尋找匹配的顧客實(shí)現(xiàn)情感共鳴，產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，是企業(yè)樹(shù)立自身吸引力的最佳途徑，也是銷售人在銷售過(guò)程不可違反的原則。
找對(duì)人，做對(duì)事，說(shuō)對(duì)話
小林畢業(yè)于北京一所大學(xué)，剛工作一年，在單位里算是一個(gè)沒(méi)有什么銷售經(jīng)驗(yàn)的新人。但是她做事很勤快，也沒(méi)有什么顧忌。她接觸的都是些行業(yè)領(lǐng)頭雁型的企業(yè)，也不管能不能成，反正小女孩就這么一家一家不停息地去推銷自己企業(yè)的產(chǎn)品。
有一天，她去一家銷售額高達(dá)幾十億的公司拜訪。剛開(kāi)始，她找的是這家公司的一個(gè)文員。這時(shí)的小林還不太懂營(yíng)銷關(guān)鍵人的重要性，于是她很賣力地作演示，并通過(guò)這位文員了解到了該公司的一些組織結(jié)構(gòu)及背景等。后來(lái)她就和這位文員交上了朋友，并保持聯(lián)系。再后來(lái)，這個(gè)文員被調(diào)回總部，因?yàn)槭桥笥殃P(guān)系，于是他把小林推薦給了另一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，可這位業(yè)務(wù)經(jīng)理其實(shí)也只是一個(gè)普通的銷售代表。但是小林還是很賣力地去和這位業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通，推薦自己的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)這款產(chǎn)品比較認(rèn)同，就把她引薦給了一位副總，于是小林又去見(jiàn)了副總，并且跟副總進(jìn)行了多次溝通，并給他留下了很好的印象。后來(lái)，這事又通過(guò)副總向總部匯報(bào)。總部通過(guò)后，副總就將單子給了小林。一個(gè)新人拿下了公司成立以來(lái)的最大業(yè)務(wù)，小林很有成就感。
小林做事的方式是很多新入行的銷售人典型的業(yè)務(wù)方式。等到在行業(yè)積累十年以后，她就可以直接委托朋友求見(jiàn)副總了，這需要一個(gè)過(guò)程。我們做銷售都提倡找決策人、關(guān)鍵人，但并不一定所有的關(guān)鍵人都是高層或老板，特別是在一些大企業(yè)里，他們的部門經(jīng)理就有一定的決定權(quán)。而且，大公司的高層或老板業(yè)務(wù)都非常繁忙，一般很難見(jiàn)面。
中國(guó)的家族式企業(yè)多，老板的愛(ài)人及親戚朋友都有可能左右銷售的結(jié)果。所以，有時(shí)候單子進(jìn)展不順利，可以考慮從關(guān)鍵人周邊對(duì)其有影響力的人入手，間接達(dá)到目的。
其實(shí)，新人做業(yè)務(wù)的模式也是有一定的好處的，因?yàn)槔箱N售人直接找到了該公司的決策層，他們也許會(huì)把事情推到分管部門；而且，一旦決策層拒絕了你，你的機(jī)會(huì)就會(huì)變得非常渺茫了。順藤摸瓜雖然效率低了點(diǎn)，但是很多瓜一起摸，一起跟的話，也是能夠逐步找到關(guān)鍵人的。
在順藤摸瓜的過(guò)程中，需要注意的事情就是不要冷落你尋找過(guò)的人，過(guò)河拆橋，把人當(dāng)聯(lián)系工具的思維是要不得的，做生意真誠(chéng)很重要。同時(shí)，還要密切關(guān)注關(guān)鍵人身邊的這些次要關(guān)鍵人。有條件的話，盡量爭(zhēng)取他們的支持，即便不支持，也要讓他們保持中立，否則后患無(wú)窮。
每一單生意后面都有一位關(guān)鍵人物，銷售人做單的過(guò)程中，實(shí)際上就是在尋找具有決策權(quán)和影響力比較大的關(guān)鍵人物。我們理解客戶的心，是為了知道怎么去溝通，而尋找關(guān)鍵人物，是為了知道向誰(shuí)去兜售我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
事實(shí)上，只有剛出道的銷售人才會(huì)滿世界地去做陌生拜訪，真正的好的市場(chǎng)資源在銷售人到來(lái)之前早就被瓜分了，沒(méi)有鋪墊而做成大單的可能性很小。一個(gè)銷售人的成功與否，就是看自己在周圍搭建了多少通往高價(jià)值客戶的橋梁。也就是說(shuō)，在銷售過(guò)程中，有多少有決策權(quán)并且具有下單能力的人在支持我們。
很多銷售人都做過(guò)臨時(shí)抱佛腳的事情，比如在爭(zhēng)取某一個(gè)大客戶的過(guò)程中，我們事先沒(méi)有做好關(guān)鍵人物的鋪墊，而直接抱著強(qiáng)烈的目的性去強(qiáng)攻，這可能也有成效，但是這不是最好的做事方式。一次合作和長(zhǎng)久的關(guān)系還是有區(qū)別的。
要想做事越來(lái)越順利，銷售人就需要不斷地培養(yǎng)屬于自己的關(guān)鍵人物。銷售人員在職場(chǎng)上遇見(jiàn)關(guān)鍵人脈的支持，有個(gè)人的努力，也有機(jī)緣，兩者都不可或缺。光努力，沒(méi)機(jī)會(huì)，是無(wú)用功；有機(jī)會(huì)，不努力，往往失之交臂。在努力的前提下，機(jī)會(huì)就顯得十分重要了，把握好了，那就是我們職業(yè)生涯中真正的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
在一個(gè)銷售人的職業(yè)生涯中，找對(duì)人，做對(duì)事，說(shuō)對(duì)話其實(shí)貫穿于每一單之中，每一單都是自己人脈圈的一個(gè)擴(kuò)展，通過(guò)自己的客戶和朋友去發(fā)展新的客戶和朋友，畢竟朋友的朋友，也是人際關(guān)系上的一種拓展。
銷售人一定要有認(rèn)真的做事精神，也就是有能力給自己的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。我們當(dāng)下很多企業(yè)其實(shí)是缺乏這種競(jìng)爭(zhēng)能力的，正是因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品和服務(wù)不如人，才有了求人之說(shuō)。如果真正有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，其大部分的精力就可以用來(lái)滿足客戶真正的需求上，不會(huì)為自己提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量傷腦筋。
做對(duì)事的能力當(dāng)然是非常重要的，能干而且懂職場(chǎng)規(guī)則的銷售人員更容易得到企業(yè)和客戶的信任。
貴人相助，顧名思義就是在關(guān)鍵人物的幫助下實(shí)現(xiàn)了愿望。人的一生中要想獲得成功，注定離不開(kāi)貴人相助。單獨(dú)靠自身力量，無(wú)論能力多強(qiáng)，智慧有多高，在當(dāng)下的社會(huì)中，是很難獲得成功的。即使有所進(jìn)步，那也不能與成功相提并論，這是量和質(zhì)的區(qū)別。韓愈在馬說(shuō)中已經(jīng)說(shuō)得再清楚不過(guò)了：“世有伯樂(lè)，然后有千里馬。千里馬常有，而伯樂(lè)不常有。故雖有名馬，祗辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也?！痹谶@里，伯樂(lè)就是貴人。
一個(gè)銷售人員也只有努力取得成績(jī)，將自己變成千里馬，至少要讓圈中人覺(jué)得你是一個(gè)有潛力、有前途的人。能干大單的銷售人員也必能將小單處理得井井有條。一個(gè)銷售人員要成為行業(yè)精英，需要不斷地積累人脈，但是成功永遠(yuǎn)是以內(nèi)因?yàn)橹?，外因只是起到催化的作用，所以一個(gè)靠自己努力獲得成功的人，會(huì)在職業(yè)的道路上不斷地得到貴人相助。
在事業(yè)的道路上，如果你得不到幫助，那一定說(shuō)明你還不夠努力。人性就是這樣，你越是努力，別人就越尊重你，越愿意幫助你。
說(shuō)對(duì)話的能力其實(shí)也是十分重要的。其實(shí)銷售的本質(zhì)就是溝通和協(xié)調(diào)。做商業(yè)銷售需要口才，口才向來(lái)就是做銷售的首要武器?？诓藕苤匾?，但是很多人對(duì)口才并不是真正的了解。口才并不是口若懸河，滔滔不絕。其實(shí)話太多了，別人會(huì)嫌煩。真正的好口才是循循善誘，善于問(wèn)問(wèn)題，讓客戶自己打開(kāi)話匣子。
好口才不是說(shuō)話多，而是說(shuō)話到位，幾句話就能說(shuō)到點(diǎn)子上，讓客戶產(chǎn)生興趣，并且能夠和銷售人員溝通下去。其實(shí)，好口才是一種人生的修為。有人語(yǔ)言表達(dá)邏輯性強(qiáng)，觀點(diǎn)獨(dú)特，那是一個(gè)人學(xué)養(yǎng)的外在表現(xiàn)；有人語(yǔ)無(wú)倫次，前言不搭后語(yǔ)，那是知識(shí)體系混亂，思維模糊不清的表現(xiàn)。
我們的客戶很多是商業(yè)成功人士，往往閱人無(wú)數(shù)，銷售人的精、氣、神和語(yǔ)言能力，只要幾句話的時(shí)間，客戶就會(huì)作出一個(gè)初步的判斷，這就叫第一印象。良好的第一印象，就是與客戶溝通的切入點(diǎn)。
對(duì)于大客戶開(kāi)拓而言，與客戶初次見(jiàn)面，除了對(duì)方要求，有些業(yè)務(wù)性質(zhì)的談話往往要開(kāi)門見(jiàn)山；一般溝通性質(zhì)的談話，多半是從閑談開(kāi)始的。與人閑談，說(shuō)些看來(lái)好像沒(méi)有什么意義的話，其實(shí)就是先使大家開(kāi)心一點(diǎn)，熟絡(luò)一點(diǎn)，形成一種有利交談的氣氛。
然而就在這閑談之中，銷售高手能從客戶的語(yǔ)言中判斷出客戶的價(jià)值觀。價(jià)值觀是一個(gè)人核心的東西，找到了它，你就能跟客戶產(chǎn)生共鳴，所謂“一見(jiàn)如故”，“相見(jiàn)恨晚”就是這個(gè)意思。這就是銷售溝通的道，取決于銷售人員平時(shí)點(diǎn)滴積累。否則，學(xué)到的可能只是溝通的皮毛而不是溝通之道。
好的銷售人員不打無(wú)把握之仗，最好的打開(kāi)話題的方法就是了解對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)、地位、人品，如此即使是初次見(jiàn)面，也能夠配合對(duì)方的話題進(jìn)行自由交談。
銷售員的高效溝通基于對(duì)本行業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的理解，專業(yè)度很重要。專家級(jí)的銷售人員明白顧客的需求，也知道自己能為顧客貢獻(xiàn)什么，所以會(huì)給客戶提供最能適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)的解決方案。一問(wèn)三不知的銷售人員很難與顧客進(jìn)行高質(zhì)量的溝通。
高質(zhì)量的溝通就是要求銷售人員表現(xiàn)得很專業(yè)，在一次溝通之中就能了解顧客的價(jià)值觀，弄清什么才是客戶想要的東西，讓顧客產(chǎn)生信賴感，并在信任的基礎(chǔ)上做成訂單。
對(duì)不同的人要用不同的“鉤”
銷售人需要察言觀色，一個(gè)缺乏細(xì)節(jié)觀察能力的人是不適合做銷售的。如果在某一次交談中，對(duì)方已經(jīng)表現(xiàn)出了不安和抗拒的肢體動(dòng)作，而我們還一直講個(gè)不停，這筆生意肯定不能成功，這樣的人當(dāng)然也是做不了大客戶銷售的。如果我們要做一個(gè)好的銷售，就需要運(yùn)用點(diǎn)心理學(xué)，通過(guò)全面了解客戶后再推進(jìn)商業(yè)交易。
銷售人需要在內(nèi)心將客戶進(jìn)行分類，銷售人員需要做商業(yè)和人際信息分析的行家里手，具備很高的察言觀色的能力。在與客戶交往中，需要在自己的內(nèi)心放一支溫度計(jì)，能夠時(shí)時(shí)測(cè)知客戶的情緒，能夠靠感覺(jué)判斷出什么時(shí)候可以成交。
與客戶溝通跟釣魚(yú)是很類似的，只不過(guò)釣魚(yú)是一種誘騙戰(zhàn)術(shù)，而銷售則是一種商業(yè)價(jià)值的推廣。釣魚(yú)的時(shí)候，我們需要選好釣魚(yú)的地點(diǎn)，釣不同的魚(yú)就會(huì)用不同的餌料。如果用錯(cuò)了，就釣不到我們想釣的魚(yú)。什么時(shí)候下鉤，什么時(shí)候提鉤都是有講究的，釣魚(yú)的時(shí)機(jī)把握要精準(zhǔn)。銷售人員需要理解釣魚(yú)的過(guò)程，將自己的體驗(yàn)運(yùn)用到開(kāi)拓客戶的過(guò)程中，肯定是有益的。
馬斯頓博士是研究人類行為的著名學(xué)者，ＤＩＳＣ研究的是可辨認(rèn)的正常的人類行為。ＤＩＳＣ也是一種人際關(guān)系用語(yǔ)，它不只是性格測(cè)評(píng)工具，還是一種幫助銷售人員側(cè)面了解真相的科學(xué)方法。所以這套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的，并不是只針對(duì)你進(jìn)行心理分析，而是要幫助你正視自己的可觀察行為，讓你能夠視需要而調(diào)整個(gè)人的行事作風(fēng)，以應(yīng)對(duì)與環(huán)境或他人互動(dòng)之需求。馬斯頓博士認(rèn)為：人都是有習(xí)慣的，行為都是有傾向的，預(yù)測(cè)人的未來(lái)行為，以過(guò)去推測(cè)未來(lái)，由細(xì)節(jié)推知全體，可以用它通過(guò)寥寥幾個(gè)細(xì)節(jié)推測(cè)人的行為。銷售人員利用馬斯頓博士發(fā)明的這種簡(jiǎn)單的工具，就可以對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的性格、人格和動(dòng)機(jī)分析。
ＤＩＳＣ是全世界廣泛采用的性格測(cè)評(píng)工具之一。它是美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（ＤｒＷｉｌｌｉａｍＭｏｕｌｔｏｎＭａｒｓｔｏｎ）提出的一套性格測(cè)試方法，該方法將人的性格特質(zhì)劃分為四種：活潑型，指揮型，完美型與平和型。這種分類方法相對(duì)比較簡(jiǎn)單，易于分析和掌握。
活潑型性格的人主要特征是外向、樂(lè)觀，說(shuō)話也比較多。他們似乎總是處于興奮狀態(tài)，對(duì)什么事情都感到好奇，就像一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的天真爛漫的孩子。他們好表現(xiàn)，大聲說(shuō)話是為了能夠引起別人的注意，并且喜歡插話，愛(ài)夸張，信口開(kāi)河，是天生會(huì)講故事的人，生活舞臺(tái)的主角。
活潑型性格的人熱情好客，樂(lè)于助人，所以會(huì)有很多的朋友。他們喜歡變化，富有創(chuàng)意，討厭一成不變的生活，總能變著方法突破條條框框。他們又是天生的樂(lè)天派，似乎不知道憂愁是什么，當(dāng)他們遇到煩惱或不順心時(shí)，就會(huì)立即抓起電話向朋友訴說(shuō)。他們總是大大咧咧，顯得沒(méi)有條理，對(duì)數(shù)字不敏感，辦事時(shí)馬虎粗心，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?duì)一件事情持久關(guān)注的耐心。
指揮型性格的客戶一般在企業(yè)里占據(jù)中層決策者的地位，他們主要特征是不會(huì)輕易服人。這樣的客戶外向、樂(lè)觀，具有很強(qiáng)的行動(dòng)精神，他們似乎是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，喜歡支配別人。他們自信、堅(jiān)定、有主見(jiàn)，目光逼人，做事雷厲風(fēng)行。他們對(duì)事情要求很高，目標(biāo)非常清晰，關(guān)注計(jì)劃任務(wù)的完成。所以他們?cè)谂c銷售人員的交談中，會(huì)不斷地發(fā)出威脅性的話語(yǔ)，比如你們?nèi)绻⒄`了自己目標(biāo)的完成，會(huì)讓銷售人員和企業(yè)付出什么代價(jià)等等。
完美型性格的客戶主要特征是內(nèi)向，因?yàn)榱私飧嗟男畔?，所以看法悲觀。他們是天生的分析家，懷疑論者，總是不由自主地挑剔。他們對(duì)人彬彬有禮，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，穿著很講究搭配，顯得整潔得體，有條有理。他們對(duì)數(shù)字敏感，要求精確，堅(jiān)持原則，追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和完美無(wú)缺。在事業(yè)上，他們總要等到條件具備的時(shí)候才會(huì)出手，但這樣容易失去機(jī)會(huì)，因?yàn)槿魏问虑橹灰プ觯缓玫臇|西往往也會(huì)逐步轉(zhuǎn)化的。
平和型性格的客戶主要特征是內(nèi)向，是個(gè)旁觀者，對(duì)事情看法很悲觀。他們是天生的好好先生，善良、溫和、親切，追求人際關(guān)系的和諧與圓滿，回避和害怕沖突，善于調(diào)解矛盾。
平和型性格的客戶為了保持和諧，他們通常不作決定，不發(fā)表意見(jiàn)，往往隨波逐流，顯得沒(méi)有主見(jiàn)，盡管自己有主見(jiàn)。他們經(jīng)常說(shuō)的一句話就是“隨便”，不愿意引起別人的注意。他們總是耐心地傾聽(tīng)別人的談話，委曲求全，設(shè)法滿足他人的要求。他們隨遇而安，心智平衡，比上不足比下有余，知足常樂(lè)。
我們客戶的行為模式大體上就是這幾種類型，有時(shí)候，也可能是兩種模式的結(jié)合體，我們從這樣的行為模式的分析中，就能夠精確地知道我們的客戶是什么樣的人，那樣的話我們就可以采取不同的方式來(lái)對(duì)待他們，就能夠讓他們更好地接納自己。
和釣魚(yú)一樣，我們了解了客戶是什么樣的人，就可以為他們定制不同的“魚(yú)鉤”，按照客戶喜歡的方式來(lái)和他們打交道。
銷售人碰到活潑型性格的客戶，就要學(xué)會(huì)陪他們一起進(jìn)行一些突破常規(guī)的活動(dòng)，只要是新奇的內(nèi)容和奇特的生活方式，他們都有極強(qiáng)的好奇心。簡(jiǎn)單地說(shuō)，哪怕你不是一個(gè)小資，也要臨時(shí)裝作一個(gè)小資。不要跟他們談人生規(guī)劃和理想，他們對(duì)這些事情不感興趣，他們具有享樂(lè)主義情懷，活得很真實(shí)，不用留意他喜歡什么，他們會(huì)不打自招，銷售人員有機(jī)會(huì)一定要想辦法滿足他們。與這樣的人玩到一起，不會(huì)給銷售人員帶來(lái)什么壓力。最新流行的休閑方式將是同他們溝通交流的主要手段。
銷售人如果碰到指揮型性格的人可能會(huì)麻煩一點(diǎn)，但是他們對(duì)于自己人也會(huì)表現(xiàn)出義氣，銷售人需要偽裝成他們的“自己人”。指揮型性格的客戶富于進(jìn)攻性，信奉“與天斗其樂(lè)無(wú)窮，與地斗其樂(lè)無(wú)窮，與人斗其樂(lè)無(wú)窮”，喜歡競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。兩個(gè)指揮型性格的人同在一個(gè)部門，意味著這個(gè)部門將不會(huì)有安寧日子，他們周圍都會(huì)有一幫子人他們非常善于權(quán)謀，也會(huì)利用人。
這種客戶脾氣比較大，好爭(zhēng)論，有點(diǎn)固執(zhí)己見(jiàn)，不給人面子，忽視人際關(guān)系。他們往往受到老板的重用，因?yàn)樗麄儠?huì)像獵犬一樣地維護(hù)公司秩序，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。他們是銷售人員接觸最多的人，因?yàn)槠髽I(yè)中層基本都是執(zhí)行層，指揮型性格的客戶具有很好的執(zhí)行力，這正是企業(yè)需要的。他們的優(yōu)點(diǎn)是直率、正直、講義氣。但是總是難以放松自己，總感到時(shí)間不夠用。他們對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己似乎無(wú)所謂。
指揮型性格的客戶性格急躁，所以容易忽視細(xì)節(jié)。作為銷售人員，在做銷售的時(shí)候就要為這種類型的客戶多想一點(diǎn)，因?yàn)槊媾R變局的時(shí)候，他們會(huì)像戰(zhàn)場(chǎng)指揮員一樣，告訴你為了陣地可以不計(jì)代價(jià)，也會(huì)告訴你完成任務(wù)是自己的責(zé)任所在。在訂單簽訂的那一刻，銷售人員就會(huì)成為他們?nèi)蝿?wù)系統(tǒng)的一部分。
銷售人員為了達(dá)到成交的目的，適當(dāng)?shù)嘏呐乃麄兊鸟R屁是有必要的，告訴他你崇拜他，是自己的楷模，這樣的話他們會(huì)很受用。當(dāng)他們的天然攻擊性沒(méi)有了目標(biāo)后，他們將會(huì)是一個(gè)很好的酒肉朋友，甚至哥們。
銷售人碰到完美型的人就會(huì)面臨他們的“碎碎念”。完美型性格的客戶怕別人不在意自己，又怕別人太在意自己，所以親和力略顯不足，與別人總保持一定的距離。他們先思考后說(shuō)話，一絲不茍，見(jiàn)解深刻，往往是杰出的專業(yè)人士。他們可能是企業(yè)某項(xiàng)產(chǎn)品的經(jīng)理，這樣的人很好相處，在細(xì)節(jié)上會(huì)很重視，驗(yàn)貨的時(shí)候顯得小心翼翼，任何瑕疵他們都會(huì)提出來(lái)。但是他也會(huì)站在銷售人員的角度給出解決的方法。
這樣的人對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)別人也要求嚴(yán)格。在他們的眼里，世界的缺點(diǎn)很多，所以顯得消極、憂愁，不茍言笑。他們中很多人都是獨(dú)立知識(shí)分子。
他們不喜歡贊美別人，是因?yàn)閯e人還不太完美。他們總能立體地、多視角地看待事物。銷售人員跟他們相處，要采用順的策略，不要跟他們?cè)诩?xì)節(jié)上進(jìn)行爭(zhēng)辯，先順其勢(shì)，取得他們的認(rèn)同，讓這類人認(rèn)為你也是一位完美主義者，在隨后的溝通交流中，找到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比他更追求完美，讓其意識(shí)到過(guò)于追求完美也是有危害的。
平和型的人是最好打交道的，他們喜歡和諧而舒適的生活，寧愿配合他人的安排也不愿制造沖突。然而，如果被人施壓，他們會(huì)變得很頑固，有時(shí)甚至?xí)?dòng)怒。就是我們說(shuō)的老實(shí)人要么不發(fā)火，要發(fā)火那就很厲害。別人將他逼到墻角，他會(huì)將平時(shí)所有的積怨一下子爆發(fā)出來(lái)，有時(shí)候甚至不顧后果。平時(shí)的忍耐在他們心里都有一筆賬。所以和他們相處，做事不可以太過(guò)分。
他們通常做事主動(dòng)，興趣很多，但是卻將自己的優(yōu)先事項(xiàng)拖到最后一分鐘才做。他們還具有自我麻醉的傾向，讓自己去做些優(yōu)先順位上位居次要的活動(dòng)，如看書(shū)、與朋友閑聊、看影碟等。他們是很好的仲裁者、磋商對(duì)象，而且能專心執(zhí)行一項(xiàng)團(tuán)體計(jì)劃。
銷售人員跟這樣的客戶打交道會(huì)很舒服，但是在企業(yè)里他們往往不會(huì)有重要的決策權(quán)，如果沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，只要銷售人員多次拜訪，他們抹不開(kāi)面子就會(huì)簽單；但是容易的事情總是好事多磨，一旦客戶企業(yè)里有人提出反對(duì)意見(jiàn)，他們就會(huì)拿不定主意了。
ＤＩＳＣ性格分析是一個(gè)很有價(jià)值的分析工具，使得我們可以輕易地認(rèn)清客戶的內(nèi)心，對(duì)客戶的內(nèi)心進(jìn)行剖析，有時(shí)候竟然會(huì)比客戶自己認(rèn)識(shí)得更清楚。當(dāng)一個(gè)人的心都被你看穿的時(shí)候，無(wú)疑在心理和溝通方面就能取得更多的主動(dòng)權(quán)。
銷售就是對(duì)于客戶人性的把握，分清客戶的類型，我們就能夠預(yù)測(cè)他們的行為，然后，我們就成了一個(gè)釣魚(yú)者，用他們最喜歡的餌料喂他們，讓他們成為我們的朋友，讓客戶跟我們?cè)谝黄鸶械胶苁娣?。這樣才能保證他們?cè)谛枰献鞯臅r(shí)候第一個(gè)電話就能夠聯(lián)系自己。
銷售是從被拒絕開(kāi)始的
一個(gè)人從事了和自己價(jià)值觀相適應(yīng)的工作，投入了多少精力，吃了多少苦并不會(huì)特別介意。相反會(huì)以苦為樂(lè)，就像很多在野外被曬得黑瘦的驢友一樣，那是他們自己選擇的生活方式。做事顧慮越少，包袱越少。一如既往地按人性規(guī)律去做銷售，就越容易成功，在工作上就越容易找到自己的歸屬感和成就感。
小張是做五金工具的公司的銷售，主要向工地推銷工具。他推銷一件工具給一個(gè)工程老總，拜訪其多達(dá)十幾次，但是每一次都沒(méi)有成交。老總無(wú)奈地對(duì)他說(shuō)：“年輕人，既然我從來(lái)不買，我搞不懂，你為什么老是不停地來(lái)拜訪我呢？”小張說(shuō)：“這就是我反復(fù)來(lái)的原因，我將不斷地回來(lái)，直到你買了為止，因?yàn)槲抑滥阈枰@件工具?！?/p>
感動(dòng)于小張的執(zhí)著，老總不再拒絕，他說(shuō)：“好吧，我就先從你這兒購(gòu)買一份小批量的吧！你這沒(méi)事就來(lái)，耽誤我多少時(shí)間啊，看來(lái)我已經(jīng)沒(méi)有選擇的余地了?！?/p>
事實(shí)上，小張知道，老總確實(shí)需要并正在使用這種工具。多走幾次就混熟了，既然混熟了，老總接納他就是自然而然的事情。
做銷售就要不怕被拒絕，因?yàn)殇N售產(chǎn)品和服務(wù)是一種匹配關(guān)系，被拒絕的原因太多了，可能你推銷的產(chǎn)品很好，但是客戶企業(yè)由于資金鏈暫時(shí)緊張，一下子拿不出錢來(lái)買你的產(chǎn)品。有時(shí)候，客戶不會(huì)跟我們說(shuō)企業(yè)現(xiàn)金流出現(xiàn)困難，但我們卻因被拒絕而沮喪。其實(shí)，無(wú)法預(yù)知的原因太多了，我們不知道到底是什么原因被拒絕的。做銷售，就是從被拒絕開(kāi)始的。
但是銷售人不能害怕被拒絕，這是關(guān)于如何戰(zhàn)勝自己的問(wèn)題，顯然是一個(gè)心理學(xué)的問(wèn)題。但銷售人需要的不是思考自己內(nèi)心的原因，而是采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。
做一件事保持平常心是最重要的，做一件事心安理得是一種境界。舉一個(gè)反面的例子，騙子說(shuō)一個(gè)謊心平氣和，沒(méi)有一點(diǎn)兒心理障礙；老實(shí)人說(shuō)一個(gè)謊臉紅心跳，這說(shuō)明老實(shí)人去做騙子的話，顯然在心理素質(zhì)這一關(guān)上過(guò)不了。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員恐怕沒(méi)有這么多的理論，他們會(huì)覺(jué)得自己和人打交道，銷售產(chǎn)品和服務(wù)是天經(jīng)地義的。每天辛苦奔波，一單接一單地簽下來(lái)，從未覺(jué)得自己和銷售工作之間有什么障礙。對(duì)于銷售工作，他們已經(jīng)做到了以一顆平常心去對(duì)待，他們會(huì)有“我不做銷售，誰(shuí)做銷售”的自我評(píng)價(jià)，很享受銷售工作帶來(lái)的樂(lè)趣。
銷售生涯的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。因?yàn)閮r(jià)格等因素是動(dòng)態(tài)的，銷售人員自身的原因卻會(huì)時(shí)時(shí)伴著自己。膽怯、怕被拒絕是新銷售人員常見(jiàn)的心理障礙。他們外出拜訪怕見(jiàn)客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷售的機(jī)會(huì)。銷售的核心工作就是不斷地和客戶互動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程中必須要堅(jiān)定自己的信念，把握溝通的主導(dǎo)權(quán)，做到“積極主動(dòng)”這四個(gè)字。
對(duì)準(zhǔn)備投身于銷售事業(yè)的人來(lái)說(shuō)，消除顧慮本不是什么問(wèn)題，但還是要解剖一下自己的價(jià)值觀，問(wèn)自己一句，自己到底想要的是什么，不能說(shuō)自己想要的是錢，錢是做好了事情的副產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)上的成功是因?yàn)樽约簞?chuàng)造了巨大的市場(chǎng)價(jià)值。如果自己的價(jià)值觀和銷售工作有沖突，那這種心理沖突基本是不可調(diào)和的。要知道，選擇做銷售不是一種無(wú)奈，不是一種妥協(xié)，而是建立在自愿基礎(chǔ)之上的生活方式。
那么，如何才能做到不怕被拒絕呢？這里面當(dāng)然也是有規(guī)律可循的。
做一個(gè)銷售人，一定需要一個(gè)好的儀表，盡可能讓自己有朝氣一點(diǎn)，陽(yáng)光一點(diǎn)，如果有可能的話，最好讓自己顯得有實(shí)力一點(diǎn)。因?yàn)樵谏虡I(yè)上，有一個(gè)心理現(xiàn)象是值得注意的，人們只會(huì)跟自己對(duì)等的人進(jìn)行交往，如果有機(jī)會(huì)，就多觀察客戶，盡量要讓自己成為和他們一樣的人。比客戶強(qiáng)，會(huì)給客戶以壓迫感；比客戶弱，客戶又會(huì)覺(jué)得你不夠資格，所以我們需要和客戶做到平等的關(guān)系，因?yàn)橹挥性谄降鹊幕A(chǔ)上才能夠建立比較親密的關(guān)系。
其次就是要好好學(xué)習(xí)，在心智上要能夠和客戶進(jìn)行平等溝通。如果客戶的心智是三維的，我們自己的心智是二維的，我們就無(wú)法理解客戶心中的高度，二者交朋友是不可能的。如果不能和客戶成為長(zhǎng)久的伙伴，也就不能跟客戶共成長(zhǎng)。
做銷售，堅(jiān)持自己的目標(biāo)是很重要的，做銷售就要堅(jiān)持高目標(biāo)和高起點(diǎn)，這是本書(shū)對(duì)所有銷售人員的忠告。天下有開(kāi)拓不盡的客戶，我們可能被很多客戶拒絕，但是也會(huì)有更多的客戶接納我們，銷售人一定要有這樣的信念，總有更多的客戶在等待我們?nèi)ラ_(kāi)拓。
任何一個(gè)優(yōu)秀的銷售人都有一個(gè)明確的目標(biāo)導(dǎo)向，一個(gè)沒(méi)有明確目標(biāo)導(dǎo)向的銷售人就如同一艘沒(méi)有舵的船，自然無(wú)從奢談締造輝煌了，最終的結(jié)果就是失敗。
沒(méi)有目標(biāo)而導(dǎo)致失敗的人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過(guò)沒(méi)有才能而失敗的人。人與人之間的根本差別并不是天賦，而在于有無(wú)目標(biāo)，有了目標(biāo)，才會(huì)尋找到具體的方法去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。所謂成功，就是實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。所以，銷售人員成功的第一步，從設(shè)立目標(biāo)開(kāi)始。
銷售人的目標(biāo)是通過(guò)溝通促成與客戶之間的交易。時(shí)刻專注于銷售目標(biāo)，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標(biāo)而展開(kāi)。目標(biāo)可以給銷售人一個(gè)方向感，在自己的內(nèi)心放一把尺子，知道自己朝哪個(gè)方向努力是有價(jià)值的，然后剔除沒(méi)有價(jià)值的東西，不浪費(fèi)時(shí)間，不浪費(fèi)資源。即使被拒絕了，那就趕緊將自己的時(shí)間精力分配給下一個(gè)準(zhǔn)客戶。
有目標(biāo)有計(jì)劃就會(huì)步步為營(yíng)，做事非常有章法，今天就能知道明天甚至一周之內(nèi)自己要做什么，工作會(huì)變得很高效。美國(guó)著名管理學(xué)者吉姆·羅恩曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每個(gè)人都有兩種選擇：謀生或進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。對(duì)于銷售人員而言，如果僅僅關(guān)注眼前的銷售額而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，那就只是在謀生，而不是為自己未來(lái)的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)?？墒悄切┱嬲蓄^腦的人通常會(huì)在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)就明確自己今后的發(fā)展方向，并且通過(guò)自己的不斷努力為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)而奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?/p>
德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，相反，有了目標(biāo)才能確定自己的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。這位管理大師已經(jīng)告訴我們職業(yè)生涯的核心是目標(biāo)。
確立了目標(biāo)的人，在與人競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，就等于先贏了一局。確立目標(biāo)是職業(yè)成功的起點(diǎn)，所以，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話的銷售行業(yè)，銷售人員必須認(rèn)識(shí)“確立目標(biāo)”的重要性，鎖定目標(biāo)并全力以赴，那么成為銷售行業(yè)的精英的路途不會(huì)遙遠(yuǎn)。
銷售人既然有了堅(jiān)定的目標(biāo)，那么一部分客戶的拒絕又算得了什么呢？銷售人需要接納客戶的拒絕，繼續(xù)維持和他們的聯(lián)系。也許他們?cè)谛枰臅r(shí)候，就主動(dòng)跟你聯(lián)系了。
