簡(jiǎn)述

張秉貴

張秉貴（１９１８—１９８７），男，漢族，北京豐臺(tái)區(qū)人，中共黨員，１９５５年參加工作，生前是北京市百貨大樓售貨員。１９５７年，被評(píng)為北京市勞動(dòng)模范。１９５８年９月加入中國(guó)共產(chǎn)．黨，１９５９年參加了全國(guó)群英會(huì)，１９７８年又被北京市授予特級(jí)售貨員稱號(hào)，１９７９年被國(guó)務(wù)院授予全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)，之后，又當(dāng)選為十一大代表，第五、六屆全國(guó)人大代表和常委。１９８７年９月１８日，因病離世，時(shí)年６９歲。

生平

１９１８年的一天，張秉貴出生在北京豐臺(tái)一戶農(nóng)家四合院里。雖然，貧窮的生活使這個(gè)農(nóng)家已經(jīng)沒有了多少歡笑，但小張秉貴的出生多多少少給這個(gè)貧困的家庭帶來(lái)了短暫的歡樂。

轉(zhuǎn)眼間，張秉貴已經(jīng)７歲了，到了上學(xué)的年齡，他進(jìn)了一家私塾念書，在學(xué)了“三字經(jīng)”、“百家姓”、“千字文”、“名賢集”、“弟子規(guī)”等之后，轉(zhuǎn)到了平民學(xué)校，又學(xué)了國(guó)語(yǔ)、算術(shù)。很快，捉襟見肘的生活使這段美好的上學(xué)時(shí)光結(jié)束了。為了生活，８歲多的小張秉貴和本村的窮人去打執(zhí)事，就是給婚喪嫁娶的人家當(dāng)儀仗隊(duì)。每天早上，東方剛剛露出光亮，媽媽就喊醒了小張秉貴讓他早起，小小的他就穿著成人的號(hào)衣，扛著金瓜跟著大人們一溜小跑，但仍然追不上。一位好心的大叔替他拿了執(zhí)事，讓他空跑緊跟，直到整隊(duì)時(shí)才還給他。等人們坐下休息“打尖”時(shí)，小張秉貴往懷里一摸，早晨媽媽給自己帶的貼餅子不見了，大概是在路上擺弄號(hào)衣的時(shí)候丟掉的。他一聲不言語(yǔ)，勒勒褲帶，默默地蹲在一邊。別人見他沒吃東西想分點(diǎn)給他，他說(shuō)：“我早上吃過飯了。”他挨著餓打起執(zhí)事硬挺下來(lái)。把執(zhí)事送回杠房，趕緊往家跑。一進(jìn)村口便看見媽媽在門前等他?！疤於歼^晌了，你只吃了一個(gè)餅子，餓了吧？”張秉貴囁嚅地說(shuō)：“餅子丟了?！闭f(shuō)著把剛掙下的一吊錢（十枚銅元）如數(shù)交給媽媽。媽媽見了滿臉汗水的孩子，一面心疼地掉淚，一面急忙抱柴火給兒子做飯。

１１歲時(shí)，張秉貴去了紡織廠做了一名童工。不幸的事情又一次光臨了。紡織廠車間遭遇火災(zāi)，張秉貴雖然奮力搶救，但由于火勢(shì)很大，最后連自己的行李都沒有搶出來(lái)。干了一年多，不但沒掙到多少錢，而且身上還留下了挨打的血印和疤痕。

１７歲時(shí)，張秉貴幾經(jīng)周折，經(jīng)人介紹來(lái)到了北京德昌厚食品雜貨鋪當(dāng)學(xué)徒。張秉貴還清清楚楚記得，當(dāng)他把去德昌厚雜貨鋪當(dāng)學(xué)徒的事情告訴媽媽時(shí)，全家都十分高興。那晚吃過晚飯后，張秉貴高高興興地收拾行李。媽媽在一旁看著，回憶著往事。前幾次出門，都是她替兒子拆洗縫補(bǔ)，收拾行李的，雖然盡量拿出家里最好的衣服被褥，也沒有一件像點(diǎn)樣的。這次，她沒有動(dòng)手，兒子的全身打扮和全副鋪蓋都是用他自己織布掙的工錢置辦的。不容易啊！

媽媽最清楚，張秉貴從小幾乎沒有買過新衣服，總是穿哥哥們剩下來(lái)的。上私塾的時(shí)候，是借了件大褂穿著去見先生的。到地毯廠學(xué)徒，穿的是舊衣服，干了一年多，失業(yè)回來(lái)，衣服穿爛了，身上卻留下了挨打的血印和疤痕。后來(lái)兒子學(xué)會(huì)了織布，仍然穿著破衣短衫。那時(shí)手藝人只能掙到微薄的工錢，他便想學(xué)買賣改變現(xiàn)狀。聽哥哥說(shuō)，市面上最講究衣帽取人，進(jìn)商店學(xué)徒也必須穿長(zhǎng)衫，于是省吃儉用，積攢了一年多，才置辦齊備。

德昌厚鋪規(guī)很嚴(yán)，伙計(jì)徒弟平日不準(zhǔn)回家，一律住在店里。但店里并沒有宿舍，除了掌柜于子壽之外，２０來(lái)個(gè)人晚上都在柜堂里臨時(shí)搭床睡覺，連柜臺(tái)上也得睡人。張秉貴進(jìn)了店后，白天忙完一天，晚上跟著師兄們忙活搭床準(zhǔn)備睡覺。張秉貴剛來(lái)，自然沒有床板，只好和另一位師兄一樣睡在欄柜上。柜臺(tái)寬不過二尺，平躺還可以，翻身就得格外小心。經(jīng)過緊張又勞累的一天工作，張秉貴躺下不一會(huì)兒就進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。他夢(mèng)見自己從山下使勁往上爬，剛到山頭，又突然掉進(jìn)深谷。此刻，他重新躺下，卻睡意全消?；叵肫鹪诘靥簭S學(xué)徒時(shí)是睡在毛線包上，在織布廠學(xué)徒時(shí)是睡在小閣樓上，如今好容易從手藝地到了買賣地，沒想到仍然沒有床睡覺。他不愿意相信命運(yùn)，努力排除著幻想破滅的隱憂。不知什么時(shí)候入睡的，感覺剛睡了一小會(huì)他就被師兄推醒了，一看五點(diǎn)多了，他連忙起身，麻利地卷起鋪蓋，便跟著干起活來(lái)?；镉?jì)們陸續(xù)起床后便灑掃店堂。有人擦拭貨柜貨架、陳列商品，有人到門外支帳子、擺貨攤，各干各的活，井井有條。張秉貴主動(dòng)打個(gè)下手，又機(jī)靈，又聽話，很得師兄們的喜歡。不幾天，他就被派了差事：接替師兄姚德才伺候掌柜。于子壽掌柜很難伺候。他伺候人出身，開小絨線鋪起家，雇傭?qū)W徒由少到多；后來(lái)請(qǐng)王雨田當(dāng)了事掌柜管理日常業(yè)務(wù)，他便住在這個(gè)小天地里頤指氣使，作威作福。當(dāng)時(shí)能夠進(jìn)柜房伺候他的，還是被選出來(lái)的聰明能干的徒弟。早晨，于子壽比別人起床晚。張秉貴在店堂里外忙活，還得隨時(shí)聽著柜房的動(dòng)靜。于子壽一起床，就得趕快進(jìn)去問一聲：“掌柜您起來(lái)啦！”接著是倒夜壺，疊被褥，打漱口水，洗臉?biāo)?，掃地，擦拭桌椅，收拾房間，然后給掌柜的沏好茶，問問還有沒有別的事，才能再到店堂里去干活，還得留心聽候掌柜召喚。白天，于子壽不在店時(shí)，張秉貴就站在店門口?？吹筋櫩妥呓桶巡ＡчT拉開。掌柜的出進(jìn)，也得同樣拉門問好。于子壽出門騎自行車，擦車便成了張秉貴的差事，每根輻條都得保持新的一樣。于子壽喜歡養(yǎng)鳥，張秉貴就得按時(shí)喂食喂水、打掃鳥糞。為了生活，小張秉貴咬牙堅(jiān)持著。

張秉貴是個(gè)有心計(jì)的人，侍候掌柜之余，只要有一點(diǎn)機(jī)會(huì)，他總是向店鋪的師傅們學(xué)習(xí)商品知識(shí)和售貨技術(shù)。師傅們教他認(rèn)貨，辨認(rèn)膠鞋的尺碼，記住十幾種香煙的牌號(hào)。張秉貴發(fā)現(xiàn)商品的商標(biāo)背面或包裝的不顯眼處寫有一兩個(gè)字，打聽是什么意思，師兄告訴他這是標(biāo)價(jià)的暗碼。以前一般商店都用“由中人工大天主井羊非”以各個(gè)字出頭的數(shù)目代表從一到十的數(shù)字，德昌厚還有自己專用的暗碼，從一到十是“協(xié)祥從地起，德福自天來(lái)”，即使是同行也就很難識(shí)別了。為了能熟記，張秉貴只能在晚上記這些新東西。但睡眠時(shí)間太少了，清晨５點(diǎn)多起床，手腳不停地忙到深夜１２點(diǎn)以后，甚至１點(diǎn)多才能上床。日復(fù)一日，年復(fù)一年，有時(shí)端著飯碗睡著了，有時(shí)蹲在廁所里栽倒了。盡管如此，在店堂里還必須強(qiáng)打精神不得流露出倦意。實(shí)在支持不住，就到后柜去用涼水洗把臉或沖沖頭，再不就暗自擰一下大腿。平時(shí)不論誰(shuí)干著活打盹了，師兄弟們都會(huì)互相提醒一下，以免被掌柜發(fā)現(xiàn)而失去飯碗。

雖然大家已經(jīng)很小心地盡職盡力，但出錯(cuò)是在所難免的，再者，如果掌柜故意找事，那欲加之罪何患無(wú)辭，因此，不斷有人被掌柜解雇。被解雇在那時(shí)對(duì)于學(xué)徒來(lái)說(shuō)，是十分不利的事情。那不僅意味著是失去工作，而且往往被人認(rèn)為沒出息，再找事都很費(fèi)勁。師兄弟被解雇，使張秉貴更加小心忍氣吞聲地工作。雖然他對(duì)師兄弟深表同情，也對(duì)階級(jí)壓迫、階級(jí)剝削的本質(zhì)有了初步認(rèn)識(shí)，但也無(wú)可奈何。

小心翼翼的張秉貴第二年就被派到柜臺(tái)去賣油。對(duì)此，張秉貴自己也覺得很幸運(yùn)，因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)徒在這么短時(shí)間就能接待顧客了，是少有的事。張秉貴在家時(shí)也打過油，窮人心心相通?，F(xiàn)在油提在手，他非常認(rèn)真地做到秤平提滿、準(zhǔn)斤足兩，果然贏得了顧客的好評(píng)，熟識(shí)的人還在掌柜面前夸獎(jiǎng)幾句。掌柜覺得他忠厚老實(shí)，人緣不錯(cuò)，也很欣賞。掌柜自有生財(cái)之道。張秉貴零賣煤油公平交易，可以為他贏得良好聲譽(yù)，而昧心賺錢的生意則是在幕后進(jìn)行的。當(dāng)時(shí)，德昌厚經(jīng)營(yíng)煤油、汽油，進(jìn)貨大多是５３加侖一桶的“白桶”雜牌油，然后用亞細(xì)亞、美孚或德士古的小桶分裝。這一改裝，不僅次油可以賣好油的價(jià)錢，而且可以分次賣，分量會(huì)多出一些，這樣會(huì)多賺一些。

張秉貴穿起長(zhǎng)衫站柜臺(tái)賣油，只是在每天傍晚打油人多的一段時(shí)間，其余時(shí)間他還得穿著短褂在庫(kù)房里當(dāng)苦力。在那里，他學(xué)會(huì)了分裝和焊口的技術(shù)，從早到晚和油打交道，衣服上、鞋襪上滿是油污。每小桶油３０斤重，只有一個(gè)小環(huán)可提，德昌厚每天倒騰一二百桶油，出庫(kù)入庫(kù)，碼上卸下，很少間歇時(shí)間，日久天長(zhǎng)右手中指吃累過重，竟至變成畸形。張秉貴咬牙堅(jiān)持著。但新的噩運(yùn)降臨了。德昌厚存油的庫(kù)房發(fā)生了一次失盜，掌柜決定派張秉貴搬進(jìn)庫(kù)房睡覺看門。庫(kù)房很小，張秉貴只能在油桶上墊點(diǎn)紙板當(dāng)作床鋪。他躺在“床”上有苦難言：不干吧，好容易熬到上了柜臺(tái)，一旦解雇就會(huì)前功盡棄；干吧，這比睡柜臺(tái)更其不幸。以前，一天聞夠了嗆人的汽油味，晚上還可以換換空氣，現(xiàn)在連這點(diǎn)“享受”也得不到了。他苦惱、彷徨、進(jìn)退兩難，但終于抗不住過度的疲勞，就在濃烈的汽油味中睡著了。這樣一住就是一年多。油庫(kù)禁絕煙火，冬天奇冷難耐。張秉貴衣單衾薄，常在小腿抽筋中凍醒，直至留下了寒腿的痼疾。就這樣，張秉貴還在咬牙堅(jiān)持著。

１９３７年７月７日，震驚中外的盧溝橋事變爆發(fā)了。緊接著，北平淪陷了。這階段，德昌厚生意清淡了，張秉貴被派到廚房干活。歲月匆匆，１９４５年８月１５日，日本宣布無(wú)條件投降，壓抑了很久的人們奔走相告，古城又一次迎來(lái)了春天。誰(shuí)知道，在這之后，北平又經(jīng)歷了４年國(guó)民黨政府的黑暗統(tǒng)治時(shí)期。１９４９年，新中國(guó)成立，古城真正的春天終于來(lái)臨。張秉貴十分開心，這一年，張秉貴已經(jīng)３０歲了，３０歲是個(gè)成熟的年齡，但張秉貴卻覺得自己還很幼稚。

為了使自己跟上時(shí)代的步伐，張秉貴主動(dòng)參加了成人夜校，他開始在柜外天地里馳騁，積極參加各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。張秉貴參加了社會(huì)的專題討論。來(lái)自不同行業(yè)的２０多位店員，都是夜校的同學(xué)，就關(guān)于社會(huì)發(fā)展史和階級(jí)斗爭(zhēng)理論的啟蒙教育，各抒己見，發(fā)言很熱烈，討論也比較深入。解放一年多了，工會(huì)法公布也半年多了，但是工會(huì)會(huì)員的發(fā)展很不平衡，至今還有許多店員沒加入工會(huì)。為了擔(dān)當(dāng)起改造資本家的重任，１９５０年下半年，張秉貴被選為東城區(qū)百貨業(yè)工會(huì)第三組聯(lián)會(huì)的組織委員，積極投入了發(fā)展會(huì)員的工作。隨著會(huì)員的迅速增加，工作順利開展。當(dāng)時(shí)，政府正在提倡新商業(yè)道德，實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，要求做到“貨真價(jià)實(shí)態(tài)度好，秤平斗滿尺碼足”。同年１０月，張秉貴參加了市總工會(huì)店員工會(huì)召開的積極分子會(huì)。會(huì)后，張秉貴便更加積極地關(guān)心國(guó)家大事，注意社會(huì)動(dòng)向，他的柜外天地更廣闊了。

１９５５年秋天，新建的北京百貨大樓開張并招聘２５歲以下營(yíng)業(yè)員。盡管按照這個(gè)規(guī)定，當(dāng)時(shí)已經(jīng)３６歲的張秉貴是沒有資格當(dāng)選這里的營(yíng)業(yè)員。但張秉貴因有多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)被破格錄取。張秉貴內(nèi)心歡喜到了極點(diǎn)，回到德昌厚，他站在柜臺(tái)里掩不住滿臉喜氣。師兄弟們猜出可能有什么好消息，但也沒有詢問，直到營(yíng)業(yè)結(jié)束，他才對(duì)大家宣布了這個(gè)喜訊。晚上，張秉貴向于掌柜、王掌柜辭去工作，請(qǐng)會(huì)計(jì)結(jié)清賬目。張秉貴辦完手續(xù)，便和大家暢談起來(lái)。有人表示祝賀，有人表示羨慕，也有人感到驚訝。原來(lái)，工會(huì)推薦張秉貴去百貨大樓應(yīng)試，店內(nèi)同事們并不知道。此刻，他才詳細(xì)地講述了全部過程，并且強(qiáng)調(diào)了參加夜校學(xué)習(xí)的受益，鼓勵(lì)大家努力學(xué)習(xí)政治和文化。當(dāng)時(shí)正是私營(yíng)商業(yè)實(shí)行公私合營(yíng)高潮的前夕，已經(jīng)有了同仁堂、稻香村等名店公私合營(yíng)的試點(diǎn)榜樣和經(jīng)驗(yàn)。因此，張秉貴勉勵(lì)師兄弟們緊跟時(shí)代潮流，主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門完成改造和學(xué)習(xí)的任務(wù)。下午，張秉貴從德昌厚把行李搬到百貨大樓安排好的宿舍里。從此，他有了固定的鋪位，再不用每天搭鋪了。

張秉貴在百貨大樓頭一天上班。他穿起潔白的工作服，站在糕點(diǎn)組柜臺(tái)里，充滿了新鮮感和幸福感。他不時(shí)用手撫摸一下胸前閃著銀光的圓形證章，或者低頭看上一眼：“京百——２７６５”。他感到自豪，這是北京市百貨公司統(tǒng)一的號(hào)碼。從現(xiàn)在起，自己就是這個(gè)集體的一名成員，不，不只是這個(gè)集體，自己是國(guó)營(yíng)商業(yè)的工作人員了。

實(shí)際上，張秉貴做夢(mèng)也沒想到自己有一天能當(dāng)上“新中國(guó)第一店”的售貨員。自從１９５５年１１月，在寬敞明亮的柜臺(tái)前體面地為顧客服務(wù)，張秉貴就感到無(wú)比光榮，他由此更堅(jiān)定了為人民服務(wù)的信念。張秉貴的年齡是組里最大的，經(jīng)驗(yàn)也是最豐富的。他帶給大家的第一個(gè)印象是謙恭和藹，使人很愿意和他接近，對(duì)人熱情相待，通過柜臺(tái)傳遞黨和國(guó)家對(duì)人民的關(guān)懷和溫暖。

當(dāng)時(shí)，在北京整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)，正在如火如荼地開展學(xué)習(xí)杜鳳珍熱情為消費(fèi)者服務(wù)的精神和“百拿不厭百問不煩”的職業(yè)態(tài)度。杜鳳珍是１９５３年９月到百貨公司東長(zhǎng)安街門市部當(dāng)售貨員的，現(xiàn)在已調(diào)來(lái)百貨大樓，就在二樓針織品部柜臺(tái)上。張秉貴非常認(rèn)真地聽了杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)介紹，并且利用班前班后的余暇時(shí)間反復(fù)觀察杜鳳珍售貨，進(jìn)行認(rèn)真的思考并發(fā)表了自己的看法。他說(shuō)：聽了杜鳳珍同志的經(jīng)驗(yàn)，我有三點(diǎn)體會(huì)。第一點(diǎn)是要明確服務(wù)的對(duì)象和目的，以前我在私營(yíng)商店工作。一向認(rèn)為眾口難調(diào)，一人難稱百人意。但杜鳳珍能做到‘使每個(gè)顧客都高興而來(lái)，滿意而去’，什么原因呢？私商把顧客當(dāng)財(cái)神爺，因張秉貴在為顧客服務(wù)為他開商店是為了賺錢，即使低聲下氣顧客也不可能都滿意。我們社會(huì)主義商店是為人民服務(wù)，為同志服務(wù)，不存在低三下四的問題。如果有一位顧客不滿意，能算盡到了自己的責(zé)任嗎？第二點(diǎn)體會(huì)是‘百拿不厭百問不煩’并不是被動(dòng)的。這個(gè)口號(hào)的實(shí)質(zhì)同樣是讓每個(gè)顧客都滿意。百，不過是多的意思。它表達(dá)了售貨員的氣魄和高標(biāo)準(zhǔn)，沒有很高的能力是做不到的。我站了２０年柜臺(tái)，也沒有碰到過百問的顧客，更沒有做過拿百次的生意，無(wú)論買賣雙方都沒有那么多時(shí)間。杜鳳珍體會(huì)顧客心理，分析顧客愛好，根據(jù)特點(diǎn)介紹商品，正是為了大大縮短顧客的購(gòu)買時(shí)間。這對(duì)我啟發(fā)很大，我覺得必須不斷提高服務(wù)本領(lǐng)。如果答復(fù)的語(yǔ)言不恰當(dāng)或者拿出的商品不對(duì)路，我們不厭不煩，顧客也會(huì)厭煩的。第三點(diǎn)體會(huì)是成長(zhǎng)道路。杜鳳珍參加工作才兩年就達(dá)到這樣高的水平和境界，我的工齡幾乎是她的１０倍，成就卻不如她。主要因?yàn)樗窃诟锩蹱t里成長(zhǎng)的，她得到的有利條件我們大家都具備。我要珍惜這難得的條件，把以前在私營(yíng)商店里浪費(fèi)的時(shí)間奪回來(lái)！我有決心學(xué)好杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)，有信心達(dá)到杜鳳珍的水平——讓每個(gè)顧客都滿意?！?/p>

張秉貴剛上班的時(shí)候，還受過去一些舊商人陋習(xí)的影響。一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少?zèng)]有理睬，而去接待購(gòu)貨多的顧客。那位顧客向公司提了意見，同事們批評(píng)他。他說(shuō)：“我多售貨，是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富，有什么不對(duì)？”黨支書認(rèn)真而耐心地回答：“我們社會(huì)主義商業(yè)，不僅要賺錢，更主要的是要全心全意為人民服務(wù)。要通過我們售貨員的雙手，把黨的溫暖、社會(huì)主義制度的優(yōu)越性送到顧客手中?！睆埍F的心里頓時(shí)亮堂了，從此，他改進(jìn)了工作方法，千方百計(jì)為顧客著想。他最后總結(jié)說(shuō)：“我們售貨員要胸中有一團(tuán)火，溫暖顧客的心，樹立‘完全’、‘徹底’為人民服務(wù)的思想?！?/p>

張秉貴是從黑暗的舊中國(guó)里一個(gè)沒有文化的童工、學(xué)徒成長(zhǎng)為新中國(guó)勞動(dòng)模范的典型。他由一個(gè)被壓迫者，變?yōu)樯鐣?huì)的主人翁，思想上、感情上的變化成為他做好工作的動(dòng)力。他在德昌厚伺候掌柜的時(shí)候，一次在給掌柜捶腿時(shí)，以為掌柜睡著了；勞累一天的他想停下來(lái)歇一會(huì)兒，卻被掌柜一腳踢在胸口上。還有一次，他為一個(gè)國(guó)民黨士兵取冰棍時(shí)，等的時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，那個(gè)國(guó)民黨士兵一拳打在他心口上。而在新社會(huì)，他接待過一名有病的顧客，幫她選擇了幾種適合的點(diǎn)心。過了幾天，這位顧客還專門帶著禮品到柜臺(tái)來(lái)看望他。新舊社會(huì)強(qiáng)烈的對(duì)比，更堅(jiān)定了他全心全意為人民服務(wù)的信念。

北京百貨大樓當(dāng)時(shí)是全國(guó)最大的商業(yè)中心，客流量大，加之物資相對(duì)匱乏，顧客通常要排長(zhǎng)隊(duì)。一次，有兩個(gè)女顧客說(shuō)他“服務(wù)態(tài)度還行，就是動(dòng)作太慢”。張秉貴便從包點(diǎn)心下手，努力提高速度。以前在私營(yíng)商店工作時(shí)練包包很講究式樣，并不注意速度。因?yàn)轭櫩筒欢?，差一兩分鐘無(wú)人在意，有時(shí)為了避免晾柜臺(tái)，還特意穩(wěn)住顧客多待一會(huì)兒?，F(xiàn)在當(dāng)然不適應(yīng)了。這樣他除了在柜臺(tái)上邊干邊練之外，一下班，宿舍便成了練功的地方。他買了一斤硬點(diǎn)心和一把點(diǎn)心夾子，利用廢包裝紙練起包包來(lái)。碼好擺開，擺開再碼好，包了拆，拆了又包，自己看著表記著時(shí)間。練了兩天，包裝紙換了好多張，硬點(diǎn)心也弄碎了。他又改了辦法，找來(lái)些像點(diǎn)心大小的木塊瓦片代用，繼續(xù)苦練，越練越起勁，常常干到深宵。

開始，住在宿舍里的同志們并不理會(huì)，后來(lái)見他練個(gè)沒完，便有些議論了。有的老職工譏笑他，說(shuō)他想當(dāng)雜技演員；年輕人則說(shuō)他包的已經(jīng)夠快了，再練沒有必要。他都不去理會(huì)，同鋪?zhàn)〉娜艘灿悬c(diǎn)厭煩了。有人在入睡前問他：“老張，你還再練一會(huì)兒?jiǎn)?？”他聽得出人家在催促，心想木塊瓦片的聲音會(huì)影響人家睡覺的，便悄悄收拾起來(lái)，到院子里的一個(gè)大磨盤上就著街燈的亮光繼續(xù)練起來(lái)。他不但練包點(diǎn)心包，而且練裝點(diǎn)心盒，練捆扎技術(shù)。盡管夜涼如水，卻常常累得滿頭大汗。

功夫不負(fù)有心人，他的工作效率明顯提高了，每天接待的人次增加了將近一倍。譏笑他的人佩服了，認(rèn)為沒有必要的人也跟著練起基本功來(lái)了。以前一筆業(yè)務(wù)至少得三分鐘，現(xiàn)在不到一分半鐘就可以完美地做好。一次，快下班時(shí)，顧客不多了。本商品部的一位同志來(lái)到柜臺(tái)前說(shuō)要買三斤點(diǎn)心裝個(gè)點(diǎn)心盒，等著急用。張秉貴立即動(dòng)手，快拿、快稱、快裝盒、快捆扎，同時(shí)把賬算好。不料那位同志既不接點(diǎn)心，更不付錢，卻哈哈大笑指著腕上的手表說(shuō)：“行！這算一次‘柜考’吧！以前我觀察過你，這樣一筆業(yè)務(wù)至少得三分鐘，現(xiàn)在不到一分半鐘了?！闭f(shuō)完嘻嘻哈哈走開了。

組里的同志們替張秉貴抱不平說(shuō)：“真是豈有此理，哪能這么開玩笑？”張秉貴卻微笑著解開點(diǎn)心盒，輕輕地把點(diǎn)心放回原處，平靜地說(shuō)：“他關(guān)心著我的工作，應(yīng)該感謝他?！?/p>

為了苦練售貨基本功和全身心投入柜臺(tái)工作，他和妻子相約：常年住在單身宿舍，每星期休息時(shí)才探家一次，而且在休息日的下午趕回商店。直到退休，這個(gè)規(guī)矩近３０年始終未變。他還囑咐妻子，沒有急事不要向柜臺(tái)打電話。他的妻子崔秀萍忠于丈夫的囑咐，身挑工作和家務(wù)兩副擔(dān)子，幾十年從未因私事打電話到柜臺(tái)。有一年舊歷臘月廿八，她臨產(chǎn)了，門口正好修路，不通汽車，她艱難地走到醫(yī)院生下孩子，也不敢驚動(dòng)忙于春節(jié)供應(yīng)的丈夫。直到年三十夜，張秉貴送走最后一批顧客，深夜回家吃團(tuán)圓餃子，才發(fā)現(xiàn)炕上多了一個(gè)胖小子。他夸贊妻子說(shuō)：“我的貢獻(xiàn)中有她的一半?！?/p>

１９５６年年初，張秉貴被評(píng)為先進(jìn)工作者，他覺得：先進(jìn)應(yīng)該是指工人階級(jí)的先進(jìn)分子。自從來(lái)到百貨大樓，他就給自己訂下這個(gè)奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)在評(píng)上先進(jìn)工作者，更激發(fā)了他爭(zhēng)取入黨的愿望。張秉貴下定決心，主動(dòng)向黨員學(xué)習(xí)，同黨員接近，凡有吃苦的事便搶著去干。不料，流言非議也隨之而來(lái)。有人說(shuō)他靠近組織是拍馬，是有意討好領(lǐng)導(dǎo)；有人說(shuō)他多干工作是獻(xiàn)殷勤，目的是想當(dāng)組長(zhǎng)；還有人說(shuō)他剛評(píng)上先進(jìn)工作者就申請(qǐng)入黨，簡(jiǎn)直太不自量。面對(duì)這些非議，張秉貴感到十分困惑。為此，他找到黨小組談心，也作為向黨匯報(bào)思想，他把聽到的議論和自己的想法如實(shí)地、無(wú)保留地談了出來(lái)。黨組織即使給了張秉貴以思想上的正確引導(dǎo)。在那之后，張秉貴聽取意見就不要求人家每句話恰到好處，而是要善于從中吸取有益的東西。１９５７年４月３日，張秉貴的入黨申請(qǐng)經(jīng)支部大會(huì)通過了。他在筆記本上寫下了自己的誓言：永遠(yuǎn)向前，做名副其實(shí)的先進(jìn)分子！

張秉貴當(dāng)上先進(jìn)工作者后發(fā)生了這樣一件事。一次，一位年輕顧客，風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到糕點(diǎn)柜臺(tái)前，對(duì)一位中年售貨員說(shuō)：“我趕著去上班，就買兩塊桃酥，請(qǐng)你先給拿一下，糧票和錢都準(zhǔn)備好了，正合適?！蹦俏皇圬泦T正接待著顧客，沒有理睬。買桃酥的年輕人連說(shuō)兩遍不見回答有點(diǎn)急了，大聲嚷嚷：“我趕著去上班，你聽見沒有！”售貨員仍不理睬。當(dāng)時(shí)，張秉貴手中也正在捆扎一盒點(diǎn)心，但他見此情景，便主動(dòng)招呼：請(qǐng)這邊來(lái)，我給您拿。那位顧客連聲道謝，買到桃酥，匆匆上班去了。沒有理睬顧客的售貨員瞪了張秉貴一眼，事情也就算過去了。不料晚上關(guān)門之前買桃酥的顧客再次來(lái)到柜臺(tái)前，寫下了表?yè)P(yáng)“２７６５”同時(shí)批評(píng)那位同志的意見。組長(zhǎng)在班后會(huì)上宣讀了這條意見，提請(qǐng)大家注意。

第二天，張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，那位沒有理睬顧客的同志怒氣沖沖，沖著張秉貴就嚷：“我對(duì)你有意見！”張秉貴立刻想到昨天那兩塊桃酥的事，但他還是虛心地問：“什么意見？”“你別裝糊涂！你討好顧客撈表?yè)P(yáng)倒叫我受了批評(píng)，光彩嗎？”張秉貴正要解釋，又有人甩出風(fēng)涼話，“打擊別人抬高自己，這算什么先進(jìn)工作者？”“別那么說(shuō)，人家是先進(jìn)，不踩著別人能顯出自己高嗎？”看來(lái)解釋并不容易，何況在柜臺(tái)里也沒有那么多時(shí)間。他只好說(shuō)：“我歡迎大家批評(píng)，不過你們說(shuō)的不是那么回事。等小組會(huì)上我再仔細(xì)談吧！”

張秉貴感到委屈。他本來(lái)是為了避免顧客跟那位售貨員吵起來(lái)才接過這兩塊桃酥的生意的，不料竟受到這么大的誤會(huì)，而且很難辯解。果然，“打擊別人抬高自己”的說(shuō)法不脛而走，有人對(duì)張秉貴產(chǎn)生了新的看法，形成一種無(wú)形的壓力?；氐剿奚?，有人前來(lái)規(guī)勸：“你以后別那么熱情了，顧客得寸進(jìn)尺，不能慣壞他們?！边€有人進(jìn)行威脅：“你剛剛?cè)朦h，如果脫離了群眾，當(dāng)心不能轉(zhuǎn)正！”

張秉貴在認(rèn)真思考：如果在以前，我寧可宣布不當(dāng)先進(jìn)工作者，也不會(huì)受這份氣。可是現(xiàn)在不能！個(gè)人名聲事小，群眾怎么看黨員就是大事了。先進(jìn)，決不能脫離群眾；但有責(zé)任幫助群眾提高認(rèn)識(shí)，辨明是非，不但要經(jīng)得起誤會(huì)，而且要善于轉(zhuǎn)化。他主動(dòng)找那位沒有理睬顧客的同志交換意見，對(duì)方說(shuō)：“你受表?yè)P(yáng)我挨批，有什么好談的！”拂袖而去。他碰了釘子，沒有灰心，兩次三番，主動(dòng)接近。精誠(chéng)所至，金石為開，兩人終于坐在一起傾心交談了。對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛俏艺`會(huì)你了?！睆埍F說(shuō)：“我不是為了消除對(duì)我的誤會(huì)才找你。咱們組正在爭(zhēng)取成為先進(jìn)集體，團(tuán)結(jié)才有力量。讓咱們兩人開誠(chéng)布公地交換意見，給大家?guī)€(gè)好頭吧！”

１９５８年２月，北京市天橋百貨商場(chǎng)提出了改進(jìn)商業(yè)工作的倡議，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度受到廣泛的贊譽(yù)。在“學(xué)天橋、趕天橋”的熱潮中，天橋商場(chǎng)的五大服務(wù)標(biāo)兵便成為一時(shí)引人注目的新聞人物。張秉貴是市勞動(dòng)模范，具有豐富的柜臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，但他沒有絲毫自滿，而是主動(dòng)地、虛心地去天橋商場(chǎng)學(xué)習(xí)，精心研究五大標(biāo)兵的不同特色和優(yōu)點(diǎn)。他每周輪休回家路經(jīng)天橋，總要用半天甚至更多些時(shí)間在天橋商場(chǎng)觀摩。他由整體觀察到具體地剖析每個(gè)售貨動(dòng)作，從儀容表情、柜臺(tái)語(yǔ)言到售貨技巧，處處精心琢磨。

百貨大樓樹立了４７名標(biāo)兵，當(dāng)中有張秉貴和他的第一個(gè)徒弟席滿林。學(xué)標(biāo)兵與當(dāng)標(biāo)兵自然不一樣，張秉貴對(duì)標(biāo)兵的含義又有了新的理解。

他問席滿林：“你知道什么是標(biāo)兵嗎？”“標(biāo)兵就是榜樣?！薄盀槭裁礃錁?biāo)兵呢？”徒弟一時(shí)沒有回答上來(lái)。他又問：“標(biāo)兵該怎么當(dāng)呢？”“好好干唄！”“如果不被樹為標(biāo)兵不也得好好干嗎？”徒弟又答不上來(lái)了。

張秉貴沉思片刻，才說(shuō)：“依我看，領(lǐng)導(dǎo)樹標(biāo)兵是為了推動(dòng)全面工作的。你和我都當(dāng)標(biāo)兵，肩上的擔(dān)子加重了。你知道嗎？”他向徒弟講了自己學(xué)天橋的經(jīng)驗(yàn)，他說(shuō)：“天橋的五大標(biāo)兵固然各有不同的特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，但他們不是孤立的，他們共同的作用是帶動(dòng)全場(chǎng)售貨員。上級(jí)號(hào)召學(xué)天橋，天橋商場(chǎng)就是全國(guó)商業(yè)、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵。咱們百貨大樓是首都最大的百貨商店，在這里當(dāng)個(gè)名副其實(shí)的標(biāo)兵，更應(yīng)該時(shí)刻想到我們的一舉一動(dòng)一言一行都在對(duì)推動(dòng)全市以至全國(guó)的文明經(jīng)商起什么作用啊！”張秉貴這樣帶徒弟，更是這樣要求自己的。

張秉貴榮譽(yù)勛章

１９５８年的１０月，張秉貴站在天安門觀禮臺(tái)上，心情振奮，神采飛揚(yáng)。他作為北京市的勞動(dòng)模范代表，參加了國(guó)慶觀禮。這次國(guó)慶觀禮，張秉貴接觸了工交財(cái)貿(mào)各路英雄，有聞名多年初次見面的老模范，也有年齡還不及他一半的青年俊杰。他虛心請(qǐng)教，邊學(xué)習(xí)邊思考。這些英雄各有突出的感人事跡，而這些事跡又都是偉大時(shí)代中偉大業(yè)績(jī)的組成部分。這次國(guó)慶觀禮給了張秉貴很深的啟示，使他更加覺得為人民服務(wù)的自豪感和責(zé)任感。

群英會(huì)的精神在百貨大樓廣泛傳播，張秉貴所在的糕點(diǎn)組出現(xiàn)了人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的可喜局面。別的柜臺(tái)組來(lái)此觀摩的人，已經(jīng)不只是看張秉貴一人操作了。他們有的贊嘆他的手藝精湛，更多的人在學(xué)習(xí)他善于找差距的精神，把關(guān)心群眾生活的指導(dǎo)思想具體地落實(shí)到各自的工作中去。榜樣的力量是無(wú)窮的。張秉貴在用實(shí)際行動(dòng)貫徹群英會(huì)精神。

一次，一位老年顧客來(lái)到柜臺(tái)前，指定要買貨架頂上陳列著的點(diǎn)心。張秉貴告訴他那是模型，不能出售。老者不信，堅(jiān)持說(shuō)以前買過。張秉貴便踩上凳子從貨架頂上取下一盤放在柜臺(tái)上請(qǐng)顧客看，同時(shí)耐心解釋：“以前的確用實(shí)物陳列過，現(xiàn)在改進(jìn)了，因?yàn)橹苯尤肟诘氖称窇?yīng)該避免灰塵污染。為了顧客的健康，我們用模型代替實(shí)物了?！崩险叽魃匣ㄧR，仔細(xì)地端詳著模型連連點(diǎn)頭說(shuō)：“佩服，佩服。模型制作的太好了，不光是可以亂真，簡(jiǎn)直比真的還吸引人。這是哪兒買來(lái)的？”張秉貴回答說(shuō)：“不怕您笑話，我們自己制作的?！崩险哒卵坨R，打量著張秉貴說(shuō)：“好樣的！你替顧客想得太周到了。”兄弟組在柜外觀摩的同志也圍了過來(lái)，嘖嘖稱贊。有的同志恍然大悟：“怪不得這些日子一下班他就往地下室跑，原來(lái)是干這個(gè)！”

的確，這是張秉貴的又一貢獻(xiàn)。他在努力尋找本組工作上的不足之處，特別是容易被忽視的習(xí)慣做法。他從糕點(diǎn)廠借來(lái)模子，從美工室借來(lái)顏料和工具，利用業(yè)余時(shí)間在地下室用泥巴制作了幾十盤糕點(diǎn)模型，惟妙惟肖，以致許多人沒有看出來(lái)。這樣，不僅避免了陳列過的商品降價(jià)處理的損失，更重要的是真正體現(xiàn)出社會(huì)主義商業(yè)對(duì)群眾的關(guān)心和負(fù)責(zé)。

為了促進(jìn)所有的部門共同進(jìn)步，張秉貴被調(diào)入了糖果組。隔行如隔山，張秉貴心里底數(shù)并不大。他懇切地說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)上給我個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，請(qǐng)同志們多多幫助?！苯M長(zhǎng)說(shuō)：“你是老售貨員，兩組業(yè)務(wù)大同小異，沒問題！”話雖然這樣說(shuō)，但張秉貴還是甘當(dāng)小學(xué)生，從頭學(xué)起，而且首先抓住糖果組交易頻繁這個(gè)特點(diǎn)在爭(zhēng)分秒上下功夫。

糖果組是個(gè)長(zhǎng)方形貨島，周圍有１４個(gè)玻璃柜臺(tái)，南北兩面共有８?jìng)€(gè)３層的大型分格貨架，１１２塊明亮的玻璃擋板里面，各種包裝精美的糖果五光十色，爭(zhēng)艷斗麗。硬糖、軟糖、奶糖、酥糖、巧克力糖……足有上百個(gè)品種。北京的、上海的、廣州的等地方名產(chǎn)，各具特色。張秉貴很快就熟悉了。

張秉貴在給顧客稱糖果

糖果組的顧客比糕點(diǎn)組多，常常圍滿柜臺(tái)，甚至自動(dòng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。如何節(jié)省時(shí)間成為主要矛盾。顧客要求急，張秉貴也力求快，但是有的顧客往往是輪到購(gòu)買時(shí)還沒有拿定主意，售貨員只好拿著秤盤等候，耽誤了不少時(shí)間。根據(jù)這些情況，張秉貴總結(jié)出“接一問二聯(lián)系三”的工作法。就是在接待第一位顧客將近結(jié)束的時(shí)候，便問第二位顧客買什么，雙方先有個(gè)思想準(zhǔn)備，同時(shí)向第三位顧客打招呼，也請(qǐng)他做好準(zhǔn)備。這樣做，售貨員固然辛苦些，但取得了顧客的配合，售貨效率自然提高了許多。他的工作法引起了小組內(nèi)外的重視，帶動(dòng)了許多同志。“我們只有珍惜顧客時(shí)間的義務(wù)，絕沒有浪費(fèi)顧客時(shí)間的權(quán)利！”成為糖果組內(nèi)外傳誦的名言。

早晨，第一批顧客進(jìn)店。４個(gè)年輕人一塊兒擁到柜臺(tái)前。這個(gè)說(shuō)：“我先來(lái)的，先給我拿?！蹦莻€(gè)也說(shuō)：“我頭一個(gè)到的?！睆埍F連忙笑著勸說(shuō)：“同志們都很忙，都想早點(diǎn)買完。我們售貨員盡心盡力為顧客節(jié)省一分一秒，是不是？哪位的事兒更急點(diǎn)就先買吧！”這一說(shuō)，年輕人反而互相謙讓起來(lái)，“我不急，您先給他們拿吧！”“不，不，我也不急”張秉貴快速操作，一一送走，看看表共用了４分多鐘。能不能再快點(diǎn)呢？他想。

“那位同志，您有什么急事嗎？”張秉貴注意到排在后面的一位顧客連連看表，便越過幾位顧客向他打招呼。原來(lái)那位顧客要趕火車，剩下半小時(shí)了。于是，張秉貴便主動(dòng)對(duì)排隊(duì)的顧客說(shuō)：“既是這樣，排在前邊的同志就讓一讓好吧？我一定加快給他拿，回頭也這樣給您拿。”趕火車的顧客連聲道謝。張秉貴說(shuō)：“您別謝我。要謝，您就謝謝大家，這是同志們的支持??！”這位顧客買了好幾種糖滿意地走了。張秉貴看看表，足用了２分鐘。能不能再快點(diǎn)呢？他想。

為了再快些，張秉貿(mào)把每次售貨歸納為問、拿、稱、包、算、收６個(gè)環(huán)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋、挖潛力。此外，他還注意研究顧客的不同愛好和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理。為使說(shuō)話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明，他又自學(xué)了語(yǔ)言學(xué)。

稱糖需用的時(shí)間，伸縮性很大。有時(shí)一抓差不多，幾秒就成。有時(shí)抓少了，添秤；抓多了，減秤；減多了還得再添，添多了重又再減；反復(fù)幾次，有時(shí)能超過一分鐘。于是，他下決心練“一抓準(zhǔn)”的本領(lǐng)。為此，他每天早來(lái)晚走，反復(fù)苦練，抓了秤，秤了抓。各種糖果的塊型不同，重量不同，全憑眼力和手感，要做到一抓就接近準(zhǔn)確，很不容易。但為了節(jié)省顧客的時(shí)間，他終于練出了過硬功夫。有時(shí)一抓正準(zhǔn)，有時(shí)添減一兩塊糖就成了。所以被譽(yù)為“眼是天平手是秤”。他那一抓正準(zhǔn)的技藝被評(píng)為“一抓準(zhǔn)”，往往顧客要半斤，他一手便能抓出５兩。

學(xué)習(xí)中的張秉貴

糖果的品目繁多，價(jià)格各異。售貨時(shí)如果沒有記準(zhǔn)價(jià)格，在售賣時(shí)還要回頭看一次貨架上的價(jià)簽，這至少耽誤３秒。張秉貴算了一筆賬，每位顧客買３種糖，就耽誤９秒。按一天接待４００位顧客計(jì)算，倘能做到不回頭看價(jià)，就可以節(jié)約一小時(shí)。為此，他下功夫記牢各種糖果的價(jià)格，售貨時(shí)不再回頭，每天可以多接待幾十位顧客。張秉貴為顧客爭(zhēng)分秒的精神，常常使顧客感動(dòng)而主動(dòng)配合。還有，為了加快結(jié)算速度，張秉貴苦練了“一口清”，所謂“一口清”是指非常神奇的算賬速度。晚上，張秉貴一回到宿舍，就鉆進(jìn)了數(shù)字的王國(guó)。那是一張抄滿幾百行數(shù)字的表格，列出各種糖果每斤每?jī)傻腻X數(shù)。原來(lái)，他在苦練心算的本領(lǐng)。一會(huì)兒是“先加整后加零最后出總數(shù)”，一會(huì)兒是“先加后減速算法”，一遍遍心算，一遍遍用算盤檢驗(yàn)，誤差越來(lái)越少，終于甩掉了算盤。即使顧客分斤掰兩地買幾種甚至一二十種糖果，他也能一邊稱糖一邊用心算計(jì)數(shù)。在遞出商品的同時(shí)，報(bào)出應(yīng)收多少錢。

每每糖果新品種上市，為了吸引消費(fèi)者，商場(chǎng)都要推出免費(fèi)品嘗的促銷方式。為了更好地向顧客介紹，張秉貴前后品嘗過２３０多個(gè)品種，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累得越來(lái)越多了。為了弄清糖果的制作過程，張秉貴還到食品廠參觀，從配料、熬糖、冷卻、切塊成型直到包裝出廠全部了如指掌。從此，他介紹商品和回答顧客詢問更準(zhǔn)確了，時(shí)間也大大縮短了，顧客也更滿意了。

節(jié)日，比平日忙得多。顧客排起長(zhǎng)隊(duì)，張秉貴越忙越精神，滿頭大汗也不理會(huì)。

“啪！”一位顧客伸手把秤盤按住了。張秉貴不由一愣：怎么得罪顧客啦？只見顧客滿面笑容：“老同志，您先擦擦汗！”排在后邊的顧客也說(shuō)：“您喝口水，歇會(huì)兒再賣。”他說(shuō)聲謝謝，擦了把汗，端起茶杯匆忙地喝水。又有人說(shuō)：“請(qǐng)您喝足了，我們多等會(huì)兒沒關(guān)系?！痹谶@樣的熱情關(guān)懷下，他更感到柜臺(tái)上的一分一秒無(wú)比珍貴了。

柜臺(tái)內(nèi)，張秉貴全心全意為顧客服務(wù)的事例不勝枚舉：

一位抱小孩的女顧客來(lái)買糖，還沒輪到她買，孩子就哇地哭開了，嚷著要吃糖。只見張秉貴從貨柜里拿起一塊糖，放到孩子手里，孩子頓時(shí)止住了哭聲。老張又對(duì)這位顧客說(shuō)：“這塊糖等會(huì)兒一塊算賬。”她感激地點(diǎn)點(diǎn)頭。過了一會(huì)兒，輪到她買糖時(shí)，張秉貴從稱好的糖果中拿出一塊放回貨柜里；又拿出幾塊用小紙袋裝好，塞進(jìn)孩子的衣兜里，把剩下的糖果包捆結(jié)實(shí)遞給顧客。

一位排在隊(duì)尾的顧客，一會(huì)兒看看手表，一會(huì)兒又抬頭看看墻上的電鐘，神色不安。張秉貴忙問這位顧客：“您有什么急事嗎？”“我急著趕火車……可我想買點(diǎn)首都的糖果?！睆埍F立即征得前面顧客的同意，很快給他稱完糖并告訴也去火車站坐幾路車。

一位解放軍戰(zhàn)士買糖，見張秉貴正忙著，連連說(shuō)：“甭包了！”并拉開大旅行包就讓他往里倒。張秉貴聽他口音是四川人。他想，四川天氣熱，糖悶在包里會(huì)發(fā)黏，就堅(jiān)持替這位戰(zhàn)士包好并墊上蠟紙，捆得結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的。

一位農(nóng)村打扮的顧客要買一角錢糖。張秉貴想，錢雖少，但也要讓顧客多嘗幾樣，就挑了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的糖給他配了４樣。

由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn)，張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品：對(duì)于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對(duì)于肝病患者則介紹水果糖；對(duì)于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……為了工作，張秉貴通過眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、步伐、姿態(tài)等調(diào)動(dòng)各個(gè)器官的功能。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來(lái)欣賞他售貨。這位老人說(shuō)：“我是個(gè)病人，每天來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多?！币晃灰魳芳铱此圬浐笳f(shuō)：“你的動(dòng)作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂，是非常動(dòng)人的旋律。”

一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。張秉貴在百貨大樓售貨３０年，接待顧客數(shù)百萬(wàn)人次，從來(lái)沒有和顧客慪過氣，吵過嘴，態(tài)度始終是那么和藹可親。難道張秉貴從未遇到過不順心的事，難道這么多顧客中沒有不講理的？對(duì)此，張秉貴是這樣回答的：“人有七情六欲，喜怒哀樂，哪能沒有一點(diǎn)煩惱、痛苦呢！‘文化大革命’一開始，紅衛(wèi)兵把我的獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀都沒收了。‘黑標(biāo)兵’、‘假勞?！拇笞謭?bào)鋪天蓋地。但我堅(jiān)信，這不是黨的一貫政策。盡管內(nèi)心非常痛苦，但我仍不忘黨的領(lǐng)導(dǎo)，仍和過去一樣，滿腔熱情地接待顧客。是真是假，是紅是黑，讓事實(shí)，讓顧客去評(píng)判吧！我們?yōu)槿嗣穹?wù)，就要完全徹底。遇到個(gè)別顧客冷，決不能以冷對(duì)冷，而要以熱對(duì)冷，變冷為熱?！币淮?，一位女同志來(lái)到柜臺(tái)前，張秉貴滿臉笑容地問她：“同志，您想買點(diǎn)什么？”“不買，難道不能看看嗎？”說(shuō)完，她連看都不看張秉貴一眼，繃著臉從中間柜臺(tái)向東頭柜臺(tái)走去。張秉貴想：她準(zhǔn)是遇著什么不順心的事，越是這樣，我越是要熱情接待她。于是上前對(duì)她說(shuō)：“最近從上海來(lái)了幾種糖果，味道不錯(cuò)，您想看看嗎？我向您介紹一下……”女顧客終于被他的熱情感動(dòng)了，原來(lái)，這位女顧客正和家里孩子生氣。臨走時(shí)，張秉貴還提醒她教育孩子要注意方法。從此，她成了張秉貴的朋友，還經(jīng)常帶孩子來(lái)看望張秉貴。

張秉貴把為人民服務(wù)的信念與本職工作密切聯(lián)系起來(lái)，他經(jīng)常這樣對(duì)人講，“站柜臺(tái)不單是經(jīng)濟(jì)工作，也是政治工作；不單是買與賣的關(guān)系，還是相互服務(wù)的關(guān)系?！薄耙粋€(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會(huì)說(shuō)你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說(shuō)中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”

張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就像戰(zhàn)士進(jìn)入陣地，精神狀態(tài)非常飽滿。普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務(wù)態(tài)度較好；下午人疲倦了，不太愛說(shuō)話，也懶得動(dòng)彈，對(duì)顧客就容易冷漠。張秉貴卻不然，從清晨開門接待每一個(gè)顧客，到晚上送走最后一個(gè)顧客，自始至終都能春風(fēng)滿面，笑容可掬。他到了退休年齡，體力明顯不濟(jì)時(shí)，一上柜臺(tái)還是表現(xiàn)得生龍活虎。到了下班后，他卻往往步履蹣跚。同事們說(shuō)他是“上班三步并作一步走，下班一步變成三步邁”。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”聞名中外，而張秉貴的售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為“燕京第九景”。

隨著張秉貴名聲的升高，來(lái)買他的東西的顧客也越來(lái)越多，人們以能從他手中買到糖果為榮。為了看他的表演，熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。一位看過他售貨的國(guó)際友人曾經(jīng)感慨地說(shuō)：“這種場(chǎng)面，在國(guó)外只有名聲好的政治家和紅得發(fā)紫的影視明星才能遇到，而中國(guó)的一名普通售貨員能享此殊榮，真了不起！”

張秉貴不僅技術(shù)過硬，而且注重儀表，天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他認(rèn)為，“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會(huì)高興地買我們的東西。特別是我們賣食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰(shuí)還會(huì)再買我們的東西啊！”因此，他堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

在北京街上，張秉貴非常受人尊敬，他坐公共汽車有人讓座；去洗澡時(shí)有人愿給他搓背。張秉貴經(jīng)常聽別人對(duì)他說(shuō)：“我也是您的顧客，今天就讓我為您服務(wù)一次吧！”

在百貨大樓的３０多年，張秉貴腰板挺直地站三尺柜臺(tái)，接待了幾百萬(wàn)顧客。他將自己的柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，編寫成張秉貴柜臺(tái)服務(wù)藝術(shù)，并到各單位表演、講課，聽眾達(dá)１０多萬(wàn)人次。張秉貴用自己心中的“一團(tuán)火”，溫暖著每位顧客的心。

１９６０年我國(guó)糧食供應(yīng)緊張，為此中央提出了全黨動(dòng)員，控制消費(fèi)，廣辟食源，低標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗度過暫時(shí)困難的一系列具體措施，糖果實(shí)行定量供應(yīng)。張秉貴響應(yīng)黨的號(hào)召，決心以實(shí)際行動(dòng)為國(guó)分憂。一個(gè)小伙子買了二兩糖果，連同購(gòu)貨證拿在手上掂來(lái)掂去，竟然當(dāng)眾說(shuō)怪話：“你看看，二大兩！這得吃一個(gè)月，每天不到一錢。咱們這還是社會(huì)主義哪！”張秉貴聽了非常生氣，但仍然和顏悅色地說(shuō)：“同志，您別看輕這二兩糖果。依我看，正是社會(huì)主義制度下才有可能??！在舊社會(huì)，我生活過３０年，糖果店倒是歡迎選購(gòu)，可是有多少人家每月都能夠吃得到二兩糖果？那年月，吃不起糖果的人并不算少。你不信，還可以做點(diǎn)調(diào)查嘛！現(xiàn)在，咱們都是社會(huì)主義國(guó)家的主人。一家人不說(shuō)兩家話，國(guó)家有困難，就是咱們自己的困難。全市幾百萬(wàn)人口，每人二兩，每個(gè)月的供應(yīng)量也是數(shù)以百萬(wàn)斤計(jì)的。你說(shuō)呢？”小伙子不言語(yǔ)了。他不好意思當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)，只是把糖揣在大衣兜里連聲說(shuō)：“得，得，您高明，您高明?！奔t著臉走了。旁聽的顧客卻嘖嘖稱贊：“這位師傅真會(huì)講話?！?/p>

一天，恰好柜外沒有顧客，張秉貴的老叔突然出現(xiàn)在張秉貴面前，伸手遞過購(gòu)貨證低聲說(shuō)：“證上的定量已經(jīng)買過了，可家人還想買幾斤糖，現(xiàn)在沒有顧客，你看著辦吧！”說(shuō)著就往外掏錢。張秉貴連忙攔住說(shuō)：“老叔，這事我不能辦，請(qǐng)您擔(dān)待點(diǎn)?！崩鲜逭f(shuō)：“我是瞅見這兒沒有顧客才過來(lái)，買一斤兩斤也行，總不能讓我白跑吧！”“老叔，這不行。家里要用，我的定量還沒買，您就先用我的購(gòu)貨證買二兩吧！”老叔發(fā)火了：“這點(diǎn)事都不辦，你也太死心眼兒啦！我拿錢買，這還犯法不成？”“老叔，這是國(guó)家的規(guī)定，我是——”沒等他說(shuō)完，老叔便截住說(shuō)：“好，好！你是六親不認(rèn)！”轉(zhuǎn)身走了。張秉貴望著叔叔的背影無(wú)奈地?fù)u搖頭。

這期間，在柜臺(tái)上，不論遇到什么樣的顧客，也不論遇到什么樣的難題，張秉貴總是精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)。但是，一天下來(lái)，他卻覺得異常疲倦，頭昏眼花，兩腳像踩在棉花上。他暗自激勵(lì)自己：現(xiàn)在是戰(zhàn)勝困難的關(guān)鍵時(shí)刻，千萬(wàn)不要垮了?；氐剿奚?，上床休息。他卷起褲子，腿上一摁一個(gè)坑，浮腫得更厲害了。他不愿被人發(fā)現(xiàn)，不料同事老郭正好進(jìn)來(lái)，想掩蓋已經(jīng)來(lái)不及了。老郭看了有些詫異。他們兩人同住宿舍，卻一直沒有發(fā)現(xiàn)張秉貴也浮腫了。同志們見他的精神勁，稱贊他身體特棒、熱量特足，他硬撐著不露聲色，更沒有人知道他每月獻(xiàn)出了１０斤糧食。甚至說(shuō)他定量不減，熱量照常，當(dāng)然有勁，他也沒有辯解。此時(shí)，老郭發(fā)現(xiàn)張秉貴浮腫得比自己重得多。１９６０年年底，經(jīng)過黨和政府的一系列有效措施，伙食有所改善，浮腫現(xiàn)象基本被控制住了，張秉貴的體質(zhì)也有所好轉(zhuǎn)。

在商品供應(yīng)暫時(shí)困難時(shí)期，張秉貴的出色工作贏得了店內(nèi)店外一致好評(píng)。在店內(nèi)，有的售貨員服務(wù)不主動(dòng)，瞧瞧張秉貴便心服口服了。百貨大樓的競(jìng)賽辦公室還組織部分標(biāo)兵到各組巡回表演。張秉貴就先后到雜品組、皮鞋組、五金組、收音機(jī)組做過表演，發(fā)揮著榜樣作用。國(guó)家的暫時(shí)困難度過了，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)了，張秉貴卻病倒了。

１９６５年７月，國(guó)家規(guī)定高價(jià)食糖和糖果退出高價(jià)，實(shí)行平價(jià)敞開供應(yīng)。柜臺(tái)前重又?jǐn)D滿了顧客，甚至又排起了長(zhǎng)隊(duì)。張秉貴更加精神抖擻，看到歡樂的人流，他比吃什么糖果都甜美。

也許是過于興奮，抑或是積勞成疾，張秉貴在柜臺(tái)里產(chǎn)生了從未有過的異樣感覺：頭暈、肚脹、出虛汗、兩腿酸軟，不聽使喚。困難年月都沒有這樣。經(jīng)醫(yī)院檢查是肝炎，領(lǐng)導(dǎo)要求他住院，張秉貴從來(lái)沒有在這樣的環(huán)境中生活過。環(huán)境越安靜，心情越煩躁。他雖已很疲勞，躺在病床上，卻久久不能入睡。朦朧中眼前還是顧客親切的笑臉，耳邊仍然是喧鬧的喧嘩聲。連續(xù)幾天，他都不能安靜地休養(yǎng)。飯量更少了，體力更弱了，整天焦急不安地躺在床上想心事。

他病重住院期間，探望的人絡(luò)繹不絕，有黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，也有教授、專家，更多的是熱愛他的顧客。一位３０多歲的女同志匆匆來(lái)到百貨大樓，當(dāng)?shù)弥獜埍F患病后，竟號(hào)啕大哭起來(lái)，“他怎么會(huì)得??？”她喃喃自語(yǔ)地走出百貨大樓，來(lái)到協(xié)和醫(yī)院住院部門口時(shí)，已是淚人一般。

終于，他的病有了起色，張秉貴便向醫(yī)生請(qǐng)開半日工作證明。上半日班以來(lái)，他嚴(yán)格按照自己對(duì)醫(yī)生所做的保證，上午上崗售貨，下午回家休息。一進(jìn)柜臺(tái)，張秉貴簡(jiǎn)直如魚得水。他用比以往更高的熱情接待著每一位顧客。他把上柜臺(tái)看作接受考驗(yàn)、經(jīng)受鍛煉的機(jī)會(huì)，從始到終一個(gè)勁，誰(shuí)也看不出他與以往有什么區(qū)別。雖然是上半班，但只要一進(jìn)柜臺(tái)，絕沒有人能看出他是帶病工作的。出乎意外的奇跡：肝炎居然迅速痊愈，不久張秉貴就上全日班了。

張秉貴收了幾個(gè)徒弟。作為師父的他不但工作上帶徒弟，更從政治上關(guān)心徒弟們的進(jìn)步。１９７４年１０月，在食品部黨支部大會(huì)上，吳建華和李萊同時(shí)被接受入黨，張秉貴就是她們的入黨介紹人。１９７８年２月，張秉貴當(dāng)選為全國(guó)人民代表大會(huì)代表。售貨員們?yōu)橛辛俗约旱拇矶鴼g欣鼓舞，奔走相告。中央對(duì)商業(yè)職工極為重視，張秉貴又被選為常務(wù)委員。他勉勵(lì)自己一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高政治水平和文化水平，當(dāng)好代表，不負(fù)黨和人民的信任與囑托。他清楚地知道，自己雖然是普通售貨員，但肩負(fù)著的已是不一般的責(zé)任。的確，張秉貴所想到的已經(jīng)不只是自己的同行，而是整個(gè)階級(jí)、全國(guó)人民。當(dāng)他作為代表出席中國(guó)工會(huì)第九次全國(guó)代表大會(huì)并被選進(jìn)中華全國(guó)總工會(huì)第九屆執(zhí)行委員會(huì)的時(shí)候，他的想法就更加明確和具體了。１９７９年１２月，國(guó)務(wù)院授予張秉貴全國(guó)勞動(dòng)模范的光榮稱號(hào)。

１９８７年５月２日深夜，在北京協(xié)和醫(yī)院手術(shù)臺(tái)上，張秉貴正在這里接受手術(shù)。當(dāng)癌細(xì)胞全面擴(kuò)散被確診時(shí)，大夫、護(hù)士的心都禁不住哭泣：“張師傅啊張師傅，您的心里裝著千百萬(wàn)顧客，唯獨(dú)沒有您自己，現(xiàn)在是太晚了，太晚了！”

張秉貴塑像

１９８７年，張秉貴因病醫(yī)治無(wú)效，在北京不幸去世，享年６９歲。１９８８年北京市百貨大樓在大門廣場(chǎng)處為張秉貴豎立半身銅像至今，陳云同志親筆為其題詞：“一團(tuán)火精神光耀神州”。

２００９年９月１０日，在中央宣傳部、中央組織部、中央統(tǒng)戰(zhàn)部、中央文獻(xiàn)研究室、中央黨史研究室、民政部、人力資源社會(huì)保障部、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)、解放軍總政治部等１１個(gè)部門聯(lián)合組織的“１００位為新中國(guó)成立做出突出貢獻(xiàn)的英雄模范人物和１００位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”評(píng)選活動(dòng)中，張秉貴被評(píng)為“１００位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”。

總結(jié)

張秉貴是新中國(guó)商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟，是深受廣大顧客尊敬和愛戴的優(yōu)秀售貨員。３０多年來(lái)，他用自己獨(dú)創(chuàng)的“一手抓”、“一口清”技術(shù)和自己胸中“一團(tuán)火”的服務(wù)態(tài)度，熱情周到地為廣大顧客服務(wù)，在自己平凡的崗位上，做出了不平凡的業(yè)績(jī)。時(shí)至今日，他所創(chuàng)立的“一手抓”、“一口清”的售貨技術(shù)以及“一團(tuán)火”的服務(wù)態(tài)度，依然是商業(yè)服務(wù)戰(zhàn)線上的準(zhǔn)繩。