三、“衛(wèi)生”是“打掃”出來(lái)的嗎？

導(dǎo)言：企業(yè)要發(fā)展，先進(jìn)的管理，良好的環(huán)境當(dāng)然不可缺少。但環(huán)境的衛(wèi)生如何處置呢？是靠天天打掃嗎？這是管理者在實(shí)際運(yùn)作中需要考慮的問(wèn)題。真正的衛(wèi)生不是靠打掃出來(lái)的。既然不是靠打掃而來(lái)，那是靠什么而來(lái)的？

讓我們從“蝴蝶效應(yīng)”說(shuō)起，所謂“蝴蝶效應(yīng)”就是非常微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、巨大的連鎖反應(yīng)。在企業(yè)管理界用來(lái)說(shuō)明：一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不及時(shí)地加以引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常大的危害。

讓我們?cè)賮?lái)瀏覽一下我們生活的周圍，例如，我們工作的辦公室、居住的房間，假如地上有了一個(gè)煙頭，就會(huì)跟著有第二個(gè)、第三個(gè)……這時(shí)我們心里出現(xiàn)的反應(yīng)就是：反正有了煙頭，再多也無(wú)所謂了。反之，如果地面整整齊齊、干干凈凈，我們就不好意思隨便扔垃圾了，也不會(huì)有這種意念。正是這股意念，才會(huì)讓我們的工作、生活環(huán)境整潔和衛(wèi)生。

所以，初看這個(gè)話題，覺(jué)得有點(diǎn)怪怪的，難道衛(wèi)生不是打掃出來(lái)的嗎？細(xì)細(xì)想來(lái)，真的未必然，真正的衛(wèi)生不是靠打掃出來(lái)的，而是靠維護(hù)、維持、保持出來(lái)的。

回想年輕的我曾到北京旅游的日子，在天安門廣場(chǎng)上，地面相當(dāng)?shù)母蓛簦谂恼諘r(shí)偷偷地借機(jī)把煙頭扔在腳下，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)了，并罰了５元錢。還有一次，在長(zhǎng)安街道上，也是偷偷把煙頭扔在綠化帶里，結(jié)果又被發(fā)現(xiàn)了，同樣罰了５元。經(jīng)過(guò)兩次之后，我才發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生是靠維護(hù)出來(lái)的。

曾經(jīng)讀過(guò)這樣的報(bào)道：在日本的生肉銷售市場(chǎng)上，譬如豬肉市場(chǎng)，他們采用的設(shè)備全是白色的，但令人不敢相信的是，這些白色的設(shè)備非常干凈，甚至純白，哪怕是一丁點(diǎn)的血跡或污點(diǎn)也沒(méi)有。

說(shuō)到這里，此時(shí)此刻，我們要記?。焊蓛舻沫h(huán)境不是“打掃”出來(lái)的，而是“維護(hù)、維持、保持”出來(lái)的。

不管是制造業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，干凈的環(huán)境、衛(wèi)生的狀況，絕對(duì)是他們極為重視的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”之一。但遺憾的是，我們的很多企業(yè)，無(wú)論是高層管理者還是普通員工都對(duì)“環(huán)境衛(wèi)生”抱有錯(cuò)誤的念頭。致使這些企業(yè)雖然進(jìn)行了大力的培訓(xùn)與教育，并制定了“一系列”的相關(guān)制度，但是，整體環(huán)境衛(wèi)生狀況還是得不到明顯的改善和轉(zhuǎn)變。這到底是怎么一回事呢？

對(duì)于衛(wèi)生問(wèn)題，我們很多人都有一種根深蒂固的習(xí)慣意識(shí)，即“打掃”。要“維護(hù)”嗎？他們也許真的不知道，于是就形成了打掃便可，維護(hù)則不必要，臟了再打掃?；蛘撸麄兊乃枷爰兇饩褪牵骸耙?yàn)闀?huì)臟，所以才需要打掃的呀！”由此，在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：吃東西，掉殘?jiān)?，扔垃圾，被打掃……如此反?fù)循環(huán)。

平時(shí)養(yǎng)成了這種漫不經(jīng)心、無(wú)所謂的心理習(xí)慣，關(guān)鍵時(shí)候就成了自己的盲點(diǎn)。記得有一次，我們公司銷售人員陪同重要顧客參觀生產(chǎn)線，了解公司對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力和周圍的環(huán)境等，對(duì)于這些，客戶都感到很滿意。但為什么客戶不給我們訂單呢？很多人想來(lái)想去，百思不得其解。在不得已的情況下只能向客戶求證，客戶簡(jiǎn)短的回答讓所有人都大跌眼鏡。

客戶的回答是：“你們公司的銷售人員都隨地吐痰，銷售如此，流水線的衛(wèi)生也不會(huì)好到哪里去?！币苍S客戶想法片面，情況未必是這樣，但訂單就沒(méi)了。

你可能會(huì)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很無(wú)聊，但是事實(shí)告訴你，情況就是這樣。實(shí)際上相當(dāng)多的人都抱著這么一種意念：把“打掃”當(dāng)做了最終目的，從而忽視了“衛(wèi)生”真正的意義。

我們身邊的許多公司，都普遍地存在著這樣的現(xiàn)象：每天上午上班時(shí)“打掃”一遍衛(wèi)生，然后一整天之內(nèi)無(wú)論環(huán)境衛(wèi)生變得多么“污穢不堪”，似乎都與自己“無(wú)關(guān)”，到了下班前，大家最后再“打掃”一遍，然后鎖門回家。

這樣做的結(jié)果往往就是：公司每天上午上班的短暫時(shí)間，以及下班以后的時(shí)間里，辦公室的衛(wèi)生是相當(dāng)“干凈”的。而白天工作的八個(gè)小時(shí)內(nèi)，環(huán)境衛(wèi)生卻是非常的“臟亂”。換言之，我們身處公司的大部分時(shí)間里，環(huán)境衛(wèi)生狀況是相當(dāng)糟糕的。而恰恰是我們不在公司的時(shí)候，環(huán)境衛(wèi)生狀況處于“最佳狀態(tài)”。下班后的衛(wèi)生打掃，就算再干凈又有什么價(jià)值呢？

其實(shí)，我們?cè)趯?shí)際運(yùn)作中應(yīng)該做到維護(hù)、維持與保持更重要。如何可以實(shí)現(xiàn)呢？

１常整理和整頓。將有用的東西和沒(méi)用的東西分開(kāi)，沒(méi)用的東西堅(jiān)決扔掉。把留下來(lái)的東西進(jìn)行科學(xué)合理的存放，常用的離身邊近一些，不常用的離身邊遠(yuǎn)一些。做到取或拿一件東西不需要“動(dòng)腦”。

２清掃和清潔。這里的清掃是指發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題，處理突發(fā)現(xiàn)象和情況，垃圾、污點(diǎn)也要通過(guò)清掃處理。然后，讓環(huán)境處于一個(gè)衛(wèi)生、舒適、安全的狀態(tài)。

３規(guī)范和修養(yǎng)。訂立制度，遵守執(zhí)行，并養(yǎng)成習(xí)慣，規(guī)范自己的行為。

我們應(yīng)該放棄“衛(wèi)生”是用來(lái)“打掃”的這種觀念！樹(shù)立起另一種全新的觀念，即“衛(wèi)生”是用來(lái)“享受”的。但享受之前，需要我們維護(hù)、維持和保持，這就要我們形成一種好的衛(wèi)生風(fēng)氣和習(xí)慣！

管理筆記平時(shí)養(yǎng)成了這種漫不經(jīng)心、無(wú)所謂的心理習(xí)慣，關(guān)鍵時(shí)候就成了自己的盲點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)里好的環(huán)境，就有好的效率。好的“衛(wèi)生”環(huán)境靠維護(hù)、維持和保持。我們必須記住：干凈的環(huán)境“衛(wèi)生”不是“打掃”出來(lái)的，而是“維護(hù)、維持、保持”出來(lái)的。

四、讓顧客滿意，更要讓員工滿意

導(dǎo)言：孟子曰：“魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也?！彪y道對(duì)于“顧客滿意度”與“員工滿意度”，二者也只能取其中之一嗎？想想，未必然。處理的好，二者皆可兼得，關(guān)鍵是如何才能達(dá)成？

如同所有的生物鏈一樣，企業(yè)經(jīng)營(yíng)也有其價(jià)值鏈，企業(yè)高效的管理工作，往往都是圍繞著一條條價(jià)值鏈而展開(kāi)?？纯聪旅鎯蓷l價(jià)值鏈：

價(jià)值鏈一：優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)——為顧客創(chuàng)造價(jià)值與帶來(lái)利益——顧客滿意——顧客忠誠(chéng)——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

價(jià)值鏈二：企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)得到改善——員工需求得到滿足和個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)——員工滿意——素質(zhì)與生產(chǎn)效率提高

第一條價(jià)值鏈指的就是顧客滿意度，第二條價(jià)值鏈說(shuō)明的是員工滿意度。這兩條價(jià)值鏈道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大宗旨：讓顧客滿意，同時(shí)也要讓員工滿意。如果仔細(xì)研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，這兩者之間并不沖突，反而是相互促進(jìn)的。因?yàn)椤案咚刭|(zhì)的員工與效率”可以生產(chǎn)出更多讓顧客滿意的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，而當(dāng)企業(yè)發(fā)展了，人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)肯定會(huì)得到更多的改善，所以，顧客滿意與員工滿意是連為一體的。

當(dāng)前，顧客就是上帝，把顧客滿意度放在第一位是有道理的，因?yàn)轭櫩偷臐M意是企業(yè)收益的源泉，只有讓顧客滿意，企業(yè)的市場(chǎng)空間才能真正被打開(kāi)。舉個(gè)例子就能讓大家體會(huì)到客戶滿意度所帶來(lái)的好處：

我曾在深圳一家玩具公司工作時(shí)，曾遇到過(guò)一件事情：有一個(gè)訂單到了交貨階段，卻在驗(yàn)貨時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)由于某個(gè)配件質(zhì)量問(wèn)題，而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)一些瑕疵，怎么辦？雖然并不是公司的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)樗械脑牧隙际前凑湛蛻籼峁┑囊?guī)格要求購(gòu)買的，而且是對(duì)方所確認(rèn)的，并有合同為證。但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，一是他們對(duì)產(chǎn)品所需材料的真正標(biāo)準(zhǔn)并不專業(yè)，他們是在相信我們的基礎(chǔ)上開(kāi)始合作的；二是如果公司就此不管，對(duì)方有關(guān)責(zé)任人就會(huì)蒙受責(zé)備，也很可能會(huì)影響到下一步的合作。

于是，思量之后，公司決定花幾萬(wàn)元錢重新采購(gòu)一批配件，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工，以確保它們完全符合客戶的要求。這就意味著這個(gè)訂單可能就是白干了，因?yàn)闆](méi)有賺到錢。但我們這一誠(chéng)意舉措，讓對(duì)方深深感受到了，似乎是為了報(bào)答我們的善意，對(duì)方又想辦法給我們公司追加了幾個(gè)訂單，原先失去的投資，這下加倍賺回來(lái)了。說(shuō)到底，通過(guò)這種合作，對(duì)方對(duì)我公司的誠(chéng)信和服務(wù)深感滿意。

顧客滿意了，公司有利潤(rùn)了，員工的滿意度當(dāng)然也更高了。正所謂，水漲船高啊，公司效益好了，樣樣都好。

顧客滿意度是公司的外交，員工的滿意度是公司的內(nèi)政。因?yàn)閱T工對(duì)所在的公司感到了滿意，就能夠盡心盡力去工作，為顧客帶來(lái)極大的滿足感。相反一個(gè)對(duì)本公司不滿的員工，根本就不可能用熱情、激情去工作，更不能去服務(wù)顧客，讓顧客滿意。

有一家玩具公司，曾因?yàn)橐粋€(gè)員工的怠慢而得罪了客戶，所以客戶不滿而“滅”了這家公司旗下的一家大分廠。事情是這樣的，這家分廠主要客戶是美國(guó)一家大型貿(mào)易商，訂單主要來(lái)源于這家貿(mào)易商。但歐美企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求是相當(dāng)嚴(yán)的，所以，每年都會(huì)安排一些公證行的評(píng)審員來(lái)審核工廠的質(zhì)量體系，只有評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)了，才能繼續(xù)下單，否則就會(huì)取消生產(chǎn)商的供貨資格。

這家玩具廠對(duì)客戶是比較尊重，但對(duì)員工卻不怎么樣，典型的就是勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，而且福利待遇非常低，讓員工深感不滿，于是工作起來(lái)往往都比較消極。有一次，那家大客戶委托一家公證行的評(píng)審員前來(lái)公司審核，評(píng)審員到了工業(yè)區(qū)附近，卻不知道工廠路怎么走，于是打電話給前臺(tái)，說(shuō)他們已經(jīng)到了工廠附近，但找不到路。正常情況下，公司應(yīng)該立即安排車去接，但前臺(tái)應(yīng)付式在電話里給對(duì)方講：“往東走２００米，看到某某建筑，然后往右拐，往前走一兩百米，看到某某商場(chǎng)，然后往前走２００米，就到了?！闭f(shuō)完，很不耐煩地把電話掛了。

１０分鐘之后，評(píng)審員打的士到了工廠門口，結(jié)果又被保安查證件，盤問(wèn)等等，折騰了半天再放進(jìn)去。這下把評(píng)審員氣得臉紅一塊紫一塊的，那結(jié)果自然而知了。評(píng)審員“仔細(xì)”地評(píng)審工廠的質(zhì)量管理系統(tǒng)，找出了一堆不符合項(xiàng)，輕松地把工廠否決掉了。由于評(píng)審不通過(guò)，美國(guó)那家大型的貿(mào)易商客戶取消了工廠的供貨資格，于是訂單急劇銳減，沒(méi)幾個(gè)月就倒閉了。

管理筆記

顧客滿意度和員工的滿意度是一個(gè)公司內(nèi)政外交的兩個(gè)方面，二者具有同等的價(jià)值。因?yàn)閷?duì)自己所在公司感到滿意的員工，能夠給顧客極大的滿足感。顧客滿意了，又可以為公司帶來(lái)利潤(rùn)和效益，這樣員工就滿意了。員工滿意了，又可以為公司創(chuàng)造更多優(yōu)良的產(chǎn)品。所以，顧客滿意與員工滿意，相得益彰。