人總是先學(xué)會說話，然后才知道該不該說，如何說，什么時(shí)候說?？诓攀侨松逓榈捏w現(xiàn)，也是人整體形象的一部分。一個不修邊幅，不努力提升自己的人無法在一些圈子中存在。不是人們勢利，而是一個階層隱性的準(zhǔn)入機(jī)制，什么樣的談吐，什么樣的生活方式，你的一言一行，決定了你屬于哪個階層，是否有跟高端客戶對等交流的資格。
一流的銷售員，一定是一流的溝通高手
一流的銷售員，一定是一個一流的溝通高手，無論在企業(yè)的內(nèi)部還是外部，溝通成本都是比較高的。人類學(xué)家說，人所以發(fā)展為聰明的大腦，一開始并不是適應(yīng)環(huán)境的需要，而為了社交和相互溝通。
銷售人的溝通能力是在日常生活中慢慢鍛煉出來的，溝通既可以是一種道，也可以是一種術(shù)。溝通技巧是可以學(xué)會的，學(xué)會了溝通技巧也就有了職場生存和發(fā)展的能力。因?yàn)闇贤ú粌H僅能夠推動銷售，也能夠推動管理組織和資源整合，這不僅僅是銷售人的能力提升，也是為以后職業(yè)生涯的成就奠定了好的基礎(chǔ)。
做企業(yè)、做營銷必須有溝通能力，世界經(jīng)理人網(wǎng)站有專業(yè)文章寫道，平衡各方利益和整合各方資源的工具就是溝通，古今中外的管理者都是溝通的高手，良好的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)。有人認(rèn)為，當(dāng)年，杰克·韋爾奇最成功的地方，是他在ＧＥ公司建立起非正式溝通的企業(yè)文化。他強(qiáng)調(diào)只有“順暢地溝通”，企業(yè)才能不斷進(jìn)取。韋爾奇所倡導(dǎo)的“順暢地溝通”，就是治療派系斗爭的良方，這也是絕大部分參與討論的世界經(jīng)理人網(wǎng)站的用戶的建議。
企業(yè)處于一種坦誠、溝通、協(xié)作的文化氛圍中，員工會樂于溝通，易于形成共同的價(jià)值體系。韋爾奇在ＧＥ時(shí)，“希望人們勇于表達(dá)反對意見，呈現(xiàn)出所有的事實(shí)面，并尊重不同的觀點(diǎn)”。他說：“這是我們化解矛盾的方法?！?/p>
溝通是基礎(chǔ)的企業(yè)管理工具，也是外部資源交換的工具。就本質(zhì)來說，銷售就是溝通的過程，將一個陌生的客戶變成自己的朋友，中間會有很多的互動。要想與客戶交朋友，首先必須了解客戶，既要了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好，又要了解其家庭情況；既要了解他的現(xiàn)在，又要了解他的過去。只有了解了客戶，我們才能根據(jù)其特點(diǎn)，“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶是一個大大咧咧的人，你與他溝通交流時(shí)，卻表現(xiàn)得文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個客戶是內(nèi)向型性格，你在與其交往的過程中，卻不拘小節(jié)，那你也不能成為這個客戶的朋友。一流的銷售人都是變色龍，能夠跟各種各樣的人交朋友。
小葉是企業(yè)內(nèi)公認(rèn)的溝通能力最好的銷售人，她也沒有什么秘訣。小葉對人很好，看起來不是那種八面玲瓏的人。言語也不是很多，但是總是給人很溫暖的感覺。
在和客戶交往的時(shí)候，她主要就是做一個很好的聆聽者。對于與客戶溝通，在常態(tài)的產(chǎn)品推介方面，她當(dāng)然沒有問題，但是這在推銷過程中不是重點(diǎn)。小葉覺得，客戶接受你是一個過程，其實(shí)每個客戶也都是活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂，作為朋友需要關(guān)注別人的喜怒哀樂才行。在交往中，小葉總是對客戶表現(xiàn)出很高的興趣，在形體語言中表現(xiàn)出喜歡客戶這個人，或者比較崇拜這個人。這種親和力是自然而然表現(xiàn)出來的。比如客戶的孩子是個男孩，她去見面的時(shí)候，可能就會給孩子去買個汽車玩具等小東西，這東西其實(shí)不貴，但是說明自己在關(guān)心客戶和客戶的家人。
小葉有一個單子就是客戶的孩子促成的。有一個私營企業(yè)主客戶，一直就沒有跟小葉合作，雖然也拜訪了好幾次，但是客戶總是很猶豫，不下單。
有一個周末，她又去拜訪一位客戶，剛好該客戶在廠里忙，客戶的妻子和女兒也在企業(yè)里，小葉就和客戶上幼兒園的女兒聊上了。其實(shí)這兩口子平時(shí)工作太忙，對孩子關(guān)照太少了，小葉就和孩子在一起做游戲，逗孩子，和孩子畫畫。孩子玩得特別開心，小葉在告辭的時(shí)候，孩子哭了，哭得很傷心?？蛻舻钠拮右部蘖?，因?yàn)楹⒆右恢弊≡谟變簣@，一個月才回一次家，回到家兩口子一直忙事業(yè)，孩子還是獨(dú)自玩?？蛻羝拮拥奈惨幌伦由蟻砹?，跟小葉說了很多心里話。那天，客戶堅(jiān)持要小葉留下來吃飯，于是小葉就留下來了，和這一家人在一起吃飯，孩子特別開心。
此后，孩子回家的時(shí)候，總是會想要小葉姐姐一起來玩，這個企業(yè)主還打電話，邀請小葉到家里。那天，這個客戶將自己企業(yè)的單子給了小葉，后來還幫著她找了五六家客戶，小葉和客戶的妻子成了很好的姐妹，也成了她的傾訴對象。這種合作幾乎成了牢不可破的關(guān)系，因?yàn)檫@已經(jīng)深深地植入了個人情感因素。
人的生命中總有自己最柔軟的地方，你能夠觸及到那個地方，其他的事情都是小事情了，因?yàn)槿诵枰环N感情的慰藉，這種潤物細(xì)無聲的親近感恰恰是一個銷售高手的秘訣。
對于銷售人而言，如何才能學(xué)到這種高超的溝通技巧呢？
我們不知道那些動輒能談下百萬千萬大單的銷售人員是怎么成功的，他們能做下大單，語言只是一部分，更多的是靠自己的綜合素質(zhì)加上企業(yè)的市場地位。他們具有高超的語言技巧和社交能力，這些能力是怎么得到的呢？最好的方式是和銷售高手待在一起。
銷售高手身上的東西很多是意會知識，意會知識是只可意會、難以和不可言傳的知識，在實(shí)踐中獲得的經(jīng)驗(yàn)和智慧很難用文字完全表述。它內(nèi)含于特定的商界精英，根植于特定的制度網(wǎng)絡(luò)中。只有那些進(jìn)入特定的交流網(wǎng)絡(luò)中的人，才可能有效地理解、學(xué)習(xí)和應(yīng)用別人的知識。
新銷售人如果要進(jìn)步，那沒有別的辦法，就是跟著他們，像他們一樣做事和說話，進(jìn)入他們的圈子，以他們作為自己工作的榜樣，有一天你也能做得和他們一樣。
好的開場白是銷售成功的一半
銷售人個人推進(jìn)的業(yè)務(wù)，留給客戶的第一印象是十分重要的，這是一般的社交規(guī)律，人們在第一次見面的時(shí)候就會用直覺判斷。判定面前的這個人能不能跟我合作得愉快，如果判斷是肯定的話，客戶就會有進(jìn)一步溝通的愿望；如果是否定的判斷，那么銷售人就會在客戶心中留下一個刻板的印象，以后要扳回來，變成好印象，就需要花費(fèi)大量的精力。
而且，第一印象不好的話，即使合作了，由于客戶先入為主的潛意識，一旦合作過程中出現(xiàn)了問題，客戶負(fù)面的情緒還會跑出來，影響后面的長期的合作關(guān)系。所以，一流的銷售人知道，第一次，一定要給客戶一個好印象。
語言是最有力量的，銷售人開場的話實(shí)際上能夠影響客戶的判斷，所以和客戶之間的談話需要精心準(zhǔn)備，這當(dāng)然是技巧性的事情，事情有很多的處理方式。
對于銷售人而言，拜訪陌生客戶其實(shí)是一個挺有風(fēng)險(xiǎn)的事情，在大客戶營銷的過程中，我們在接觸任何人的時(shí)候，都需要做鋪墊，這個鋪墊其實(shí)就是事先說好話，這樣的事先鋪墊能夠減輕客戶第一次見面產(chǎn)生負(fù)面印象的風(fēng)險(xiǎn)。好的銷售人不打無把握之仗，最好打開話題的方法就是了解對方，了解對方的職業(yè)、地位、人品，并在某種程度上做事前的調(diào)查，如此即使是初次見面，也能夠配合對方的話題進(jìn)行自由交談。
和一般的消費(fèi)品推銷不一樣，大客戶營銷需要綜合的評估和充分的準(zhǔn)備，小額銷售有無窮無盡的客戶，被一個客戶拒絕還有下一個，所以不太在乎。但是大客戶營銷就不同了，在一個地區(qū)，適合銷售人的客戶可能就幾個或者十幾個，如果不認(rèn)真準(zhǔn)備后果是很嚴(yán)重的。
銷售人其實(shí)就是一個特定圈子里的社交人，在非正式場合或者社交場合中，人大多數(shù)處于心情放松的狀態(tài)，在這樣的情況下，相對容易接納一個人。所以銷售人吃飯和娛樂活動其實(shí)都是推進(jìn)銷售，對于大客戶營銷，僅僅布局就需要很長的時(shí)間，來創(chuàng)造機(jī)會接近客戶關(guān)鍵人，與其做朋友。銷售人都期待出現(xiàn)一個好的開頭，那樣后面的合作就能夠順風(fēng)順?biāo)恕?/p>
一個良好的開頭等于成功了一半。第一次見面，很多銷售人不善于找話題，很困惑于與對方閑談時(shí)該如何開口，尤其是對開拓市場，初次洽談合作事宜的銷售人更是如此。如果碰到準(zhǔn)客戶屬于沉默寡言的人時(shí)，談話更是雪上加霜，經(jīng)常陷入冷場的尷尬氣氛。
所以，溝通就要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
第一次見面，主要就是了解情況，不能跟客戶的價(jià)值觀發(fā)生沖突，比如客戶喜歡買一些一般品牌的衣服，日常也不是太講究，你就不能告訴客戶買服裝一定要知名品牌，生活一定要講究，這樣就是在安排別人的生活，這其實(shí)是銷售人的大忌諱。不要提出鋒芒畢露的觀點(diǎn)，那樣很容易導(dǎo)致客戶個人心理的疏離。
第一次見面，銷售人好口才不是表現(xiàn)在說話多，而是說話說到位，幾句話就能說到點(diǎn)子上，讓客戶自己感興趣，并且能夠和銷售人員溝通下去。其實(shí)，好口才是一種人生的修為，有人語言表達(dá)邏輯性強(qiáng)，觀點(diǎn)獨(dú)特，那是一個人學(xué)養(yǎng)的外界表現(xiàn)。有人語無倫次，前言不搭后語，那是知識體系混亂，思維模糊不清的表現(xiàn)。
與客戶初次見面，除了有些業(yè)務(wù)性質(zhì)的談話，加上客戶急切的要求，往往要開門見山；一般溝通性質(zhì)的談話，多半是從閑談開始的。與人閑談，說些看來好象沒有什么意義的話，其實(shí)就是為了先使大家開心一點(diǎn)，熟絡(luò)一點(diǎn)，造成一種有利交談的氣氛。
然而就在這閑談之中，銷售高手從客戶語言中就能判斷出客戶的價(jià)值觀。價(jià)值觀是一個人核心的東西，找到了它，你就能跟客戶產(chǎn)生共鳴，所謂一見如故、相見恨晚就是這個意思。這就是銷售溝通的道，這在于銷售人員平時(shí)點(diǎn)滴的積累。否則，學(xué)到的可能只是溝通的皮毛而不是溝通之道。
很多客戶是商業(yè)成功人士，往往閱人無數(shù)，銷售人員在精、氣、神和語言方面的能力，只要幾句話，客戶就會對自己作出一個最初的判斷。良好的第一印象，就是與客戶溝通的切入點(diǎn)。
銷售人的高效溝通基于對本行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的理解，專業(yè)度很重要，專家級的銷售人員明白顧客的需求，也知道自己能為顧客貢獻(xiàn)什么。所以會給客戶提供最能適應(yīng)當(dāng)下市場的解決方案。一問三不知的銷售人員很難與顧客進(jìn)行高質(zhì)量的溝通。
高質(zhì)量的溝通就是要求銷售人員表現(xiàn)得很專業(yè)，在一次溝通之中就能了解顧客的價(jià)值觀，弄清什么才是客戶想要的東西，讓顧客產(chǎn)生信賴感，并在信任的基礎(chǔ)上做成訂單。
選擇客戶感興趣的話題，使對方產(chǎn)生親近感
出于人類自我保護(hù)的本能，任何人對于闖入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防范心理，這就是陌生感，陌生感是一種很復(fù)雜的情緒。出于發(fā)展的需求，客戶可能在內(nèi)心里既希望碰到朋友，但是自己的事情卻也不想讓對方知道。
在小額產(chǎn)品營銷和電話營銷過程中，這種防范心理其實(shí)表現(xiàn)得都非常明顯。顧客往往急切地說“不要不要”就打發(fā)掉了推銷人員。對于大的單子，客戶心理其實(shí)也是一樣的，在最開始的時(shí)候也有比較強(qiáng)的抗拒心理，只不過這些都是放在心里不說出來罷了。
商場上充滿了欺詐，這一點(diǎn)也是現(xiàn)實(shí)。三分之一的小企業(yè)倒閉往往跟商業(yè)欺詐有關(guān)，在商場上混跡多年的老手基本都受過商業(yè)欺騙，只不過人家不說出來罷了，所以客戶的戒備之心肯定是有的。
銷售人需要理解顧客的心理，去掉這種戒備心理就需要自己去努力，作為朋友的朋友，當(dāng)然會容易一點(diǎn)，即使如此，也不是就萬事大吉，直奔主題了。從認(rèn)識到信任，還是有一截路要走的。這個節(jié)奏的把握，只能靠銷售人自己的本事了。
成熟的銷售人員在拜訪重要客戶之前，總要找人推薦一下，所以銷售人員的每一次交談，都是人脈的積累過程。得到一個人的信任，他圈子內(nèi)的人脈就可以為自己所用，這就是老銷售人員都樂于幫人牽線搭橋的原因。有推薦人的生意，明話可以自己說，暗話可以托人說。
建立信任的方式是說服客戶接受一個小單，這個小單可以一開始是為客戶拾遺補(bǔ)缺的，沒有關(guān)系，只要產(chǎn)品進(jìn)去了，就有共事機(jī)會了，也就容易建立信任感了。這比口頭建立的信任感就又牢固了一些。
溝通必須有專業(yè)度，這是我們解釋產(chǎn)品和服務(wù)的根本，騙子騙的是錢，他們對冷僻的專業(yè)技能不了解，也不感興趣。所以銷售人員最好的武器就是專業(yè)，客戶的問題恰恰是自己的長處。建立在專業(yè)之上的信任度會將所有的疑慮一掃而光。
在沒有消除疑慮之前，銷售人員忌諱過于熱情，在信任度沒有到位的情況下就稱兄道弟，會顯得輕浮。銷售人員的形象，是能夠幫助客戶解決專業(yè)問題的形象。在專業(yè)度足夠的情況下，只要跟客戶說，我有共贏的思維，就足夠了。
毛先生在一次企業(yè)營銷課上講述了他和客戶的互動。毛先生是江蘇昆山的一個企業(yè)的銷售總監(jiān)，這家企業(yè)主要生產(chǎn)彩虹牌ＰＰＲ管。當(dāng)年，毛先生下面一個業(yè)務(wù)員去開拓上海市場，一個大的管材經(jīng)銷商老張總是嫌他們的價(jià)格高，盡管毛先生一直跟他解釋，管子在制造過程要求做到一流質(zhì)量，這樣的成本肯定會高過一些在質(zhì)量問題上做過妥協(xié)的企業(yè)，但是這個客戶就是不買賬，在價(jià)格上總是談不妥。
于是毛先生就到上海跟客戶老張談判，進(jìn)了老張的辦公室，就看到老張辦公室茶幾上放了個圍棋盤子。老張這個人很悶，可以跟你坐在那里悶半天不說一句話，也不知道他的生意是怎么做起來的。毛先生看到棋盤，于是就問老張，喜歡圍棋嗎，咱們殺一局。沒有想到老張立即眉開眼笑，老張獨(dú)獨(dú)就是喜歡圍棋，生活的樂趣就指望這個了?，F(xiàn)在的年輕人很少有喜歡圍棋的了，老張總是拔劍兩茫茫，沒有對手的棋手其實(shí)是最痛苦的。毛先生是圍棋好手，兩人在一起下起來，二人棋藝相差不大，互有輸贏。這一局棋下來，毛先生沒有跟老張?jiān)僬勆獾氖虑?，而是就這樣陪老張下棋。最后老張還是答應(yīng)成為產(chǎn)品在上海的代理商，老張?jiān)诤灱s的時(shí)候說了：“你們質(zhì)量好，我說質(zhì)量好的管子也有，我主要看的就毛總這個人，簽這個約，我主要就為了交毛總這個朋友。你們看重產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品就是人品，我認(rèn)毛總做兄弟了?！?/p>
對銷售人來說，銷售是一種雙向的人品判斷過程，面對客戶的不信任，銷售人員就要以誠懇的姿態(tài)，對客戶的疑慮進(jìn)行分析，并作出合理的解釋，這一點(diǎn)還是要靠溝通，還是要靠銷售人員的口才去解決問題。
拉近距離是一種學(xué)問，也是一個很重要的溝通技巧，銷售人首先就是要放棄以自我為中心的思維方式，在話題和愛好上去附和自己的客戶，這種附和，也是有條件的。比如客戶彈過十年鋼琴，那么他可能很有音樂造詣，你想跟他的興趣對接，當(dāng)然自己也需要有兩把刷子。如果銷售人和客戶的愛好相合，那么就能夠在短期內(nèi)建立一種親近感，因?yàn)殡p方在這個事情上馬上就能夠找到共同的話題。
談生意的時(shí)候，好的銷售人善于制造快樂的氛圍，思維活躍，嬉笑怒罵皆成文章，他們將自己的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)意間就傳達(dá)給了自己的客戶。銷售高手在談話的時(shí)候能夠逐步順應(yīng)顧客思維，抓住顧客思維，然后必然是引導(dǎo)客戶思維，當(dāng)一次商業(yè)會談達(dá)到能夠牽著顧客思維走的時(shí)候，成交就已經(jīng)變成了水到渠成的事情。
讓語言與產(chǎn)品相匹配
銷售人是靠嘴吃飯的人，作為一個工作以溝通為核心的人，語言藝術(shù)就很重要了。做人說人話，做鬼說鬼話是貶義的，但也說明了推銷語言其實(shí)是分類型的。這是銷售人的職業(yè)訓(xùn)練，也是我們必須要注意和掌握的東西。
賣什么吆喝什么，這是銷售的語言藝術(shù)，銷售人所面對的工作環(huán)境千差萬別，境遇也各不相同，在商場里的促銷人員到大型企業(yè)里執(zhí)行大客戶銷售的經(jīng)理，在面對客戶或者直接消費(fèi)者的時(shí)候都有一個語言表達(dá)的問題。中國古人推崇的“拙于言而敏于行”的行事風(fēng)格已經(jīng)不行了，在商場上的銷售人員不但要敏于行，更要敏于言。
生動的語言表達(dá)是能力的倍增器，或者就是能力的一部分。古往今來的仁人志士，無一不是語言方面的高手，靠語言俘獲人心是他們的不二選擇。
銷售人的銷售不是去蠱惑人心，大量地獲取支持者，但是道理和那些政治演說家是一樣的，這個世界的本質(zhì)就是營銷。政治家銷售的是治國方略，我們銷售人員銷售的是產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)是具有商業(yè)價(jià)值的，在市場上是有競爭力的，那么剩下的一個問題就是向自己的目標(biāo)顧客闡明自己的解決方案，這就變成了一個如何表達(dá)的問題。
老吳是國內(nèi)某連鎖大商場的銷售經(jīng)理，他不是科班出身，而是從基層售貨員一步步干起來的。老吳說，售貨員的語言一定要精確，無意中的一句話，可能對顧客來說就是一個刺激，讓顧客覺得不舒服，顧客就會扭頭就走。經(jīng)過語言培訓(xùn)的售貨員的銷售業(yè)績比沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人銷售額平均高出２０％，尤其是那些化妝品柜臺，語言推介能力會更多地影響產(chǎn)品的銷售。
老吳說：“對于一線的基層銷售人員來說，不經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)就直接上崗是一種罪過。老的銷售人員在長期的銷售實(shí)踐中逐漸積累起來的真知灼見，可以用幫帶的方式培訓(xùn)新員工。一線的銷售人員應(yīng)越來越注意到生動化的掌握產(chǎn)品介紹，對于迅速抓住客戶、實(shí)現(xiàn)交易有著巨大的作用。據(jù)此，如果我們的銷售企業(yè)能夠擁有一套訓(xùn)練銷售人員的生動化產(chǎn)品介紹的訓(xùn)練方式，無疑對提高銷售人員的短期銷售能力是非常有幫助的。”
一線銷售人員的訓(xùn)練可以是程式化的，語音，語速，故事性的講述方式完全可以事先設(shè)定，可以進(jìn)行模擬演練。一線人員語言的生動性，是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的直接推手，所以不得不察。產(chǎn)品介紹不是知識了解，而是銷售動作，因此行動比知識重要，產(chǎn)品介紹的好壞需要一定的程序訓(xùn)練，而不是讓員工自學(xué)成才，產(chǎn)品介紹是銷售的基礎(chǔ)動作，這一點(diǎn)學(xué)好了，才能夠?qū)W好其他的。
現(xiàn)在銷售人專業(yè)化的趨勢已經(jīng)十分明顯。電信的銷售人會有一套電信的專業(yè)語言，這是需要學(xué)習(xí)的，現(xiàn)在萬金油式拉關(guān)系的銷售人需要在專業(yè)上去做更多的修煉。說外行話是不行的，一個在外企做經(jīng)理的，他們的語言會有很多是中英文摻雜的，而且可能用的就是英文名字，在什么地方都希望別人叫他們的英文名字。所以銷售人也需要跟他們一樣，這樣在語言的類型上就是一致的了。
你的語言類型必須匹配客戶的語言類型。你要知道客戶是什么樣的人，比如你的客戶類型是國企，你就要知道他們的話語里面會有很多的與政治經(jīng)濟(jì)聯(lián)系很緊密的語言，并且表達(dá)自如，你需要了解一點(diǎn)中國官場的一些語言，需要和客戶有共同的語言頻道。
但是，對于專注于大客戶的銷售人員而言，保持語言的生動性的訓(xùn)練就變得比較復(fù)雜，因?yàn)楹茈y事先設(shè)定銷售場景，而且話題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品的范圍?？蛻糇钤谝獾娘@然是利益而不僅僅是產(chǎn)品特征，“對我和我的企業(yè)有什么好處”就是客戶的利益點(diǎn)。產(chǎn)品特征是利益的支持基礎(chǔ)，利益才是客戶追求的根本東西。
對于堅(jiān)持大客戶開拓的銷售人員來說，銷售人講話語言生動是最基本的要求。還是那句話，語言的生動可以通過有目的的訓(xùn)練鍛煉出來，但是真正的內(nèi)涵都在語言之外。
當(dāng)然，我們?nèi)绻氚言捳f到點(diǎn)子上，就必須對我們要銷售的產(chǎn)品有充分的了解。只有充分了解自己推銷產(chǎn)品的功效，才能深入地去了解客戶的需求，從中找到相通之處，進(jìn)行有的放矢地說服。通常，客戶只買自己想要的東西，當(dāng)你能夠通過和客戶交流，讓客戶感覺到你的產(chǎn)品就是他所需要的，你就能輕松地拿下訂單，成功地賣出產(chǎn)品。
我們說了說話生動的重要性，那么如何才能具備與大客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀窟@還是需要在生活中的點(diǎn)點(diǎn)積累，也跟自己的工作環(huán)境息息相關(guān)。說話有意思，使一句普通的話從自己嘴里出來就能出彩，這需要生活的歷練。
把握好說話的節(jié)奏
銷售人需要會說話，能說話會辦事是當(dāng)下對一個人比較好的評價(jià)。但是話怎么說，會有很多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)如果處理好的話，就能夠和客戶進(jìn)行更加友善的互動。說話不僅僅是說話，也是一種情感的交流，語言會帶上一種情緒。銷售人在表達(dá)的時(shí)候，一定要注意言語中的情緒，實(shí)際上，這對于交流的結(jié)果會有很大的影響。
銷售人需要知道自己的情緒是如何表達(dá)出去的，人的內(nèi)在其實(shí)就寫在臉上，這是隱藏不住的。如果一個人在情緒不佳的時(shí)候，無論如何裝，總會出現(xiàn)很多情緒化的東西，這些客戶和你在交流的過程中其實(shí)是能夠感知得到的。就像我們能夠輕易地分辨出一個人是真笑還是假笑的問題，我們雖然不能在語言上描述二者的區(qū)別，但是我們能夠感覺得到。
在和顧客進(jìn)行交流的過程中，實(shí)際上會出現(xiàn)兩個角色，一個是合作者，一個是朋友，也就是一個是公一個是私。處理好兩個角色也是很重要的，想得到持久的關(guān)系，在交流的過程中就多說“我們”少說“我”，客戶是交流的主角，這是自古不變的規(guī)律。在可選擇的情況下，客戶具有更多的主動權(quán)。明白了這一點(diǎn)，就需要知道，在和客戶的交流中，即使你在生活中是一個很驕傲的人，此刻也需要站在滿足對方的角度，去組織自己的談話內(nèi)容。
談話節(jié)奏是一個很重要的問題。細(xì)心的銷售人總是發(fā)現(xiàn)，位階越低的人的語速越快，他們越可以快速地表達(dá)，多數(shù)情況下都有一種急切地被別人認(rèn)可的愿望，在這種愿望驅(qū)使之下，表達(dá)內(nèi)容無意中就變成了自我證明的過程，可能在一次交流中，這個新銷售人就將所有能夠說的話都說出來了。我們總會遇到上門推銷的人，他們很急地說了一大堆的話，但那種急吼吼的表達(dá)，在大客戶的營銷中，則可能是一個笑話。
在我們?nèi)粘＝涣鞯倪^程中，往往需要先找一個雙方都覺得安全的環(huán)境，雖然現(xiàn)在不是原始社會，人在交流的時(shí)候需要防止野獸的襲擊，但是安全感還是非常重要的。即使是那些高大健碩的人也需要一個安全的環(huán)境進(jìn)行交流。而且在交流之前，你如果留意的話，所有人都會對新的環(huán)境作出內(nèi)心的評估，這是一個本能。銷售人在安排會面環(huán)境的時(shí)候，不能不重視客戶的這些本能。所以在什么時(shí)間說什么話，何時(shí)該說，何時(shí)不該說都是有講究的。
南方人在交流之前，往往會給客人先泡上一壺茶，留一個讓客戶觀察環(huán)境的機(jī)會，等到客戶熟悉了環(huán)境再進(jìn)行正常的交流，這不是沒有科學(xué)依據(jù)的。
其實(shí)，不管什么樣的表達(dá)方式，都需要一種很陽光的態(tài)度來作基礎(chǔ)。很幽默的人能夠獲得客戶的喜歡，會心一笑能夠消除銷售過程中的沉悶感。一個成功銷售人，要培養(yǎng)自己的語言魅力。有了語言魅力，就有了成功的可能。幽默可以說是銷售的金鑰匙，它具有很強(qiáng)的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對自己、對商品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購買動機(jī)，促成交易的迅速達(dá)成。一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是無法想象的。對于一個銷售人員來說，培養(yǎng)自己的幽默感是一門必修課。
交流是循序漸進(jìn)的，不是想怎么說就怎么說，要善于觀察對方的談話節(jié)奏。如果對方的談話節(jié)奏比較快，那么我們也要和他們一樣加快節(jié)奏；如果對方說話很慢，銷售人就不要一個人快速地叨叨，而是需要多思考一下，自己是不是該放慢談話節(jié)奏，不要說太多沒有用和掉書袋子的話，而是簡潔明了地說話，使得說話更加有內(nèi)涵，只說顧客最需要聽的話。
交流永遠(yuǎn)是分場景的，位階比較高的人說話的節(jié)奏就會比較慢，但是他們說話是有內(nèi)涵的，和他們的談話就是需要動腦筋思考，然后將自己對他話的理解反饋給人家，這樣他作為信息傳達(dá)者才能顯示出價(jià)值。
一個大酒店的老總，在暑假里準(zhǔn)備給自己十歲的兒子做個財(cái)商教育。秘書說讓孩子在大廳里賣玫瑰花吧，要求孩子不要說自己是老板的孩子就可以了，邊上站個服務(wù)員看著。這種現(xiàn)場訓(xùn)練，在半個月中，我們幫他總結(jié)進(jìn)步，這樣的收獲就會很大。買了玫瑰花的顧客在前臺付賬的時(shí)候，是可以免去玫瑰花的錢的，還有一個小紀(jì)念品贈送，這能夠讓進(jìn)酒店的顧客有一個很溫馨的感覺，這其實(shí)是一種對愛和愛心的小獎賞，有利于積累客人對于酒店的好感。
在酒店餐廳賣玫瑰花的小孩子其實(shí)就是一個控制談話節(jié)奏的實(shí)踐者，孩子的角色其實(shí)就是一個獨(dú)立的銷售人，孩子需要自己觀察什么樣的場景能夠售出玫瑰花。老總要求孩子每天做記錄，將自己一晚上的感悟?qū)懗扇沼洝?/p>
第一天，孩子不熟悉怎么跟人打交道，不知道大大方方地表達(dá)，只是像背書一樣地將自己準(zhǔn)備的話說出來。這樣自說自話的方式，很多客人直接就拒絕了。在說話的過程中根本沒有互動，孩子只是等到自己的話說完，然后等客人肯定或者否定的回答。第一天也賣出了幾朵玫瑰花，其中一個是兩家談婚論嫁定婚期的，男士為了討好準(zhǔn)新娘，直接就買了花。
過了幾天，孩子已經(jīng)學(xué)會了用即興的話跟客戶溝通了，一個典型的例子就是三個人吃飯，一對青年男女和丈母娘。孩子觀察分析大齡女士和女孩坐在一起，而男孩坐在另一邊，孩子就作出了判斷，這是母女而不是婆媳關(guān)系。
孩子走到了大齡女士的面前說：“阿姨，我覺得你需要一束玫瑰花?！?/p>
阿姨笑了，說：“為什么我需要花?。俊?/p>
孩子學(xué)著老阿姨的口氣說：“大哥哥和姐姐有很多機(jī)會買花啊，而您需要您的叔叔給您買花啊?！?/p>
阿姨笑了：“我的愛人不在身邊啊?！?/p>
孩子回答說：“阿姨，您家叔叔多長時(shí)間沒有給你買過花了?。俊?/p>
阿姨愣了一下說：“哦，也許有１０年了吧。只有你姐姐給我買過花?！?/p>
就在這樣對話的時(shí)候，在邊上的男孩說：“阿姨，今天我一定要買一朵玫瑰花給您，我以后也一定給您買花。”
于是男孩買了兩朵玫瑰花，一朵給了準(zhǔn)丈母娘，一朵給了自己的女朋友。老阿姨在收到花的時(shí)候，感覺比年輕人還要幸福……
孩子在半個月推銷玫瑰花的過程中，學(xué)會了和很多不同的人打交道。這個孩子開始學(xué)會了觀察，學(xué)會了在幾個人的人群中找到能夠買單的人，然后找到接受玫瑰花贈予的人，并且中立那些反對者，甚至和反對者進(jìn)行交流。孩子學(xué)會了在交易的過程中控場，能夠按照需求者的節(jié)奏展開對話。無疑，這樣的實(shí)踐活動是成功的。
一線的基層銷售人，在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候經(jīng)常會犯小錯誤。我們在賣場中，時(shí)常會遇到這樣的銷售人員，他們的產(chǎn)品介紹似乎在背書，缺乏生動性，客戶會很反感，不能在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶興趣，因而喪失了繼續(xù)跟蹤的機(jī)會。他們對自己的產(chǎn)品掌握不夠透徹，僅僅停留在知識層面，很難融會貫通，也缺乏基本的語言修煉，只有自己明白，別人都不明白。
銷售工作需要高質(zhì)量的溝通，這是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的首要條件，掌握并熟練地運(yùn)用溝通的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。
提升自身的溝通技巧，將會更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升。擁有良好的溝通能力，才能以更好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效地拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。
另外，這種高質(zhì)量的銷售溝通也可以為銷售人員積累人脈，畢竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考慮以人為本，給客戶留下很好的印象，不僅可以在生意之中交到朋友，也能在銷售工作中尋找到的快樂。
不說批評性話語，人們都喜歡聽好話
中國人都知道“和氣生財(cái)”，和氣就是自己在任何場合都要知道以和為貴，不要因?yàn)樽约旱拿ё驳米锪巳?，失去了別人的支持。對于新銷售人來說，他們在做銷售的過程中很容易就帶上自己的觀點(diǎn)，而這個觀點(diǎn)剛好是顧客排斥的，這就不利于和顧客交流了?？赡芸蛻舨徽f出來，但是在內(nèi)心里，他會作出一個判斷：我和你不是一路子的人。
中國人喜歡談歷史，大部分人在坐下來的時(shí)候會喜歡談及歷史，談及古代的人還沒有什么問題，客戶和自己都是能夠達(dá)成共識的。但是在談到現(xiàn)當(dāng)代史的時(shí)候就要小心了，特別是對具體人物的歷史評價(jià)的時(shí)候，會出現(xiàn)比較大的分歧，這種分歧可能會引起客戶和自己的不快。在商業(yè)交談中，不適合出現(xiàn)有爭議性的話題。
比如談及時(shí)下一些有爭議的話題，也會引起這樣的問題。比如政治性的問題，每個人的觀點(diǎn)都不一樣，立場也不一樣，如果閑談沒有共識的話，那還不如不談，而去找一些輕松的話題。不說爭議性的話題，也是商務(wù)交往的原則，出門為求財(cái)，不是去做辯論賽的。
根據(jù)馬斯洛的理論，不管什么樣的人，其實(shí)都希望自己能夠得到安全和尊重，所以，任何人都希望自己安全和被別人承認(rèn)，自己是一個有價(jià)值的人。正因?yàn)槿绱?，所有人都喜歡聽贊賞性的語言，而只有很少的人對待批評能夠和聲靜氣。幾乎所有的人都希望外界給予他們的是讓他更自信的元素，而不是讓他感覺到自己的自尊受到了損害的負(fù)面評價(jià)。記住了這個原則，我們在和顧客溝通的時(shí)候，也就不會主動去批評人家了。
當(dāng)然，真要的批評一個人是講藝術(shù)的。如果一個企業(yè)管理者批評下屬，那么也就沒有那么多講究，有話直接說，批評一個人的時(shí)候其實(shí)也在樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，強(qiáng)調(diào)對于總體工作目標(biāo)的堅(jiān)持。但是對于客戶，客戶在合作上是最重要的，我們必須注意客戶的情緒，不能夠使其影響到跟我們的合作。
說好聽的話也是一門藝術(shù)。在生活中，有一些人說好話卻使人肉麻，雖然聽者聽了也沒有什么大的問題，但是邊上人看起來，你就是只會逢迎的馬屁精。贊揚(yáng)人其實(shí)是最需要創(chuàng)意的，那種落入俗套的贊美，沒有多大的意思，客戶可能也記不住。只有那些說到心坎里的贊美，才會讓人記住一輩子，而且，可能你贊美的那個新詞匯讓他在遭遇人生挫折之時(shí)多一份自信。
銷售人如果對個人表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶合作者表現(xiàn)出適度的崇拜，這其實(shí)能夠和客戶之間形成一種依賴關(guān)系，在心理層面上，他遇到坎的時(shí)候，或者壓力大的時(shí)候，就需要你的贊美和鼓勵。其實(shí)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者身邊總有一個或者幾個很善于拍馬的人，這是領(lǐng)導(dǎo)者自信的源泉，即使他自己知道你說的話不完全是真的，這也成為他提升生活信心的重要佐料。
業(yè)務(wù)員小吳被公司辭退了，原因是他將公司一個很重要的單子跟丟了，客戶不再和他們公司合作，而是將業(yè)務(wù)給了他們的競爭對手。這個公司是企業(yè)的老客戶，本來是另外一個老業(yè)務(wù)員跟的。為什么小吳才服務(wù)了這個客戶幾個月，單子就丟了呢？這個還跟小吳那張大嘴有關(guān)。
前面服務(wù)客戶的老業(yè)務(wù)員是個善于贊美的人，即使要提出意見的時(shí)候，也很注意方式，有意見的時(shí)候會在一個比較私密的場合跟客戶慢慢攤開談，還要保持這種談話的坦誠?？蛻粼谶@個場合下就容易接受，即使如此，這位老業(yè)務(wù)也很少提出批評。
小吳卻是個炮筒子，內(nèi)存太小，想到什么說什么，他自己覺得這是直率，也沒有什么不好的。因?yàn)榭蛻舻牟少弻ο蟛皇且患遥诳蛻舻能囬g里有幾家供應(yīng)商的產(chǎn)品在同時(shí)使用，在客戶采購部門辦公室里，小吳直接就批評了另外幾家供應(yīng)商，說自己競爭對手那邊的段子，這讓和小吳對接的人面子掛不住，因?yàn)樵摬少弳芜€有另外幾個人負(fù)責(zé)的。但是這幾個人都沒有說什么，因?yàn)樵诳蛻艄緝?nèi)部，這些采購是各負(fù)其責(zé)，小吳這樣的批評顯然有排斥另外幾個人的意思，這會給自己帶來麻煩。
小吳去了幾次，總是會批這批那，車間里問題也就自然來了。也不知道怎么的，客戶對他也不熱情了，而且，產(chǎn)品在車間使用上總是出問題，有幾個工人還向采購反映，小吳那邊過來的產(chǎn)品是最不好用的。為此，小吳幾次跟自己企業(yè)的工程師去協(xié)調(diào)，最終還是沒有處理好。幾個月后，這個企業(yè)單子就丟了。本來每個月都有十幾萬采購額，一下子就沒有了。客戶經(jīng)理過去了解情況的時(shí)候，對方采購經(jīng)理還把小吳批評了一通。
后來，小吳的工作到底還是沒有保住，客戶經(jīng)理認(rèn)為，小吳這些常識都不懂，在客戶公司亂評，踩到別人利益尾巴都不知道，別人肯定要排斥他。贊美一個人是不傳染的，但批評一個人過后，總有一天會轉(zhuǎn)彎打擊到自己的頭上，所以做事還是需要小心謹(jǐn)慎的。
銷售人不要去批評人，但是要能夠接受客戶的批評。在日常工作中，我們每天都會遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的，面對客戶的嘮叨，他們會將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，并幫助客戶解決力所能及的事。客戶意見需要采納，不要跟客戶發(fā)生爭執(zhí)。
銷售人碰到少數(shù)客戶不視為自己朋友的，就會把客戶的嘮叨當(dāng)作是一種怨氣，與客戶進(jìn)行爭辯，有的甚至與客戶發(fā)生口角。結(jié)果可想而知，善于理解客戶的銷售人會讓客戶打心里喜歡他，而與客戶進(jìn)行爭辯的銷售人，有時(shí)盡管有理，但客戶也會從心理上越來越排斥他，自然而然也就不支持他的工作了。
向客戶提問，既要有層次，又要切中要害
現(xiàn)在企業(yè)營銷和采購管理都已經(jīng)數(shù)據(jù)化了，也就是說，客戶和我們一樣了解市場的情況，因?yàn)楝F(xiàn)在不是信息稀缺的時(shí)代，所以銷售人想要在產(chǎn)品信息方面和客戶玩不對稱的游戲，已經(jīng)越來越難了。對于那些大的單子，客戶內(nèi)部的采購人也是非常專業(yè)的一群人。銷售人在做事的時(shí)候必須比客戶更專業(yè)。
其實(shí)，客戶的需求有時(shí)候是隱藏著的，銷售人不要靠少數(shù)信息就斷定客戶的需求是什么，這需要坐下來，去問客戶的關(guān)心點(diǎn)到底在哪里。這些問題都是多層次的，不是我們頭腦內(nèi)想的那樣簡單。
銷售是創(chuàng)造需求，銷售人需要善于發(fā)問，其實(shí)問問題的時(shí)候，也是激發(fā)客戶內(nèi)在需求的機(jī)會。有些客戶根本就沒有思考過購買產(chǎn)品帶來的改變，在內(nèi)心也沒有這樣的需求，但是在銷售人提問的時(shí)候，他內(nèi)心的這種需求就有了，這時(shí)候也就有下單的內(nèi)在動力了。
德魯克講企業(yè)的最終目標(biāo)都是為了引領(lǐng)市場，創(chuàng)造需求?？蛻魞?nèi)在被激發(fā)的需求其實(shí)也是銷售人的機(jī)會。
所以跟客戶在一起，除非被邀請作講述，否則就不要長篇大論地去說自己的事情，客戶關(guān)心的問題和你一定不一樣。你和顧客的對話就是他問你問題，你回答，或者是你問他問題，他回答。一流的銷售人總是能夠提出啟發(fā)性的問題，讓客戶開始思考，這種思路應(yīng)該和我們的產(chǎn)品緊緊聯(lián)系在一起的。
王小姐是推銷腸道清洗設(shè)備的，這是近兩年才有的市場新需求。以前這些需求都是在醫(yī)院里，但是現(xiàn)在美容院和養(yǎng)生館也開始使用了。王小姐就是國內(nèi)銷售養(yǎng)生用清腸設(shè)備的“先驅(qū)”之一。
新產(chǎn)品在市場上沒有需求，怎么去推銷呢？王小姐在和客戶會面的時(shí)候主要談的不是自己設(shè)備的問題，而是聊他們現(xiàn)在的工作，問他們現(xiàn)在的服務(wù)情況。讓客戶在交談的時(shí)候說出對經(jīng)營的擔(dān)心，其實(shí)這里面才是真正的需求所在。王小姐也感覺到，如果一個銷售者真正關(guān)心客戶經(jīng)營績效的話，客戶其實(shí)是愿意跟你聊真實(shí)的想法的。
客戶問，這個設(shè)備有市場嗎？王小姐說，現(xiàn)在有很多人，平時(shí)在生活中大吃大喝，生活沒有規(guī)律，腸道中宿便太多了，這些排泄物在身體內(nèi)殘留，有毒物質(zhì)在身體內(nèi)聚集。宿便是引起很多疾病的原因，也是皮膚衰老的直接影響源。如果一個人有規(guī)律地清洗腸道，可以讓整個人感覺輕起來，對顧客的身體有很大的好處。酒后到這兒清一下腸，是很好的事情，和醫(yī)院那種醫(yī)療洗腸不一樣，這樣的設(shè)備使用過程中讓人很舒服。
王小姐總是會問客戶，在這個事情上，你擔(dān)心什么？客戶就會把自己內(nèi)心的情況說出來，比如一個男士來洗腸的話，因?yàn)樯婕暗诫[私部位，那么服務(wù)人員是異性還是同性呢？這些具體的問題，都是問題。王小姐就一一將其他客戶怎么操作的情況給予反饋?？蛻舻膿?dān)心全部解決了，也就能夠接受新產(chǎn)品了。
王小姐在半年時(shí)間內(nèi)就賣出了幾十套這樣的產(chǎn)品，幾百萬的銷售業(yè)績也就這樣創(chuàng)造出來了。王小姐認(rèn)為，問問題其實(shí)就是一種引導(dǎo)消費(fèi)的過程，心中有目標(biāo)，就能夠不斷地通過問答的方式，讓客戶認(rèn)同我們，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
成交其實(shí)是需求被激發(fā)出來以后的事情，所以有先后關(guān)系，銷售人是一定要搞清楚的，第一步都是要了解客戶內(nèi)心是怎么想的。
那么如何“問對問題賺對錢”呢？這需要處理跟客戶交往的層次。我們將銷售人跟客戶的互動分為四個層面：信任層面的問題，挖掘需求層面的問題，處理異議方面的問題和成交方式的問題。如果和客戶交往沒有層次感的話，那整個交往過程就混亂了。
銷售人在做大客戶的時(shí)候，首先問問題的時(shí)候，主要精力就要體現(xiàn)在建立和客戶關(guān)系的信任上，多問這個層面的問題，比如，某先生，您對我們公司的銷售人如何評價(jià)呢？這樣的問題就首先避開了成交和銷售的問題，事實(shí)上在逼著客戶思考與我們的關(guān)系。一個人在嘴上說出來的話和內(nèi)心是關(guān)聯(lián)的?？蛻粼谧鞒隹隙ㄔu價(jià)的時(shí)候，實(shí)際上在心里也就少了一分抗拒。
在大客戶營銷的過程中，銷售人都將建立信任關(guān)系作為核心的。如果覺得這一塊還有問題的話，就不要急著往下走，而是回過來繼續(xù)做人際的互動，直到在這一層面上夯實(shí)為止。在銷售人看來，這個過程其實(shí)是很長的，大體上要牽扯一半左右的精力。這個時(shí)候，主要考慮人與人的對接，少談直接交易的事，除非客戶有迫切需求，主動要求成交。
跟客戶接觸，第二個層面就是挖掘需求，需求是怎么樣產(chǎn)生的，說出來是沒有道理的。比如十年前，中國幾乎所有的機(jī)械手表企業(yè)都半死不活的，因?yàn)槭謾C(jī)上已經(jīng)有報(bào)時(shí)功能了。但是十年后，手表需求又復(fù)活了，復(fù)活是因?yàn)槭直憩F(xiàn)在變成一個裝飾品和奢侈品，成了面子的象征物。
客戶的需求是變幻的，所以客戶需求需要銷售人來錨定。你要問客戶購買目的是什么，能夠獲得什么樣的預(yù)期，這些都是需要去問的。問題不問，就不會出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不了客戶真正的需求，你根本就無法滿足客戶。
其實(shí)客戶和銷售人做生意，達(dá)成購買協(xié)議，雙方還是有很多的事情要協(xié)調(diào)，比如價(jià)格因素，在這個階段，銷售人在提問題的時(shí)候就要小心謹(jǐn)慎了。因?yàn)檫@進(jìn)入了交易的實(shí)質(zhì)階段，讓出去一個百分點(diǎn)都是一筆整錢。這方面的異議，提問題的時(shí)候要集中于功能，集中于時(shí)間概念，比如耽擱一天對于客戶的損失等等。大體上客戶會糾結(jié)于個別參數(shù)和價(jià)錢。這時(shí)候銷售人就要逼單，強(qiáng)調(diào)軟性的價(jià)值，讓客戶快速成交。
成交階段實(shí)際上是水到渠成的事情，有個營銷專家說，銷售就是４０％建立信任；３０％挖掘需求；２０％處理異議；１０％用于成交。而問對問題是整個營銷過程的核心互動環(huán)節(jié)，只有循序漸進(jìn)地找到了客戶的痛點(diǎn)，才能夠最終成交。
